Service Recovery System: Service Recovery System som en integrerad del av serviceoperationer

Serviceåtervinningssystem: serviceåtervinningssystem som en integrerad del av serviceverksamheten!

Effektiv serviceåterställning kan tjäna kundernas långsiktiga lojalitet. Utbildade, bemyndigade och motiverade anställda på frontlinjen kan förhindra känslor hos förbjudna kunder genom att vidta lämpliga och lämpliga åtgärder.

Image Courtesy: netiq.com/products/operations-center/img/monitor_diagramlg.jpg

Misstag är oundvikliga i tjänster. Även den bästa tjänsteleverantören kan inte försäkra sig om att rätt tjänster utförs på rätt sätt varje gång. Misstagen blir graver när de utförs i närvaro av kunder. Men varje misstag borde inte nödvändigtvis leda till en förbitrad kund.

En väl avsedd, snabb och lämplig återhämtning kan förfalska arga kunder och kan faktiskt göra dem mer lojala än om misstaget inte hade inträffat. Misstag är möjligheter att cementera band med kunder. Och serviceföretag får många sådana möjligheter.

Eventuellt problem som en anställd som är nära kunden kan upptäcka och lösa är ett tillfälle att gå utöver uppmaningen och vinna en kund för alltid. Problemen behöver inte vara stora. Upplösning av små problem som felaktiga räkningar och sena leveranser kan utmana tjänsteleverantören till kunden.

Det är alltid frestande att avvisa kundernas problem som onödiga reaktioner hos överkänsliga kunder. Men företag bör motstå sådana frestelser eftersom dessa obesvarade små klagomål ligger i kundernas sinne och påverkar sina köpbeslut under en lång tid. Men att göra förluster för misstag ska inte överlämnas till några lysande individer och borde inte vara omedelbara fall av hjälteman.

En tjänsteleverantör bör se till att alla i organisationen har kompetens, motivation och befogenhet att göra serviceåterställning en integrerad del av serviceverksamheten. De anställda bör utbildas för att återfå sin balans omedelbart efter slipups och fortsätta att göra sina normala uppgifter.

Det har funnits mekanisering av serviceleverans genom introduktion av sofistikerad teknik och fastställande av strikta strategier för att kontrollera anställningsbeteende. Dessa produktionsinriktade serviceleveranssystem har hjälpt till att uppnå konsekvent höga servicestandarder.

Men när de oundvikliga problemen uppstår är det mekaniserade serviceleveranssystemet helt oförberedt att ta itu med undantag. Det bästa sättet att återhämta sig från tjänstefel är att frontlinksanställda identifierar och löser kundernas problem. Men att göra det kommer att kräva att de avviker från deras tilldelade sätt att utföra uppgifter.

Frontline-anställda får veta att det inte är deras jobb att ändra rutinen. Även om de vill hjälpa kunder, kan de inte göra det utan att få tillstånd från sina överordnade. Frustration suger in och så småningom slutar de bli störda av kundernas olägenheter. De blir dödliga för kundernas oro och oro.

Företagen bör inte överge sina produktionsinriktade system, men de bör komplettera dem med en lika möjlighet för serviceåtervinning. Tjänsteleverantörer bör vara bekanta med ett regelbundet serviceleveranssystem samt rimliga undantag från systemet. Ett företag måste utveckla perspektivet för att känna igen möjligheter till serviceåtervinning och kompetensen att agera på dem.

Tjänsteleverantörer underskattar ofta vinstförlusten när en kund lämnar olycklig och därför försöker de inte tillräckligt hårt för att undvika sådana förluster. Fel har kostat med dem. De kan ta formen av återbetalningsgarantier, garantier eller ersättningar.

Bolaget tar tillräcklig hänsyn till dessa kostnader men kostnaderna för kunderna försummas ofta. Kunden lämnade stränderna på motorvägen eftersom hans bil inte reparerats på rätt sätt kan missa en viktig tidsfrist, måste betala för-en bogserad lastbil och spendera tid som väntar på att reparationen ska göras.

Företagen förbiser sig enkelt över dessa dolda kostnader men kunderna gör det inte. Goda tjänsteleverantörer täcker alla kostnader som ett misslyckande inträffar. Och om besväret är så stort att företaget inte kan kompensera kunden helt, måste tonen i svaret signalera företagets ånger.

En kunds problem är ett tillfälle att bevisa att tjänsteleverantören kommer att gå en extra mil för att betjäna en förargad kund även om företaget inte har fel. Moviegoer som missplacerar sina biljetter kommer att vara väldigt tacksam om han är tillåten. Tjänsten upplever kunderna rave om är de där de hade fel men tjänsteleverantören gick ut ur sin väg för att hjälpa.

Vissa kunder är mycket stämma om sina problem och de kan extrahera svar från till och med rekalitrerade tjänsteleverantörer. Men många kunder lider i tystnad. De kanske tror att situationen är hopplös, eller de vill inte skapa en scen, eller de vill inte kämpa för att ringa eller skriva ett brev.

