Problem som uppstår ur egenskaperna hos tjänster och produkter

Problem som uppstår ur egenskaperna hos tjänster och produkter!

heterogenitet:

Om tjänsterna behandlar personer (t.ex. en intervju på ett arbetscenter) eller personer som byter ut (t.ex. en hårklippning), kommer graden av heterogenitet att vara större än där en förmedlingstjänst tillhandahålls för en konsument (t.ex. en telefontjänst).

Problemen i samband med denna egenskap är i stor utsträckning kring oförmågan att standardisera antingen produkten eller de förfaranden som behövs för att leverera tjänsten. En av aspekterna av att leverera en kvalitetsprodukt är kravet på att identifiera kundernas krav och skriva en specifikation för produkten.

Den faktiska produkten som produceras kan då jämföras med specifikationen för att bedöma kvalitet och konsistens i leveransen. När produktspecifikationen ändras varje gång finns det inget sätt att se till att leveranssättet är bäst. Det finns ingen tid att studera, testa, anpassa eller förfina produkten. Utbildning är svårt, eftersom varje möte med kunden kommer att vara annorlunda och följer inte ett föreskrivet mönster.

Eftersom leveransmetoden kommer att skilja sig från efterföljande tillfällen, vet kunden inte vad han ska förvänta sig. Stämningen kommer ofta att spela en stor roll i kvaliteten på en leverans av en tjänst. När en person är upptagen eller inte mår bra, kan leveransen av tjänsten väl påverkas. Även under en dag kunde en receptionist som var vänlig och hjälpsam i början av dagen bli trött, irriterad och mest ohjälpsam i slutet av ett försök med några timmar.

Samtidighet:

Bortsett från det faktum att varje gång en tjänst reproduceras kommer det att vara annorlunda, göra standardisering svår och kvalitet svår att definiera och se till att faktumet att kunden är närvarande under hela produktionsprocessen eller under en del av processen innebär att faktorer som normalt inte skulle vara ett problem i en fabrik måste övervägas.

Säkerhet:

Säkerheten hos medarbetare är alltid en faktor, men kunderna är inte utbildade, kanske inte känner till säkerhetsbestämmelserna, eller kan vara barn. Till följd av detta är utformningen och utformningen av anläggningar väldigt viktig. Barnskolor är ett bra exempel: spärrade portar måste vara på plats där det finns trappor, medan färgkritor måste vara giftfria, om barnet bestämmer sig för att äta kritan.

skyltning:

Kunder som anländer för första gången vid vilken anläggning som helst kommer att behöva veta var de ska få. De flesta organisationer kommer att ha en reception, som kommer att vara den första kontaktpunkten för antingen nya anställda eller kunder. Nya anställda kommer vanligtvis att få veta, eller visa, var de ska rapportera på sin första dag. Därefter kommer de antingen att få en rundtur i de delar av fabriken som de behöver veta, eller berättas av medarbetare.

En besökare på ett sjukhus har emellertid inte nödvändigtvis fått några instruktioner om hur man hittar Ward 'X'. Om det inte finns tydlig skyltning, kan besökare oavsiktligt gå in i isoleringsavdelningar eller operatörer! Utanför patienter måste ofta hitta sig runt sjukhus, kanske att ha en röntgen eller andra specialiserade tester. En lösning har varit att måla olika färgade linjer på golvet, så att en sjuksköterska bara behöver berätta för patienten att följa den röda linjen för att nå röntgenavdelningen, eller kanske den gröna linjen för utgången.

Layout:

Den faktiska layouten kommer att behöva tänkas, inte bara ur säkerhetssynpunkt utan också från ett lättillgängligt perspektiv. Finns det tillräckligt med parkering? Kommer kundens vagn passa mellan displayerna?

Dekor:

Inredning påverkar atmosfären i en anläggning. Det kan finnas en avvägning mellan funktionalitet och atmosfär. På ett sjukhus skulle tjocka mattor vara så mycket trevligare att gå ut ur sängen till på morgonen (eller när som helst på dygnet). På vissa privata sjukhus finns mattor på plats. Men från ett renare perspektiv, eller ett hygienperspektiv, kan lätt tvättbara golv vara mycket mer funktionella.

Leveranssätt:

Eftersom kunden är närvarande under produktionsprocessen kan han eller hon observera hur produkten produceras. Det kan vara en ny anställd som serverar en kund i ett försäkringsbolag. En blankett fylls inte i korrekt, och en kollega som obegränsat observerar operationen korrigerar den nya medarbetaren. Kunden kommer att vara medveten om att det har tagit två försök att fylla i formuläret korrekt. Han eller hon kan förlora förtroendet för arbetstagarens kompetens och kan sedan ta sin verksamhet på annat håll.

