Service Marketing Mix: Användbara Anmärkningar om Service Marketing Mix

Service Marketing Mix: Användbara anteckningar om service marknadsföring mix!

De traditionella 4P-produkterna, befordran, priserna och platsen förblir men tre ytterligare variabler - människor, fysiska bevis och process ingår för att producera en 7P-ram.

Image Courtesy: bootstrapperscorner.com/wp-content/uploads/2012/10/7_Ps_Services_marketing_mix.png

Behovet av förlängning beror på hög grad av direktkontakt mellan företaget och kunden, den höga synliga karaktären hos tjänsteproduktionsprocessen och samtidig produktion och konsumtion av tjänster.

Tjänsten:

Fysiska produkter kan inspekteras och försökas innan de köps, men rena tjänster är immateriella. En kund kan inte gå till ett showroom för att se en medicinsk operation som han överväger. Det innebär att kunder av tjänster drabbas av högre uppfattad risk i sin beslutsprocess.

De vet inte om de har köpt rätt tjänst tills de har använt det och i vissa fall som sjukvård och bilservice kan de inte vara säkra på om de har fått rätt service långt efter att de har konsumerat tjänsten.

De tre elementen i de utvidgade marknadsföringsblandarna, fysiska bevis och processer ger ledtrådar om kvaliteten på tjänsten till kunden och är avgörande för att påverka kundernas uppfattning om servicekvalitet.

Varumärkesnamnet på en tjänst kan också påverka uppfattningen av en tjänst. Det är ledsen att tjänsteleverantörer inte använder nödvändiga resurser och insatser för att bygga starka varumärken. I situationer där kunderna är osäkra på kvaliteten på sina inköp, ger starka varumärken en garanti för kunder att företaget har en historia av god kvalitet.

Kunderna spenderar mycket tid, pengar och ansträngningar för att fastställa den troliga kvaliteten på de tjänster de föreslår att köpa och leverantörerna gör detsamma för att försäkra kunderna om hög kvalitet på deras erbjudande. Båda parterna skulle tjäna mycket om tjänsteleverantörer bygger starka varumärken.

Kunderna skulle vara mindre osäkra på den kvalitet de kommer att få. Förutom att främja sin tjänst bör en leverantör tillhandahålla högkvalitativa tjänster konsekvent så att kunderna pratar om det positivt. Ett starkt servicemärke är uppbyggt av en kombination av reklam och positiv publicitet. Båda är nödvändiga.

Positiv muntlig publicitet utan att kompletteras med reklam kommer att skapa ett starkt lokalt varumärke. Kunder från avlägsna platser skulle inte lockas till det. Reklam utan att kompletteras med positiv publicitet kommer att skapa medvetenhet, men kunderna kommer fortfarande leta efter bekräftelse från kunder som faktiskt har använt tjänsten.

För vissa tjänster är rättegången möjlig. Vissa hotell bjuder in viktiga beslutsfattare av samhällen för att besöka sina hotell gratis för att prova på anläggningarna och tjänsterna. Hotellen hoppas att de kommer att rekommendera hotellet till sina medlemmar.

Befordran:

De immateriella delarna av tjänsten är svåra att kommunicera. Det kan vara svårt att representera artighet, hårt arbete och kundvård i en annons. Tanken är då att använda konkreta signaler som hjälper kunderna att förstå och döma tjänsten.

Ett hotell kan visa byggnaden, poolen, den vänliga personalen och glada kunderna. Testimonials från nöjda kunder kan användas för att kommunicera serviceförmåner. Personlig försäljning kan också vara effektiv i marknadsföring av tjänster på grund av den höga uppfattade risken som är inneboende i många serviceanskaffningar.

En säljare kan förklara detaljer om en personlig hälsoplan kan svara på frågor och ge försäkran. På grund av den höga upplevda risken med att köpa tjänster bör säljare utveckla listor över nöjda kunder som ska användas vid referensförsäljning. Försäljningspersonal behöver utbildas för att be om hänvisningar.

