Korta anteckningar om Customer Relationship Management

Här är dina anteckningar om hantering av kundrelationer!

Kundrelationshantering måste fokusera på att anpassa affärsprocesserna med kundstrategier som anställs av företaget.

Image Courtesy: akvelon.com/images/woman%20w%20headset.jpg

Customer Relationship Management (CRM) kan vara mycket användbart om det fungerar. Det gör det möjligt för företag att snabbt samla kunddata, identifiera de mest värdefulla kunderna över tiden och öka kundlojaliteten genom att tillhandahålla kundanpassade produkter och tjänster. Det minskar också kostnaden för att betjäna dessa kunder och gör det lättare att förvärva liknande kunder.

Men en CRM kan inte bara misslyckas med att leverera sina avsedda fördelar, det kan också skada långsiktiga kundrelationer. Det största problemet är antagandet att CRM är ett mjukvaruverktyg som ska hantera kundrelationen hos företaget. CRM är en kombination av kundstrategi och processer som stöds av relevant programvara för att förbättra kundlojaliteten och på lång sikt lönsamheten för företaget. Det är viktigt att få konceptet och implementeringen av CRM rätt, eftersom det är ett initiativ som de flesta företag kommer att frestas att driva tidigare snarare än senare.

1. Skapa en kundstrategi innan du implementerar CRM. Kundrelationshantering bygger på en rigorös segmenteringsanalys. Det är utformat för att uppnå specifika marknadsföringsmål. CRM kan inte genomföras utan att genomföra segmenteringsanalyser och bestämma marknadsföringsmål.

Företagen tillåter programvaruleverantörer att driva sina kunders tillvägagångssätt eller ombygga en kundstrategi för att matcha CRM-tekniken som de har köpt. Och de kan göra det dödliga felet att delegera kundrelationshantering till sina chefsinformation officerare. Det är viktigt att ha en strategi för kundförvärv och behållning på plats och se om ett CRM-mjukvarupaket skulle vara till hjälp vid genomförandet av strategin.

2. Innan CRM-tekniken installeras måste en kundfokuserad organisation skapas. Om ett företag vill utveckla bättre relationer med sina mer lönsamma kunder, behöver det ha processer som kan hjälpa till att möta kundernas behov på ett överlägset sätt. CRM påverkar också de befintliga relationerna inom och bland avdelningen, produkt eller geografiska strukturer och dessa interna strukturer måste omstruktureras för att fokusera på kunderna.

Det är viktigt att förenkla kundgränssnittet och förbättra de gamla processerna. Så innan CRM rullas ut bör företaget ha antagit kundcentrerade filosofier, byt strukturer och processer så att de är inriktade på kundernas behov och i allmänhet gör hela organisationen känsligare för kundernas behov.

3. Det antas att CRM måste vara tekniskt intensiv. Målen för CRM kan uppfyllas utan att installera en högteknologisk lösning, om ett företag har motiverade medarbetare som är medvetna om och känsliga för kundernas behov. Smarta företag använder högteknologiska, medeltekniska och högteknologiska lösningar för att genomföra sin kundstrategi.

Det kan skicka handskrivna tack noteringar till kunderna efter att ha använt sin tjänst, det kan installera ett system för att svara på kundfrågor och det kan utforma produkter som kommer att reparera sig själva. Ett företag bör börja med att anta de lägre-tech alternativen först och gradvis använda mer sofistikerad teknik. Individuella mjukvarulösningar ska sekventeras så att varje steg förstärker nästa. Ett företag ska göra vad som helst för att stärka relationerna med kunderna - med eller utan teknik.

4. I sin ferventa strävan att bygga relationer med sina kunder slutar företagen bygga upp relationer med fel kunder eller bygga relationer med rätt kunder på fel sätt är det fel att försöka bygga upp relationer med alla befintliga och potentiella kunder. Ett företag kanske vill bygga upp relationer med välmående kunder, men dessa kunder kanske inte vill bygga upp relationer med företaget, och eventuella ansträngningar att driva dem kommer att alienera dem vidare. Det är viktigt att skräddarsy kommunikationsmetoden och typen av relation till varje kund som företaget vill driva.

Företagen har gjort många misstag vid genomförandet av CRM. De undersökte inte vad kunderna ville ha och fokuserade bara på de processer som de kunde utföra snabbare. De antog att initiativet inte krävde toppledningsinsatsning och korsfunktionell samordning och att den kunde hanteras av IT-chefer. De trodde att programvaran skulle sälja sig till anställda och skulle automatiskt leda till den organisatoriska förändringen som krävdes.

Om företag kan undvika dessa fallgropar kan implementering av CRM vara lönsamt för företaget såväl som sina kunder.