Inget förprov:

I många fall, eftersom produktion och konsumtion äger rum samtidigt, är det omöjligt att förutpröva tjänsten. När en frisör har klippt kundens hår, finns det ingen klibbning igen! Hur många gånger har du hört någon säga, "barberaren / frisören tog mycket av eller" färgen har inte kommit ut hur jag ville det, det är för rödaktigt "? En bil kan tas ut för provkörning. En kostym kan provas på i monteringsrummet.

Vattenkokaren som inte fungerade när du kom hem kan tas tillbaka. Ett av problemen med frisören kan ha varit dålig kommunikationsförmåga hos kunden. Å andra sidan kan frisören ha saknat nödvändiga interpersonella färdigheter, och kunde inte, eller inte beredda, ta reda på vad som var nödvändigt.

oförutsägbarhet:

Bortsett från det faktum att inga två kunder någonsin vill ha exakt samma service, leder det faktum att kunden är närvarande under konverteringsprocessen oundvikliga överraskningar som kan leda till störningar av tjänsten. Kunderna dyker upp sent för möten. De går vilse från akutavdelningen på ett sjukhus till röntgenavdelningen. Eleverna frågar för många eller för få frågor i föreläsningen. En passagerare på långdistansflyg är vegetarian och har inte tidigare informerat transportören vid bokningstillfället.

Effekten av oförutsägbarhet kan få stor inverkan på schemaläggning / kapacitetshantering. Kunderna tar längre tid än förväntat och skapar flaskhalsar och köer som negativt påverkar andra kunders erfarenheter. Kunder som inte vänder sig i tid, eller som inte tar så lång tid att bearbeta som förväntat, leder till underutnyttjande av resurser. När det gäller eleverna kan den planerade mängden mark som ska täckas i en föreläsning vara omöjlig på grund av för många frågor. Å andra sidan kunde mer plan än planerat ha täckts eftersom studenterna inte ställde några frågor.

Kund som obetald anställd:

En aspekt av kundens närvaro inom systemet kan ses som mycket positiv. Kunder kan faktiskt betraktas som obetalda anställda, som fullgör uppgifter som annars skulle behöva utföras av betalda anställda. Vilken typ av självbetjäningssituation faller i denna kategori. Självbetjänade bensinstationer innebär att tio bilar kan serveras samtidigt utan att det behövs tio bensinstationer.

Konsekvenserna för en verksamhetschef för att använda kunden som obetald anställd beror främst på det minskade behovet av betalda anställda. Men för att lyckas, liksom med någon anställd, finns det behov av utbildning. Kunderna behöver veta vad deras roll är.

Arbetskraftsintensiv:

Biltvätt får inte involvera kunden i någon kontakt med servicepersonal. Köpet av ett token från en maskin, som sedan placeras i slitsen vid bilvattens ingång, kan vara allt som krävs för att få service. Vid den andra extremiteten kommer rådgivning vanligtvis att utesluta användningen av utrustning och är en ren personbaserad.

En bandspelare kan användas för att hålla en rekord av sessioner med patienter, men mekanisering av den faktiska processen är omöjlig. Möjligheten att mekanisera tjänster är ofta utesluten av andra överväganden.

Ett särskilt problem som härrör från detta är behovet av utbildningsanställda. Eftersom tjänster inte kan lagras uppfylls ofta fluktuationer i efterfrågan genom att justera antalet anställda och arbetstiden. Detta resulterar ofta i att deltidsarbete eller tillfällig personal tas i anspråk för att möta toppar i efterfrågan. Höga arbetsomsättning är också vanligt.

Höga nivåer av personlig bedömning:

Det är svårt i en serviceinställning när det finns hög kontakt med kunden att producera rutiner och riktlinjer som passar alla situationer. Frontline-anställd som hanterar en kund kommer att fatta bedömningar om hur man tillhandahåller tjänsten. En framgångsrik taxichaufför kommer att försöka döma om en viss kund vill prata med eller inte. Är en löpande kommentar av de intressanta områdena lämpliga? Är passagerarna turister som skulle välkomna informationen, eller skulle passageraren föredra tiden att samla hans eller hennes wits för den kommande arbetsintervjuen?

