Service: Elements of Customer Service and Economic Distinction (med statistik)

Service: Elements of Customer Service and Economic Distinction!

Före transaktionselement:

1. Skriven kundservice policy

(Kommuniceras det internt eller externt, förstås det, är det specifikt och kvantifierat där det är möjligt?)

2. Tillgänglighet

(Är vi lätta att kontakta / göra affärer med? Finns det en enda kontaktpunkt?)

3. Organisationsstruktur

(Finns det en kundservicehanteringsstruktur på plats? Vilken nivå av kontroll har de över sin serviceprocess?)

4. Systemflexibilitet

(Kan vi anpassa våra tjänsteleveranssystem för att möta specifika kunders behov?)

Transaktionselement:

1. Beställ cykeltid

(Vad är den förflutna tiden från order till leverans? Vad är pålitligheten / variationen?)

2. Tillgänglighet för lager

(Vilken procentandel av efterfrågan på varje objekt kan tillgodoses från lager?)

3. Beställ fyllnadsfrekvens

(Vilken del av ordern är helt fylld inom angiven ledtid?)

4. Beställ statusinformation

(Hur lång tid tar det för oss att svara på en fråga med nödvändig information? Upplysar vi kunden om problem eller kontaktar vi oss?

Post-transaktionselement:

1. Tillgänglighet av reservdelar

(Vilka är lagernivån på service delar?)

2. Ring ut tid

(Hur lång tid tar det för ingenjören att anlända och vad är "första uppringningsfrekvensen"?)

3. Produktspårning / garanti

(Kan vi identifiera platsen för enskilda produkter som köptes? Kan vi behålla / förlänga garantin till kundernas förväntade nivåer?)

4. Kundklagomål, fordringar etc.

(Hur snabbt hanterar vi klagomål och avkastning? Mäter vi kundnöjdhet med vårt svar?)