Men det är väldigt viktigt att få den här tysta majoriteten av missnöjda kunder att identifiera sig och prata. Det enklaste sättet är att göra det enkelt för kunderna att klaga. Många företag har etablerat 800-nummer så att kunderna enkelt kan rapportera problem och på företagets bekostnad. Men att ha för få inkommande linjer kommer inte att tjäna syftet.

Ett mer direkt sätt att få kunderna att prata är att fråga dem en enkel fråga, "Hur var allt." Många kunder som inte kommer att bry sig om att fylla i formulär eller ringa kommer att ge sitt intryck av tjänsten när de blir ombedda.

Och även om kunden inte har något att säga, har företaget skickat den signal som det bryr sig om. Ett annat sätt är att lyssna noggrant för offman kommentarer kunder gör och försöker förutse deras behov. Mer formella metoder som enkäter och kundförslag är bara effektiva om någon övervakar dem ständigt och agerar klagomål och förslag i tid.

En tjänsteleverantör kan begränsa sökningen efter problem genom att övervaka vissa delar av organisationen som sannolikt kommer att kasta upp problem oftare. Sådana områden bör hållas under strikt övervakning så att problem inte uppstår från dessa områden.

Komplex planering som innebär samordning av rörligheten för personer eller utrustning, nya tjänster, områden där omsättningen är hög och därmed arbetstagare är oerfarna, är möjliga områden där tjänsteleverantörer ska vara mer akuta.

Tjänsteleverantörer bör försöka spåra problem för att se var de förekommer oftast och vilka som tenderar att återkomma. Tjänsteleverantören bör vidta förebyggande åtgärder för att stoppa dessa misstag.

Det är viktigt att lösa kundernas problem snabbt eftersom serviceproblem snabbt eskalerar. Den första prioriteringen bör vara att slutföra tjänsten omedelbart. Bankkunden vars konto är felaktigt vill ha det korrekt krediterat.

Den omedelbara tillhandahållandet av tjänster och en ursäkt är ofta tillräckliga för att hämma kunder. Men ibland måste tjänsteleverantören visa extra omsorg och tillgivenhet för att behaga en förbitrad kund. Många restauranger ger automatiskt kunder ett glas vin om de måste vänta på sina måltider för länge. Att skicka blommor till förargade kunder bör bli en vanlig praxis.

Tjänsteleverantören måste träna de anställda som interagerar direkt med kunderna, och de måste ha befogenhet. Frontline-anställda bör ha myndighet, ansvar och incitament att erkänna, bryr sig om och tillgodose kundernas behov.

Att bemöta anställda som är nära kunden är avgörande för att de har det bästa stället att bestämma vad som kan göras för att tillfredsställa kunden. Utbildning hjälper till att utveckla kommunikationsförmåga och kreativt tänkande som behövs för att hantera förbjudna kunder. Återhämtningsutbildning bör inriktas på att undervisa anställda hur man fattar beslut snabbt och på att utveckla en medvetenhet om kundernas problem.

Det mest effektiva sättet att utveckla återhämtningsförmåga är genom simulerade verkliga situationer och rollspel. Frontline-anställda bör tänka djupt om vad som kan hända och diskutera och planera för alla möjliga händelser. För att utveckla återhämtningsförmåga bör träning ge en känsla av hela organisationen. Konstmedarbetare som förstår hela leveransprocessen är mer benägna att förstå systemets sammankoppling och hitta en snabb lösning.

Det bästa sättet att utveckla detta perspektiv är att rotera arbetstagare genom olika jobb och avdelningar. Chefer vet hur man löser kundernas problem, men kunderna vill inte vänta på att de ska kunna resa genom organisationshierarkin eller studsa från en avdelning till en annan. Inte heller kan chefer vara på alla platser där tjänster tillhandahålls.

Så serviceåtervinning måste i sista hand ta hand om av frontlinjens anställda. Förutom att följa regler och utföra sina tilldelade uppgifter måste frontlinksanställda böja regler, ta initiativ och improvisera. Att bygga en grupp frontlinksanställda som kan vara styva efterföljare och flexibla samtidigt kräver medvetna och strikta ansträngningar. Det kan bara inte lämnas till chans.

Tjänsteleverantören måste ge medarbetare myndighet, ansvar och incitament för att hjälpa kunderna på unika sätt. De anställda bör ha tillgång till resurser för att betjäna kunder på speciella sätt och de bör ha rätt att fatta nödvändiga beslut utan att få samtycke från handledare.

Frontline-anställda bör ha befogenhet att använda sin bedömning för att välja hur otaliga kunder skulle bli övertygade. Goda tjänsteleverantörer är beroende av standard operativa rutiner för problem som uppstår från tid till annan.

Men för andra situationer kan endast riktlinjer fastställas och anställda måste ta initiativ och använda sin bedömning. Tjänsteleverantörens belöningsstruktur måste ge anställda en positiv förstärkning för att lösa problem och tilltalande kunder.

Och slutligen om kundens klagomål leder till korrigerande åtgärder, bör företaget berätta för kunden om förbättringen. Kunden kommer att känna sig som om han är en del av förbättringslaget. Tjänsteleverantören bör göra telefonsvarare i tid, fråga kunden om ännu mer feedback och låta kunden veta hur hans förslag kan genomföras. Kunderna känner sig nöjda och kopplade till företaget.