7 Elements used in Marketing Mix for Services

Sju element som används i marknadsföringsblandning för service är följande: (1) Produkt (2) Pris (3) Plats (4) Promotion (5) Människor (6) Fysisk bevisning (7) Process.

Marknadsföringskonceptet dikterar att marknadsföringsbeslut bör baseras på kundernas behov och önskemål. Köpare köper varor och tjänster för att tillgodose deras behov och önskemål. Således när en köpare engagerar sig i en marknadstransaktion uppfattar han ett bunt av fördelar och tillfredsställelser som härrör från denna transaktion. Emellertid delar han vanligtvis inte marknadsavdelningen i sina delar.

Från säljarens synpunkt kan marknadsutbudet emellertid delas in i dess delar. Marknadsföringsblandningen är det praktiska sättet att organisera alla variabler som kontrolleras av marknadsföraren som påverkar transaktioner på marknaden. Det är en "checklist approach" där marknadsförarens försök att lista och organisera variablerna under deras kontroll, vilket kan vara viktiga för att påverka transaktioner på marknaden.

Formuleringsprocessen för marknadsföringsblandningar på tjänstemarknader är mycket densamma som i andra typer av marknader innebär det vanligtvis:

(a) Separera erbjudandet i dess komponenter eller underblandningar;

(b) Koordinera delblandningarna i marknadsföringsblandningen.

Den specifika marknadsföringsblandning som antagits av en viss organisation kommer givetvis att variera beroende på omständigheter (t.ex. nivå av efterfrågan, utbud av tjänster som erbjuds). Marknadsföringsprocessen är sedan en konstant utformning och omformning av komponentelementen till följd av förändrade marknadsförhållanden och behov.

Det finns oundvikligen mycket överlappning och interaktion mellan de olika komponenterna i en marknadsföringsblandning. Beslut kan inte göras på en komponent i blandningen utan att överväga deras inverkan på de övriga komponenterna.

Även de exakta elementen och deras betydelse inom vilken marknadsföringsblandning som helst kommer att variera. Skissen som följer följer därför några av de viktiga områden som marknadsföringscheferna måste ägna sig åt när de formulerar sina marknadsföringsblandningar för tjänstemarknader. Det är illustrerande inte heltäckande. Serviceorganisationer kommer nästan säkert att behöva anpassa sig i sin strategiplanering.

Marknadsföringsmix:

1. Produkt:

Tjänsteprodukten kräver hänsyn till utbudet av tjänster, kvaliteten på de tillhandahållna tjänsterna och servicenivån. Uppmärksamhet kommer också att behöva ges till frågor som användningen av branding, garantier och service efter försäljning. Serviceproduktblandningen av sådana element kan variera avsevärt och kan ses i jämförelser av tjänsteutbudet mellan ett litet lokalt byggföretag och en av de största i landet. eller mellan ett litet hotell som erbjuder ett begränsat menyområde och ett fyrstjärnigt hotell som erbjuder ett brett utbud av måltider.

2. Pris:

Prisöverväganden inkluderar prisnivåer, rabatter på utsläpp och provisioner, betalningsvillkor och kredit. Priset kan också vara en del för att differentiera en tjänst från en annan och därför är kundernas uppfattningar av värde som erhålls från en tjänst och prissamverkan och prissamverkan viktiga överväganden i många serviceprismixblandningar.

3. Plats:

Tjänsteleverantörernas placering och deras tillgänglighet är viktiga faktorer för tjänstemarknaden. Tillgängligheten gäller inte bara fysisk tillgänglighet utan andra sätt att kommunicera och kontakta. Således är de typer av distributionskanaler som används (t.ex. resebyråer) och deras täckning kopplad till det avgörande problemet med tillgänglighet av tjänster.

4. Främjande:

Främjande innefattar olika metoder för kommunikation med marknader, oavsett reklam, personliga försäljningsaktiviteter, säljfrämjande aktiviteter och andra direkta former av reklam och indirekta former av kommunikation som PR.

Utvidgad mix för tjänster:

Eftersom tjänster oftast produceras och konsumeras samtidigt är kunderna ofta närvarande i företagets fabrik, samverkar direkt med företagets personal och är faktiskt en del av tjänsteproduktionen. Också eftersom tjänster är immateriella kunder kommer ofta att leta efter någon konkret cue för att hjälpa dem att förstå tjänstleverantörens karaktär.

Dessa fakta har ledde marknadsförare av tjänster att dra slutsatsen att de kan använda ytterligare variabler för att kommunicera med och tillfredsställa sina kunder. Till exempel i hotellbranschen kommer designen och inredningen av hotellet samt utseendet hos sina medarbetare att påverka kundens uppfattningar och erfarenheter.

Bekräftelse av vikten av dessa ytterligare kommunikationsvariabler har lett till att marknadsförare av tjänster antar begreppet en utökad marknadsmix för tjänster som visas i de tre återstående kolumnerna i tabell 2.1. Förutom de traditionella fyra Ps innehåller tjänstemarknadsblandningen människor, fysiska bevis och processer.

