Topp 9 faktorer som skapar kundtjänstfunktionen

Några av de faktorer som bildar kundservicefunktionen är följande:

1. Närvaro eller frånvaro av mellanhänder:

Vissa kundkontaktuppgifter utförs ofta mer effektivt av mellanhänder. Vanligtvis hänför sig dessa till första kontakter av kunder innan leverans av kärntjänsten. Exempel är resebyråer och biljettbyråer som tillhandahåller information och råd, bokar och samlar in betalning.

Några mindre hotellkedjor räknar ut sin gratis telefonbokningstjänst till ett specialiserat företag. Även om denna strategi försvagar företagets kontroll över prestanda av viktiga kundkontaktuppgifter kan det leda till bättre service till lägre kostnad.

2. Högkontakt kontra låg kontakt:

Ju mer engagemang kunden har med ett serviceföretag, ju större antal kundkontaktpunkter ("sanningstimmar") och desto mer sannolikt kommer dessa att ske på platser långt ifrån huvudkontoret. Denna situation innebär en större risk för misstag eller dålig service och är därmed mer komplex att hantera.

Däremot medför lågkontakttjänster få kontakter med kunder, med kontakter som vanligtvis begränsas till post- eller telekommunikationskontakt med personal på ett centralt kontor där styrningskontrollerna kan vara mycket hårdare.

3. Institutionella kontra individuella inköp:

En större variation kan införas i kundserviceverksamhet riktade till allmänheten (som ofta är sällan användare av en viss tjänst) än vid arbete med institutionella kunder. De senare tenderar att köpa i större volym och med större frekvens. Men eftersom det kan finnas flera kontaktpersoner inom kundorganisationen, kommer någon form av centraliserat kontohanteringssystem att förbättra samordningen.

4. Leveransprocessens varaktighet:

Ju längre tid det tar att tjänsteleveransen ska slutföras, desto sannolikt är det att kunderna kommer att behöva information om pågående arbeten - till exempel beräknade slutdatum, beräknade kostnader och så vidare. Goda interna övervakningssystem krävs för att generera och kommunicera nödvändig information.

5. Kapacitetsbegränsade tjänster:

I de flesta fall måste denna grupp av tjänster erbjuda antingen ett bokningssystem eller en köregenskaper. Den förstnämnda kräver online-åtkomst till en bokningsdatabas och hanteras vanligtvis via telekommunikation. den senare kräver vänliga men fasta interaktioner med kunderna i linje och realistiska prognoser för den beräknade väntetiden.

6. Användningsfrekvens och återköp:

När större delen av konsumtionen redovisas genom upprepad användning är det viktigt att separera proaktiv försäljning (vilket är dyrt och kräver mer träning) från enkel orderingång. I många progressiva företag möjliggör en datoriserad databas omedelbar tillgång till kundrekord av någon auktoriserad personal.

För att stimulera återköp uppmuntrar vissa serviceföretag deras kundkontaktpersonal att komma ihåg vanliga kunder och erbjuda dem ett särskilt erkännande och gynnar. Ett bra informationssystem, som identifierar upprepade användare, kan anställas för korta anställda som kanske inte annars är medvetna om att en viss kund förtjänar särskild behandling.

7. Komplexnivå:

Vissa tjänster är enkla för kunder att använda och enkelt för verksamhetsavdelningen att leverera. Övriga tjänster är mer komplexa, vilket innebär att oerfarna användare behöver hjälp. Ett relaterat problem i komplexa tjänster är att det finns fler saker som kan gå fel. Så dessa tjänster kräver kundkontaktpersonal som kan ge information och hjälpa till att utbilda kunden.

De kräver också beredskapsplaner för problemlösning, vilket kräver att personalen noga utbildas om vilka åtgärder som ska vidtas när ett visst problem uppstår. Överlägsen prestanda av servicepersonal vid serviceåterställning (vilket kan innefatta ett acceptabelt alternativ) kan skapa ett mycket gynnsamt intryck av kundernas sinnen, vilket skiljer en utmärkt organisation från medioker konkurrenter.

8. Grad av risk:

Serviceansvariga måste förstå konsekvenserna av servicefel för sina kunder. Beredskapsplanering krävs ofta av myndighetsreglering när personlig säkerhet är en faktor. Andra konsekvenser för kunder kan sträcka sig från personliga olägenheter till monetär förlust.

Ju högre sannolikheten för ett servicefel och desto allvarligare konsekvenserna är desto viktigare är det att använda mogen och välutbildad kontaktpersonal som inte bara beter sig lugnt och taktfullt när de möts av upprörda kunder, utan också kan arbeta för att lösa problemet så fort som möjligt.

9. Tilldelning av uppgifter till kundtjänst:

Arrayen av uppgifter som står under paraplyet av kundtjänst är ganska bred. En viktig fråga för någon organisation är: Vilka specifika uppgifter ska tilldelas den formella kundservicefunktionen? Potentiella uppgifter kan delas in i försäljningsrelaterade och rådgivande aktiviteter, och även i kundinitierade och fast initierade interaktioner (Figur 19.2). Även om kundservicepersonal kan bli involverad i försäljningsrelaterad verksamhet, bör detta normalt ses som ett tillägg till sitt arbete, inte huvudinslaget.