Process Reengineering: Funktioner och effekter av Process Reengineering på Service Industry

Process Reengineering: Funktioner och effekter av Process Reengineering på Service Industry!

I tjänstesektorn fortsätter kundens fientlighet trots snabbhet och artighet vid adressering av kunder på grund av tjänsteleverantörens oförmåga att upprätthålla konsistens i leverans och service. Ett annat vanligt problem är förseningar på grund av tjänstemanens oförmåga att göra relevanta och tillfredsställande beslut när de konfronteras av en otålig kund. Tillräckligt bevis på detta finns i banker och snabbmat restauranger.

Även om vissa företag som börjar på nytt, tycks bättre uppfylla sina kunder i början, efter några år blir de tröga på grund av tillväxten i storlek och blir alltmer intensiva och komplexa. Arbetsvanor utvecklas till oacceptabla prestationsnivåer som ytterligare komplicerar sina problem. För att vara konkurrenskraftiga idag måste serviceorganisationerna fokusera på kundtillfredsställelse och på reella kundbehov och förväntningar. De måste fungera enligt kundernas normer.

Enligt Janson har begreppet reengineering ett betydande löfte för tjänstesektorn.

Följande är några av de viktigaste funktionerna:

(i) Gör kunden utgångspunkt för förändring:

Det innebär att identifiera vad kunderna verkligen vill ha och sedan skapa de typer av jobb och organisationsstrukturer som kan uppfylla dessa förväntningar.

(ii) Utforma arbetsprocesser mot bakgrund av organisationsmål:

Företag som utformar arbetsprocesser enligt organisationsmål blir mer fokuserade på kunden. Organisationer som reengineer gör ofta drastiska förändringar i befintliga jobb genom att integrera arbetsprocedurer eller uppgifter och ge arbetstagare större behörighet och ansvar.

(iii) Omstrukturera för att stödja prestanda på framsidan:

I en kundorienterad miljö strävar varje aspekt av organisationen till att främja den högsta servicenivån till sina kunder, särskilt de som kommer i direkt kontakt med kunderna. Organisationer som gör reengineering bygger därför arbetsgrupper för att stödja sina kundtjänstrepresentanter eller skapa "arbetsstationspersonal" som kan utföra både front- och kontorsfunktioner.

Effekterna av reengineering på servicebranschen:

Enligt Jonson representerar reengineering ett stort framsteg jämfört med konventionella förvaltningsstrategier för förbättring.

Som ett integrerat tillvägagångssätt involverar det tre dimensioner av en serviceorganisation:

(i) Den mänskliga dimensionen:

För att uppnå ett starkare kundfokus måste medarbetare på alla nivåer justera sitt tänkande och erkänna att kundtillfredsställelse är det övergripande målet. Vissa företag uppnår detta genom att skriva om sina uppdragsinfordringar för att återspegla kundens företräde eller genom att främja en ny vision för att förstärka den centrala roll som kundnöjdhet spelar nu.

Vissa andra företag engagerar sig i utbildning för att hjälpa anställda att bli bättre lyssnare, sondra för kundernas problem mer effektivt eller tillfredsställa kundernas behov mer kreativt. Motivet i reengineering är att bli mer motiverad för att ge överlägsen service och vara skicklig att göra det.

(ii) Arbetsprocessdimensionen:

Arbetssystem måste utformas inte enligt deras interna logik eller någon extern definition av effektivitet, men enligt hur bra de tillgodoser kundernas behov. Detta kräver ibland väsentliga strukturella förändringar i en organisation - förändringar som gör mer än bara omförbättra arbetsbeskrivningar.

Det kan innebära att man inrättar arbetsgrupper för att utföra alla funktionerna en gång delad mellan flera avdelningar eller att kombinera flera enskilda jobb för att skapa en "multikunnig kundservice professionell". I samtliga fall tas en total omvärdering av ledningens roll i organisationen till spel och arbetare på lägre nivå tar oftast mycket större ansvar för servicekvaliteten.

iii) Teknisk dimension:

Ny teknik bör introduceras inte bara för att de är mer avancerade, utan för att de verkligen stöder organisationen i sin strävan att uppnå högre nivåer av kundnöjdhet. Viktigast är att tekniken ska användas för att automatisera sekundära arbetsfunktioner, vilket ger tjänstemän frihet att koncentrera sig på mer kritiska frågor som tillfredsställande kundbehov och lösa problem.