Kunderna bör ställas om de känner till andra personer eller organisationer som kan dra nytta av tjänsten. Kunden kan då användas som en post och referenspunkt när han närmar sig och säljer till den nya utsikterna. Muntlig publicitet är kritisk för framgång på grund av tjänsternas experimentella och erfarenhet. Att prata med personer som har besökt en utväg är mer övertygande än att läsa semesterbroschar.

Personliga inflytanden spelar en dominerande roll i valet av tjänster. Därför är det viktigt att tjänsteleverantören tar medvetna steg för att skapa kommunikation mellan munnen och munnen.

Ett företag kan följa följande tillvägagångssätt:

jag. Ett företag kan övertyga nöjda kunder för att informera andra om deras tillfredsställelse. Företaget kan identifiera kunder som har varit särskilt nöjda med sin service och upprätthåller relationer med dem genom att erbjuda dem specialerbjudanden.

Kunderna är subtilt ombedda att rekommendera tjänsterna till personer de känner till. Företaget kan ha system där det belönar kunder som rekommenderar och introducerar andra till sin tjänst. Men sådana system bör spelas ner, eftersom potentiella kunder kommer att vara försiktiga med sådana rekommendationer om det är allmänt trodde att företagen betalar för att få fram rekommendationer. I alla fall bör belöningarna bara fungera som triggers.

Kunderna bör känna att servicen är värt att rekommendera. Och inte många kunder skulle vara villiga att satsa sitt rykte på svaga summor, det är osannolikt att en kund kommer att rekommendera en olämplig tjänst till sin vän eller släkting.

ii. Ett företag kan utveckla material som kunder kan vidarebefordra till andra. Kunder som är extremt nöjda med tjänster från en viss leverantör rekommenderar leverantören till sina bekanta, eftersom de verkligen anser att tjänsteleverantören är bra och de känner att de kommer att hjälpa sina vänner genom att rekommendera en riktigt bra tjänsteleverantör.

När ett företag lämnar informationsmaterial med sina mest nöjda kunder blir det bekvämt för dem att vidarebefordra information om tjänsteleverantören till sina vänner. Det är mycket praktiskt att skicka sådan information via e-post.

III. Ett företag kan rikta sig till opinionsledare i sin reklamkampanj. Tunga användare av en tjänst är bra utsikter. Företagskunder av rykte kan också svika åsikter i tjänsteleverantörens favör. Kändisar är användbara i detta sammanhang om de inte är involverade i för många påståenden.

iv. En tjänsteleverantör uppmuntrar potentiella kunder att prata med nuvarande kunder. Utbildningsinstituten finner denna övning väldigt användbar. Projektiva studenter söker nuvarande studenter att hitta fakta om institutet. De litar på att nuvarande studenter ska ge sann information.

När nuvarande studenter pratar bra om institutet ökar de potentiella studenternas lust att delta i institutet.

Möjligheter måste skapas för nuvarande och potentiella studenter att träffas. Men effektiviteten i denna övning baseras på de potentiella kundernas tro på att nuvarande kunder inte har något intresse av att projicera en falsk bild av institutet. Men när sådana övningar är doctored, förlorar de sin trovärdighet.

Kommunikation bör också riktas mot medarbetare på grund av deras betydelse för att upprätthålla och skapa servicekvalitet. Intern kommunikation ska definiera ledningens förväntningar från anställda, stärka behovet av att behaga kunden och förklara de belöningar som följer av att ge utmärkt service.

Extern kommunikation som visar servicekvaliteten påverkar även anställda om de inkluderar medarbetare och visar hur de tar exceptionell vård av sina kunder. Försiktighet bör vidtas för att inte överdriva löften i reklammaterial eftersom detta kan bygga upp oöverkomliga förväntningar hos kunderna.