5 personer:

Alla mänskliga aktörer som ingår i tjänsteutbudet och därmed påverka köparens uppfattningar: nämligen företagets personal, kunden och andra kunder i servicemiljön. Alla de mänskliga aktörerna som deltar i leveransen av en tjänst ger signaler till kunden angående tjänstens natur. Hur dessa människor är klädda, deras personliga utseende påverkar deras attityder och beteenden alla kundernas uppfattningar om tjänsten.

Tjänsteleverantören eller kontaktpersonen kan vara mycket viktig. Faktum är att för vissa tjänster, såsom rådgivning, rådgivning, undervisning och andra professionella relationer baserade tjänster, leverantören är tjänsterna. I andra fall kan kontaktpersonen spela det som förefaller vara en relativt liten del i tjänsteleveransen, till exempel en telefoninstallatör, en bagagehandlare för luftfartyg eller en leveransleverantör av utrustning. Men forskning tyder på att även dessa leverantörer kan vara kärnpunkten i service möten som kan vara kritiska för organisationen.

6. Fysiska bevis:

Miljön där tjänsten levereras och där företaget och kunden interagerar, och eventuella konkreta komponenter som underlättar prestanda eller kommunikation av tjänsten. De fysiska bevisen på tjänsten inkluderar alla de konkreta representationerna av tjänsterna - t.ex. broschyrer, brevpapper, visitkort, rapportformat, skyltar och utrustning. I vissa fall ingår det den fysiska anläggningen där tjänsten erbjuds, till exempel detaljbankens filialfacilitet.

I andra fall, såsom telekommunikationstjänster, kanske den fysiska anläggningen är irrelevant. I detta fall kan andra tangiblar som faktureringsutlåtanden och utseendet på reparationsbilen vara viktiga kvalitetsindikatorer. Speciellt när konsumenterna har lite att döma den faktiska servicekvaliteten kommer de att lita på dessa ledtrådar precis som de är beroende av de ledtrådar som tillhandahålls av folket och serviceprocessen. Fysiska bevisindikatorer ger utmärkta möjligheter för företaget att skicka konsekventa och starka budskap om organisationens syfte, de avsedda marknadssegmenten och tjänstens art.

7. Process:

De faktiska förfarandena, mekanismen och flödet av aktiviteter genom vilka tjänsten levereras serviceleverans och operativsystem. Den faktiska leveransen stiger kundens upplevelser, eller tjänsteflödet av tjänsten, kommer också att ge kunderna bevis för att döma tjänsten.

Vissa tjänster är mycket komplexa och kräver att kunden följer en komplicerad och omfattande serie åtgärder för att slutföra processen. Högt byråkratiserade tjänster följer ofta det här mönstret, och logiken i stegen involverar ofta kunden.

En annan särskiljande egenskap hos processen som kan ge kunden bevis är huruvida tjänsten följer en produktionslinje / standardiserad tillvägagångssätt eller om processen är en bemyndigad / anpassad en. Ingen av dessa egenskaper hos tjänsten är i sig bättre eller sämre än en annan.

Snarare är poängen att dessa processegenskaper är en annan form av bevis som konsumenten använder för att döma tjänsten. Till exempel följer två framgångsrika flygbolag, Southwest i USA och Singapore Airlines, extremt olika processmodeller. Southwest är inga krusiduller (ingen mat, inga tilldelade platser), inga undantag, lågprisflygbolag som erbjuder frekventa, relativt korta längd inrikesflyg.

Alla bevis som det ger är förenliga med dess vision och marknadsställning. Singapore Airlines, å andra sidan, fokuserar på affärsresenären och är oroad över att möta enskilda resenärers behov. Sålunda är processen mycket anpassad till individen, och anställda har befogenhet att tillhandahålla nonstandard service vid behov. Båda flygbolagen har varit mycket framgångsrika.

De tre nya marknadsföringsblandningselementen (människor, fysiska bevis och processer) ingår i marknadsmixen som separata element eftersom de ligger inom företagets kontroll och alla eller alla av dem kan påverka kundens första beslut att köpa en tjänst, samt kundens nivån på tillfredsställelse och återköpsbeslut.

Visserligen bör marknadsföringschefer på tjänstemarknaderna undersöka marknaderna och marknadssegmenten för vilka deras respektive marknadsföringsformer är formade. Marknadschefen ska, om möjligt, undersöka och analysera egenskaperna hos de marknader som serveras. Det är dessa problem med att utföra sådan analys och forskning som vi nu undersöker (Figur 2.1).

1. Utveckla en marknadsföringsstrategi innebär två uppgifter. Dessa är att välja målmarknader och formulera marknadsföringsblandningar.

2. I tjänster kan marknadsföring anpassas och anpassningar kan krävas, även om processerna för att utforma marknadsstrategier och formulera marknadsmixar är lika oavsett marknads typ.

3. I det analytiska fasen som föregår strategisk formulering kan gemensamma frågor om alla produkter ge upphov till olika svar på tjänster.

4. Marknadsmixen måste kunna revideras för användning i tjänstekontext. Speciellt människor, processer och fysiska bevis måste kunna införlivas i marknadsmixramen.