Servicekvalitet: Tillvägagångssätt, Servicehål och orsaker till servicekvalitetsproblem

Servicekvalitet: Tillvägagångssätt, Servicehål och orsaker till servicekvalitetsproblem!

Kvalitet behöver förstås och hanteras i en serviceorganisation. Fyra områden i synnerhet kan fungera som en arena inom vilken kvalitetsfrågan kan lösas (Figur 15.1)

Service möte - kunden interagerar med animera (tjänsteanställda) och livliga objekt (det fysiska beviset, t.ex. ett informationsskylt).

1. Hur kunnig och artig är tjänsteman?

2. Hur effektivt är tecknet när det gäller synlighet, information, positionering?

3. Hur kan kunden bidra till kvaliteten på mötet?

4. Vilket bidrag gör skripteori och rollteori?

Service design - kunden går igenom en process för att få service.

1. Hur väl utformad är processen?

2. Finns det en ritning / flödesschema av processen?

3. I vilken utsträckning finns det flexibilitet i systemet?

4. Behöver processen anpassning av standardisering?

Serviceproduktivitet - det finns en relation mellan kvantitet och kvalitet på varor eller tjänster som produceras och kvaliteten på resurserna som används för att producera dem.

1. Vilka är möjliga samband mellan kvalitetsförändringar och förändringar i kvantitet? dvs om kvantitet ökar (antal patienter som en allmänläkare ser) vilken effekt kan det ha på kvaliteten på tjänsten?

2. Vilken roll ska kunden spela i produktivitetsjämförelsen?

3. Serviceorganisation och kultur - Organisationens kultur och hur den organiseras kan påverka servicens kvalitet.

4. Hur fungerar de olika organisationskulturerna (makt, roll, prestation och stöd) som en nyckel för att förstå vilken typ av tjänst som produceras?

5. Vilka egenskaper / egenskaper hos en organisation gör det möjligt att svara positivt på kundernas behov och leverera en kvalitetsservice?

Tillvägagångssätt för servicekvalitet:

Ordet "kvalitet" har olika betydelser och kan användas på olika sätt.

Garvin (1984) identifierade fem kategorier eller tillvägagångssätt för begreppet kvalitet:

1. Den transcendenta metoden

2. Den tillverkningsbaserade metoden

3. Den användarbaserade metoden

4. Den produktbaserade metoden.

5. Det värdebaserade tillvägagångssättet

1. Den transcendenta metoden:

Det transcendenta tillvägagångssättet följer Pocket Oxford Dictionarys definition av högsta kvalitet, relativ natur. Kvalitet i den meningen i medfödd excellens. Det speglar den "bästa" det finns. Så, till exempel, ett femstjärnigt hotell skulle klassificeras som ett kvalitetshotell, i motsats till ett enstjärnigt, familjeägt hotell

2. Det tillverkningsbaserade tillvägagångssättet:

Det tillverkningsbaserade tillvägagångssättet gäller överensstämmelse med design eller specifikation. En kvalitetsservice eller produkt skulle vara en som var felfri, där ett fel skulle definieras som en överensstämmelse med specifikationen. Föreställningen av ett barn som spelar en enkel musik utan felaktiga anteckningar och rätt timing kan med detta tillvägagångssätt klassificeras som en kvalitetsprestation medan en konsertpianist spelar en svår musik av AR Rahman och slår det udda felet notera, kan klassificeras som av lägre kvalitet.

3. Det användarbaserade tillvägagångssättet:

Det användarbaserade tillvägagångssättet tar ställning till att om en tjänst / produkt uppfyller användarens krav är det en kvalitetsservice / produkt. En annan fras som vanligtvis används med detta tillvägagångssätt är lämplighet. En billig klocka som håller tiden noggrant och uppfyller användarens krav skulle klassificeras som kvalitetsklocka. Å andra sidan, om ett av kraven i klockan var att hjälpa till att skapa den "rätt" bilden för en framgångsrik, välbärgad, maktbärande ung verkställande, skulle en guld Titan vara mer lämplig, och det billiga men noggranna klockan kunde inte betraktas som en kvalitetsvakt.

4. Produktbaserat tillvägagångssätt:

Det produktbaserade tillvägagångssättet är ett kvantitativt baserat tillvägagångssätt, och omfattar mätbara egenskaper. I de flesta fall motsvaras mer av bättre, och anses därför vara av högre kvalitet. En bil med acceleration på 0-60 mph i 6 sekunder skulle vara av högre kvalitet än en som tog 8 sekunder.