Många uttag:

En annan egenskap hos tjänster är behovet av försäljningsställen nära kunden. Om kunden behöver vara närvarande under transformationsprocessen, måste kunden vara närvarande för att ha en hårklippning, och vanligtvis behöver tjänsten vara bekväm. Problem som är förknippade med denna spridning av enheter innefattar således oförmågan att dra fördel av skalfördelar, svårigheter att styra utbredda enheter och därmed svårigheter att säkerställa konsistens och erforderliga servicekvalitetsnivåer.

Till exempel, om en kund stannar på ett hotell som är en del av en kedja i en del av landet och har en dålig upplevelse, kommer han eller hon vara mycket osannolikt att stanna kvar i andra hotell som ingår i den specifika kedjan . Bilden av hela kedjan kan skadas av en eller två underlägsna utlopp.

Distribution:

Många tjänster tillhandahålls på kundens lokaler: till exempel hemhjälp, trädgårdsarbete och service av gas och elektrisk utrustning i hemmet. 1 här är en ökande trend för restaurang och snabb (eller halvfast) livsmedelsföretag att tillhandahålla en leveransservice. Distribution och routingproblem och lösningar är gemensamma för både tjänstesektorn och tillverkningssektorn. Vad som är annorlunda är dock att man faktiskt behöver utföra en tjänst i kundens hem. Utrustning måste transporteras till tjänsteplatsen.

abstrakta:

Om kunder köper något immateriellt, hur kan de bara veta vad det är de köper om det inte kan beskrivas exakt? Subjektivitet är oundviklig. Det som gör en spännande och behaglig upplevelse för en person kan utgöra en skrämmande och mardrömmig upplevelse för en annan. Ta flygning - för en del, starten, när flygplanet accelererar ner på landningsbanan, är upprymt; för andra representerar starten starten på det som verkar som en livstid av rädsla. När en tjänst innebär att ge någon upplevelse av något slag, oavsett om det är spännande, avkopplande, underhållande, romantiskt eller spännande, är det svårt att definiera dimensionerna för den tjänsten.

Även om man kan göra surrogatåtgärder tenderar de att vara av formuläret som beskriver omgivningen eller villkoren för att tillhandahålla tjänsten, snarare än definitionen av själva tjänsten. Vad beträffar vad kunden uppfattar tjänsten är, kan den tjänsten som tillhandahålls på samma sätt vid två olika tillfällen också tyckas annorlunda på grund av kundens stämning. En glad kund är mer benägna att se en upplevelse i ett gynnsamt ljus än en kund i ett dåligt humör.

Förgänglighet:

Förgänglighet är en av de egenskaper som oftast presenteras. Det är en direkt följd av produktens immateriella egenskaper. När det finns element i produkten som inte är konkreta och som därför inte kan lagras i ett lager för senare användning, existerar inte möjligheten att producera för senare konsumtion. Tjänsterna är ännu mer förgängliga att frukt, som har lite lagrings livslängd.

Lätt att imitera:

Serviceföretag skiljer sig ofta från det sätt som tjänsten levereras. Den faktiska kärntjänsten som tillhandahålls får inte skilja sig väsentligt, men det sätt som det är "förpackat" kan ge ett företag en konkurrensfördel över en annan. Det är mycket svårt att få en fortsatt konkurrenskraft i tjänsterna. Det är inte möjligt att erhålla patent för immateriella tjänster, och som sådan kan ingen långvarig fördel erhållas genom att vara den första som designar och introducerar en ny produkt, vilket kan vara fallet med en fysisk produkt.

Redovisning / prissättning / laddning:

Flygresor är berömda för det utbud av priser som kan debiteras på bara en flygning. Bortsett från skillnaden i priserna mellan första och ekonomiska platser, när flygningen bokades, kunde möjligheten att ändra en bokning, om returflyget var inom en vecka, men täckte en lördagskväll, etc. kan innebära att trots att varje pris klart hänför sig till en något annorlunda produkt, skulle två passagerare som sitter bredvid varandra på ett flyg som får samma service när det gäller incheckning och flygning, kunna betala priser som skiljer sig från varandra en faktor om fem eller mer.

Kunder vet inte alltid hur mycket tjänsten kostar. Advokater tar betalt för sin tid, för antalet telefonsamtal och för antal skrivna brev. Skeptiker skulle säga att många av de skrivna bokstäverna är onödiga och att advokater har lite incitament att skynda på ett ärende, ju desto längre tar det desto mer kan de ladda. Eftersom det i de flesta fall kommer att finnas ett stort gap i kunskap mellan advokaten och kunden, är klienten inte i stånd att utmana det sätt på vilket advokaten arbetar.