Sådana överdrivna löften demotiverar också anställda och gör dem kyniska eftersom de vet att företaget inte kan leva upp till sina löften. Det är väldigt viktigt att de anställda gillar hur deras företag projiceras till omvärlden, så att de känner sig stolta över att vara en del av det och strävar efter att leva upp till de löften som gjorts i annonserna.

Pris:

Priset är ett viktigt verktyg för marknadsföring av service. Eftersom det ofta är svårt att utvärdera en tjänst före inköpet fungerar priset som en indikator på uppfattad kvalitet. Till exempel förväntar en patient en kirurg att ta ut höga avgifter, annars kan han inte vara bra.

Pris är också ett viktigt verktyg för att hantera efterfrågan. Barer debiterar högre priser på kvällarna när de förväntar sig mycket brådska. De tar ut lägre pris under dagtid förväntar sig att vissa kunder, som annars skulle ha besökt på kvällarna, skulle besöka under dagen på grund av de lägre priserna. Mindre antal kunder måste avvisas på kvällen.

Låga priser kan också locka nya kunder som inte har råd att eller inte vill betala de höga priserna på kvällarna. Anläggningen används mer jämnt under hela dagen. Matchande efterfrågan och utbud är avgörande för tjänster eftersom tjänster inte kan lagras.

En mindre utnyttjad anläggning någon del av dagen eller året innebär förlorade intäkter som inte kan kompenseras. Men prisskillnaden måste vara väsentlig för att kunna byta kunder, eftersom njutningen av vissa tjänster är nära relaterad till den tid då de konsumeras.

Erfarenheten av att titta på en film i en teater i helgen är väldigt annorlunda än att titta på den på en vardag. Människor föredrar att gå till en bergstation i somrarna än vid någon annan tidpunkt på året.

Priskänslighet är en viktig segmenteringsvariabel inom tjänstesektorn. Vissa kunder är villiga att betala ett mycket högre pris än andra. Tiden används ofta för att segmentera priskänsliga och okänsliga kunder. Långsamtal telefonsamtal är billigare någon del av dagen än andra.

Vissa kunder kan vara villiga att betala mer för att få tjänsten tidigt eller när de vill ha den. Det är ofta diskutabelt om en patient som är villig att betala mer än de normala avgifterna ska få tillgång till en läkare före en annan patient som har väntat på sin tur.

Men det är långsamt accepterat att kunder som betalar mer kan få snabbare tillgång till tjänsten. Men diskrimineringen måste ske på ett diskret och subtilt sätt, speciellt när båda uppsättningarna är på samma plats, som det ofta händer i nöjesparker där två köer av gäster rör sig i olika steg mot ritten.

De gäster som betalar mer är i den snabbare rörelsekön och väntar på mindre tid än de som betalar mindre. Det är ofta klokt att designa anläggningar och verksamheter så att de två uppsättningarna av kunder inte är i sikte på varandra.

Fem tekniker som används vid inställning av avgiftsnivåer är följande:

Offset:

Ett företag tar ut låga avgifter för kärntjänsten men tar högre priser på andra tilläggstjänster. En restaurang kan debitera lågt pris för mat men kommer att debitera högre priser för drycker. Men efter ett tag kunde kunderna veta leverantörens taktik och kunder som är intresserade av att ha måltider skulle besöka, men kunder som vill njuta av sina drycker söker efter en plats som följer motsatt övning. En nöjespark kan ta ut lågt pris för rider på gungor men kan ladda högt pris för mat.

uppmuntran:

Ett företag tar låga avgifter för att locka nya kunder eller för att behålla befintliga kunder. Eftersom priset är en stark cue för kvalitet i tjänster kan lågt pris göra kunderna tro på att kvaliteten på tjänsten inte är bra.

Divisionary:

Ett företag tar ut låga basavgifter på utvalda tjänster för att utveckla bilden av en leverantör som erbjuder valuta för pengarna. Tjänsterna med låga priser bör öppnas oftare av kunderna. Priset på andra tjänster bör inte vara mycket högt, eftersom kunderna då kommer att kunna se prisskillnaden mellan tjänsterna. De lågprissatta tjänsterna ger en bild av att de är billiga, men de mycket höga priserna på andra tjänster kommer att göra kunderna misstänksamma om tjänstens sanna natur.