Å andra sidan skulle mindre ibland klassificeras som av högre kvalitet. Till exempel, en tandläkare som tog bara 5 minuter, jämfört med 10 minuter, för att slutföra en fyllning skulle anses vara en högkvalitativ service! Det värdebaserade tillvägagångssättet baseras på tull och traditioner. Om tjänsten överensstämmer med traditionella övertygelser och känslor, uppfattas det att det är av högt värde.

Service luckor:

Gap 1- Detta är det övergripande klyftan mellan tjänsteleverantören och konsumenten. Det står att många organisationer bara inte förstår vad konsumenterna förväntar sig i en tjänst.

Gap 2-serviceorganisationen upplever ofta stora svårigheter att jämnt möta långt mindre än konsumenternas förväntningar. Detta beror alltid på ett antal faktorer - frånvaro av totalt förvaltningsansvar för servicekvalitet, brist på resurser och överdriven efterfrågan.

Gap 3 - även om formella standarder eller specifikationer för att upprätthålla servicekvaliteten existerar, är leverans av kvalitetsservice på ingen sätt säker. Huvudskälet är att prestanda hos kundkontaktpersonal kan vara så variabel.

Gap 4 - Annonsera andra former av kommunikation av en serviceorganisation kan påverka konsumenternas förväntningar. Faren är att löften inte hålls. Många serviceorganisationer använder broschyren eller prospektet (vissa mycket glansiga) för kommunikation med potentiella kunder. Det ska vara ett uttalande om vad kunden kommer att få, inte en attraktiv uppsättning löften som inte kan levereras.

Gap 5 - denna lucka representerar den viktigaste utmaningen, för att säkerställa god servicekvalitet som leverantören måste uppfylla eller överträffa kundernas förväntningar. Upplevd servicekvalitet är resultatet av konsumentens jämförelse av förväntad tjänst med uppfattad serviceleverans.

Orsaker till servicekvalitetsproblem:

Flera skäl har framförts som förklaringar på dålig servicekvalitet:

Oskiljbarhet i produktion och konsumtion och arbetsintensitet.

Leverans av tjänster, som skiljer sig från tillverkningen av varor, sker i närvaro av kunder. Oundvikligen, som med alla mänskliga möten, uppstår problem. Tjänsteleverantören kan uppvisa dåliga presentationsförmåga, bedriva sig felaktigt och klä sig olämpligt. Alla dessa och fler kan påverka kundens uppfattning om servicekvalitet. Intensiv medverkan av människor i tjänsteleverans kommer alltid att ha potential att skapa problem för kvalitet.

Otillräckliga tjänster till mellanliggande eller interna kunder.

Frontline-anställd är per definition vid "sharp-end" av serviceleveranssystemet. För att utföra tjänsten effektivt behöver arbetstagaren ordentligt stöd från ytterligare tillbaka i organisationen (Figur 15.3)

Stödet kommer utgå från huvudhanteringsfunktionerna (verksamhet, marknadsföring och personal) och involverar:

1. Utrustning, t.ex. verktyg, material, uniformer "

2. Färdighetsutbildning

3. Information t.ex. av en ny service lansering operativa förfaranden.

Kommunikationshål:

God kommunikation är livsblod av en hälsosam organisation, och dess kontakt med kunderna.

Det är emellertid ett problem av viss omfattning och manifesterar sig på följande sätt:

1. Underlåtenhet att leverera löften

2. Underlåtenhet att hålla en kund informerad

3. Underlåtenhet att kommunicera på ett sätt som kunden kan förstå

4. Underlåtenhet att lyssna.

Visa kunder som statistik:

För en serviceorganisation finns det ofta tvingande skäl att erbjuda en standardiserad tjänst, inte minst av vilka effektivitetsvinster man kan få från att behandla ett stort antal kunder på ett standardiserat sätt. För kunden är detta tillvägagångssätt för serviceleverans ofta välkomnat.

Däremot anpassar tjänsten till att känna igen de enskilda kundernas särskilda behov. Tjänsteorganisationer bör vara känsliga för hur deras kunder känner till hur de behandlas. En anmärkning gjord av en elev exemplifierar kanske problemet. Han sa: "Under mina två år på college, inte en gång kände en föreläsare mig med namn".

Kortfattad syn på verksamheten:

Organisationer tar en kortfattad bild av verksamheten när det gäller prestationsbedömning. Förvaltningen är ofta nödvändig för att möta mål på årsbasis. Obsessionen blir oundvikligen en av kostnadsreduktion och produktiviteten ökar för att möta ett vinstmål. Det är förståeligt men skadligt att bygga en kvalitetsservice på längre sikt.