Kundutvärdering av servicekvalitet

Idag, på grund av ökad inkomst av indisk medelklass och snabbt växande levnadsstandard har de indiska konsumenterna blivit smala och krävande. De utvärderar detaljhandelstjänsten och jämför deras förväntningar med den uppfattade tjänsten. Om de uppfattade tjänsterna ligger under deras förväntningar blir de missnöjda. Detta leder till bojkott i den butiken och söker efter en ny butik där den uppfattade tjänsten uppfyller och överstiger deras inneboende förväntningar.

Förväntningar:

Det sägs att kundförväntningar baseras på kundens personliga spår som ålder, erfarenhet, kunskap, utbildningsnivå, inkomstnivå, levnadsstandard och så vidare. Förväntningarna varierar även från person till person och butik för att lagra. Till exempel är en persons primära kriterium att handla i en butik rimlig och bekväm parkeringsplats men för en annan person (en ägare av lyxbil) är primärt kriterium tillgängligheten av varumärken i en butik oavsett parkering och distansfaktor.

Hur förväntningarna varierar från butik till butik. Vi betraktar ett exempel: kunderna förväntar sig en specialaffär som en artificiell smyckenbutik / barnleksaker / elektronisk butik för att ha kunnig och imponerande säljare för att ge information, hjälp och utbud efter eget val.

Å andra sidan, när dessa samma uppsättning kunder besöker en stormarknad / hyperbutik, förväntar de sig en butik för att tillhandahålla bekväm parkering, utökad butikstid, brett varor sortiment, färska och senaste matvaror som visas, belägna på praktiska punkter och fullständigt kallt.

De gillar inte butiken att ha butikspersonal som strömmar i närheten av dem för att fråga "Kan jag hjälpa dig" eller "Fru, behöver du hjälp" etc. De vill inte ens ha någon demonstration om "hur man använder ", " säkert att använda "och så vidare.

Förväntningarna varierar också från situation till situation. För tillfället, en kund i en smycken butik där priserna är överkomliga, förvänta sig att butiken ska ge välkommen, erbjuda drycker och personlig uppmärksamhet medan samma person när han går in i en extremt högprissatt butik, vill att en butik ska ignorera honom.

Vidare kan en kund ibland vara nöjd med en butik som erbjuder begränsade tjänster och missnöjd med en butik som erbjuder utmärkta konsumenttjänster. När man till exempel besöker rabatterade butiker och supermarknader har man vanligtvis låga serviceförväntningar, men om någon butik utöver självbetjäningskonceptet erbjuder hjälp vid val och servering av saker, blir affären favoritalternativ för konsumenter som McDonalds och Haldirams matbutiker i olika delar av landet.

Varuhus som Vishal Mega Mart, Reliance Fresh, Six to Ten, Sabka Bazaar, Spencer, Birla's More, har mer säljare jämfört med andra detaljhandelsformat för att hjälpa kunder och svara på deras frågor. Trots närvaron av ett stort antal säljare, skyltar och skyltar, om en konsument som "du" eller "jag" inte hittar en säljare när man lokaliserar ett visst objekt, blir den missnöjd och irriterad mycket snart.

Kundförväntningarna varierar från land till land. I Indien behandlar handlare (affärsmän) kunder som "Gud" (Atithi Deyo Bhavah) och är alltid angelägna om att lära sig och anta nya sätt att erbjuda utmärkt kundservice. Å andra sidan i Tyskland tänker återförsäljare aldrig på att erbjuda konsumenttjänster.

De accepterar inte debet / kreditkort. Ingen hemleverans och blir oförskämd för kunder som kommer nära butiks stängningstid. Tack vare globaliseringen, med ankomsten av utländska återförsäljare, har tyska återförsäljare börjat tänka på kundens service och i framtiden kan Tyskland vara känt för sin kunds glädje, det är känt för sin tillverkningskapacitet i världen.

Japanska är även flera steg framåt när det gäller att erbjuda kundservice. Liksom Indien behandlar japaner sina kunder som "Gud" och välkomnar när de kommer till retur / utbyte varor.

I de flesta delar av världen, inklusive Indien, där detaljhandeln visar meddelanden som föremål som en gång såldes, kommer inte att returneras eller "No Exchange, No return", vill inte att deras kunder säljer saker som har i händer för något syfte när sakerna är såld.

I USA tror detaljister att "kunden alltid har rätt". Även om kunden inte använder produkterna enligt instruktionerna, tar handlarna ansvaret för att de inte ansvarar för att inte berätta hur de ska användas korrekt. Det lärs säljpersonal den som först kommer att veta om konsumentens klagomål, bör ta det övergripande ansvaret att delta och tillfredsställa kunden trots att fakulteterna känner till olika avdelningar i affären.

Upplevd tjänst:

Under de senaste åren har relationsmarknadsföring använts inom tjänstes marknadsföring, eftersom lönsam och långsiktig marknadsföring kan uppnås genom effektiv kundservice. Återförsäljare har insett att för att skapa långsiktiga kundrelationer är framgångsnyckeln att tillfredsställa kunderna. Med andra ord måste servicekvaliteten som uppfattas av kunderna uppfylla kundernas förväntningar.

Följande är de fem kundservicefaktorer som de använder för att utvärdera servicekvaliteten som tillhandahålls av en återförsäljare:

1. Tro:

Det handlar om det förtroende som visas av en återförsäljare genom att erbjuda garantier, garantier, utbyte och returer.

2. Tillförlitlighet:

Att hitta en pålitlig återförsäljare har alltid varit en svår uppgift. Tillförlitlighet står för en återförsäljare förmåga att tillfredsställa alla skriftliga löften.

Det inkluderar:

(i) Nämjande av räkningar med avseende på beställd kvalitet och kvantitet.

(ii) Mötesleveransförpliktelser.

(iii) Erbjudande rabatter när och då lovat.

(iv) Ingen falsk annonsering (Bait Annons)