Garanti:

Företaget tillåter kunderna att betala hela avgiften endast vid uppnåendet av överenskomna resultat. De flesta kunder är generösa nog att betala för den tjänst som de redan har konsumerat, trots att de kanske inte är helt nöjda med den.

De kommer att crib om bristerna i tjänsten vid tidpunkten för betalning och kommer att bli förälskad med artiga ord. Det finns inte mycket förlust av intäkter på grund av denna klausul. Men trots att de flesta kunder inte utnyttjar alternativet "no-payment if not satisfied", känner de sig trevliga med alternativet och brukar lita på sådana leverantörer att tillhandahålla god service. Leverantörer som ger sådana garantier gör mer ansträngningar för att tillhandahålla felfria tjänster och deras verksamhet blir bättre. De blir mer uppmärksamma.

predatory:

Företaget tar ut låga priser för att begränsa konkurrensavgifterna för att ta bort dem från marknaden. De planerar att ta ut högre avgifter när konkurrenter slutar. Men händelserna som följer en spelares prissänkning följer normalt inte detta skript. Konkurrenterna sänker också priset och några få äventyrliga bland dem undergraver även initiativtagaren. Resultatet är låg vinst för varje spelare i branschen.

Plats:

Distributionskanaler för tjänster är mer direkta. Det finns ingen lagring av tjänster. Produktion och konsumtion är samtidigt, och därför är direktkontakt mellan kund och tjänsteleverantör avgörande för de flesta tjänster. Tillväxten för många serviceföretag innebär att nya anläggningar öppnas på nya platser, tack vare samtidig produktion och konsumtion. Utvärderingen av platser är en kritisk färdighet för sådana tjänster.

Expansion innebär ofta en mångsidig strategi eftersom hela installationen för serviceproduktion och marknadsföring måste replikeras. Framgången hos många tjänsteleverantörer har beror på deras förmåga att välja lönsamma nya webbplatser och replikera sin verksamhet på de nya platserna.

Ny teknik tillåter serviceföretag att tillhandahålla tjänster utan att kunderna kommer till sin anläggning. Information och finansiella tjänster leder denna revolution. En kund kan genomföra transaktioner med en bank genom bankomater, internet eller telefon. Informationsprodukter kan distribueras brett via Internet.

Men det finns många andra tjänster där kontakten mellan leverantören och kunden fortfarande är nödvändig. Men serviceföretag ska leta efter ett alternativ till personlig kontakt med kunder för åtminstone en del av tjänsten.

Ska utbildning ges enbart genom lärar-student interaktion i ett klassrum eller kan åtminstone några av dessa sessioner ersättas med en inspelad föreläsning? Skulle en patient besöka en läkare varje gång han känner sig sjuk? Eller kan han ha ett övervakningssystem i sitt hus som kan överföra information om sin kropps funktion till sjukhuset, varifrån en läkare ska ordinera mediciner via telefon?

Det föreslås inte att allt detta är möjligt. Men serviceföretag bör experimentera med olika alternativ för att leverera tjänster. Personlig kontakt mellan en tjänsteleverantör och en kund är dyr, besvärlig och full av interpersonella komplikationer. Om det kan undvikas utan att göra kundnöjdhet, bör det vara.

Människor:

Servicekvaliteten är oskiljaktig från tjänsteleverantörernas kvalitet. Företaget måste sätta standarder för att förbättra kvaliteten på tjänsten som tillhandahålls av anställda och övervaka deras prestanda. Utan utbildning och kontroll tenderar anställda att vara varierande i sin prestation, vilket leder till varierande servicekvalitet. Utbildning är avgörande så att medarbetarna förstår de lämpliga normerna för beteende.

