Hur görs lönsamhetsrevisionen för service kedjan? - Förklarade!

En tjänstekonomisk revision gör det möjligt för företagen att bestämma vad som driver deras vinst och föreslår åtgärder som kan leda till långsiktig lönsamhet. När de granskar revisionen bör cheferna fråga sig vilka insatser som pågår för att få svar på följande frågor och vad de svara avslöjar om sina företag.

Resultat och tillväxt:

1. Hur definierar vi lojala kunder?

2. Inkluderar mätningar av kundens lönsamhet vinster från remisser?

3. Vilken andel av affärsutvecklingsutgifter och incitament riktar sig till bevarande av befintliga kunder?

4. Varför brister våra kunder?

Kundnöjdhet:

5. Uppsamlas kundnöjdhetsdata på ett objektivt, konsekvent och periodiskt sätt?

6. Vad är lyssningsinställningarna för att få feedback från kunder i din organisation?

7. Hur används information om kundnöjdhet för att lösa kundproblem? Externt servicevärde

8. Hur mäter du servicevärde?

9. Hur delas information om kundens uppfattningar om värde med dem som ansvarar för att utforma en produkt eller tjänst?

10. I vilken utsträckning vidtas åtgärder för skillnader mellan kundernas uppfattningar om leverans av kvalitet och deras förväntningar före leverans?

11. Stärker vår organisations ansträngningar för att förbättra den externa servicekvaliteten effektiv återhämtning från servicefel förutom att tillhandahålla en tjänst rätt första gången?

Anställd produktivitet:

12. Hur mäter du arbetstagarnas produktivitet?

13. I vilken utsträckning identifierar produktivitetsåtgärderna kvalitetsförändringar och hur mycket tjänsten produceras per inmatningsenhet?

Medarbetarlojalitet:

14. Hur skapar du arbetstagarlojalitet?

15. Har vi ansträngt oss för att bestämma rätt nivå för arbetstagarnas bevarande?

Medarbetarnas tillfredsställelse:

16. Är medarbetarnas tillfredsställelse uppmätt på sätt som kan kopplas till liknande åtgärder för kundnöjdhet med tillräcklig frekvens och konsistens för att fastställa trender för hanteringsanvändning?

17. Är kriterierna för anställningsval och metoder som är anpassade till vad kunder, såväl som chefer tror är viktiga?

18. I vilken utsträckning är åtgärder av kundtillfredsställelse, kundlojalitet eller kvaliteten och kvantiteten av tjänsteproduktionen som används för att erkänna och belöna anställda?

Intern servicekvalitet:

19. Känner anställda vem deras kunder är?

20. Är anställda nöjda med det tekniska och personliga stöd de får på jobbet?

Ledarskap:

21. I vilken utsträckning är företagets ledarskap?

(a) Energetisk, kreativ vs statlig, konservativ?

(b) Deltagande, omtänksamt och borttagen, elitistisk?

(d) Motivera genom uppdrag vs. motivera av rädsla?

(e) Ledar genom personligt visade värderingar kontra institutionaliserad politik?

22. Hur mycket tid spenderas av organisationens ledning som personligen utvecklar och upprätthåller en företagskultur som är centrerad kring service till kunder och medarbetare? Förhållande till åtgärderna

23. Vilka är de viktigaste relationerna i ditt företags service-vinstkedja?

24. I vilken utsträckning står varje åtgärd i samband med vinst och tillväxt på frontlinjenivå?

25. Är betydelsen av dessa relationer återspeglad i belöningar och incitament som erbjuds anställda?