Samverkan mellan produktivitet, kvalitet och lönsamhet
Samverkan mellan produktivitet, kvalitet och lönsamhet!
Q, P och P-programmet, som undersöker interaktionerna mellan kvalitet, produktivitet och lönsamhet inom serviceverksamheten, genomförs av Gummesson och kollegor i Sverige. Programmet, som inrättades 1993, betraktar kvalitet, produktivitet och lönsamhet som "triplets", vilket medför att "separering av en från de andra skapar en olycklig familj.
Unimpressed av nuvarande produktivitetsåtgärder i synnerhet söker gruppen genom konkreta företagsfallstudier att bättre förstå växelverkan mellan kvalitet, produktivitet och lönsamhet innan man försöker kvantifiera vad som ännu inte är helt klart.
En enkel ram (Figur 22.4) visar det grundläggande förhållandet, i ekonomiska termer, mellan triplettarna:
1. En koncentration av ett serviceföretag på produktivitet innebär att företaget kommer att se till en effektiv resursanvändning och att producera mer för mindre.
2. En koncentration av företaget på servicekvalitet innebär att den kommer att se till att uppfylla kunderna och genom att kunderna behåller och lojaliserar ökade intäkter.
3. En lönsamhetskoncentration innebär att företaget kommer att ta itu med den kombinerade effekten av kostnadsminskning och inkomstgenerering. Detta bör innebära ett aktivt intresse för både produktivitet och kvalitet.
Enligt ramverket drar alla tre delarna av tripplarna i samma riktning. I praktiken, även inom en enda serviceorganisation, kan interaktionerna mellan elementen påverkas av en stamkultur där de olika stammarna - produktivitetsstammen, kvalitetsstammen och lönsamhetsstammen - har olika tankesätt och inte nödvändigtvis förstår en en annan eller arbeta tillsammans för ett gemensamt mål.
Utvidgning på Gummessons argument föreslås att:
en. Produktionsstammen är främst inriktad på problematisering av produktivitet och de olika matematiska formlerna för att "måla" produktiviteten. Deras oro är bland annat antalet patienter som ses per timme i operationen eller den genomsnittliga servicetiden per kundkund.
b. Kvalitetsstammen berörs främst av kundernas förväntningar, uppfattningar och nivån. Deras oro är med kvaliteten på service mötet och med argument om anpassning mot standardisering av tjänsten.
c. Lönsamhetsstammen, som normalt utbildas i redovisningspraxis, är främst inriktad på balansräkningen och resultaträkningen samt på relativt korta ekonomiska resultat.
I själva verket har ny forskning om Q-, P- och P-programmet orsakat att gruppen ifrågasatte sina ursprungliga fynd som gav kvalificerat stöd till begreppen att:
1. Produktivitetsförbättringar leder till ökad vinst.
2. Kvalitetsförbättringar leder till ökad produktivitet.
3. Kvalitetsförbättringar leder till ökad vinst.
De tidiga slutsatserna baserades på vad gruppen nu erkänner som "bedrägligt tydliga" definitioner av de tre tripletsna. De argumenterar starkt för att ett för tidigt drag i kvantifierande relationer mellan tripplarna kommer att misslyckas med att ta itu med de många stam- och interpersonella bidragen till en organisations verksamhet. Detta kan resultera i att man mäter de felaktiga sakerna, eller bara tittar på variabler som är av relevans eller betydelse för medlemmar i en viss stam.