En tjänsteleverantör tränar sina anställda för att identifiera och kategorisera olika personlighetstyper av kunder och att modifiera deras beteende i enlighet därmed. Anställda behöver veta hur mycket diskretion de måste prata informellt till kunderna.

De måste också styra sitt eget beteende så att de inte är påträngande, bullriga eller omogna. De behöver anta en kundens första attityd än att sätta sin egen bekvämlighet och njutning inför sina kunders.

Anställda av serviceorganisationer måste vara skickliga i flera roller. De måste vara bra i sin primära uppgift och de måste vara bra i interpersonella färdigheter. De borde också ha empati för att bedöma kundens krav och stämning och ändra deras service och beteende i enlighet därmed.

En serviceprofessor måste ha den kombinerade kompetensen hos en operationsman, en marknadsförare och en personalchef. Det är inte lätt att hitta anställda med så olika färdigheter.

Företaget måste undersöka den roll som kunderna spelar i servicemiljön och försöker eliminera skadliga interaktioner. Njut av en restaurang måltid eller flygresor kommer att bero på åtgärder från andra kunder också.

Serviceanläggningens marknadsföringsblandning bör vara sådan att den lockar kunder som önskar liknande fördelar från leverantören. Målmarknaden måste vara mycket homogen och positioneringen är mycket exakt.

Fysiskt bevis:

Fysisk bevisning handlar om miljön där tjänsten levereras och den innehåller några konkreta varor som underlättar prestanda och kommunikation av tjänsten. Kunder letar efter ledtrådar för att få en uppfattning om den troliga kvaliteten hos en tjänst genom att inspektera de konkreta bevisen.

Framtida kunder kan kika genom ett restaurangfönster för att kontrollera utseendet på servitörer, inredningen och möblerna. Utformningen av en serviceoperation måste balansera det operativa behovet av effektivitet och marknadsföringlust för att effektivt betjäna kunden.

Kunderna vet inte vad som finns i butik för dem när de bestämmer sig för att konsumera en tjänst eftersom de inte kan undersöka den innan de används. Hela anläggningen är viktig för kunden som en källa för signaler, genom vilken han kommer att försöka bedöma kvaliteten på den tjänst han kommer att konsumera.

Tjänsteleverantörer bör undersöka kundens problem angående tjänsten och även ta reda på de ledtrådar som kunden ska söka för att få en uppfattning om den del av tjänsten som berör honom. Tjänsteleverantören bör stärka dessa signaler.

Bearbeta:

Det här är de förfaranden, mekanismer och flöden av aktiviteter som en tjänst levereras till kunderna. Självbetjäningens cafeteria är väldigt annorlunda än en restaurang. Företaget behöver undersöka kraven hos sina kunder och ställa in sina processer så att den nödvändiga tjänsten levereras. Eftersom kundernas krav varierar mycket, kan processer inte standardiseras.

Men om en process tillåts för mycket flexibilitet, går anläggningens effektivitet ner. Därför får kundernas krav inte vara mycket olika. Genom att rikta in det mindre segmentet av kunder kan variationer i deras krav styras.

Processen är viktig eftersom de i vissa tjänster är synliga för kunderna. Ibland kan effektiviteten i en process äventyras i ansträngningarna att göra det ser bra ut för kunden. Vissa patienter mår bra när de granskas i stor utsträckning av läkaren, men det kan inte vara nödvändigt.

Vissa processer inom personlig vård och hårvård är inte egentligen nödvändiga, men servicepersonal måste utföra dem eftersom kunderna har kommit att förvänta sig dem.

Föreläsningar i klassrummet är i stort sett ineffektiva men studenterna kommer att känna att de inte har blivit undervisade alls om sådana föreläsningar inte hålls. Tanken är att kunderna måste utbildas om behovet eller irrelevansen av vissa processer. En process bör endast användas när det är nödvändigt att tillhandahålla en tjänst och inte för att kunderna har kommit att förvänta sig det.