Service Prestanda och Mätning: Förbättring och Förfarande
Service Prestanda och Mätning: Förbättring och Procedur!
Förhållandet mellan serviceprestationsåtgärder och kundåtgärderna bestämmer de operativa förbättringarna som kan uppnå den önskade ökningen av kundnöjdheten. Detta används för att göra förbättringsplaner som anger hur den nuvarande designen ska förbättras.
För att säkerställa att rätt information samlas in och tillgänglig när det behövs, måste tjänstledningsperiodens första prioritet vara att inrätta processer för att regelbundet samla in kvantitativa åtgärder av tjänstens prestanda. Figur 16.1 visar den kompletta uppsättningen åtgärder som behövs för att övervaka och hantera tjänsten och deras relationer. De frågor som åtgärderna hjälper till att svara är också listade i figuren.
I Figur 16.1 utvärderar serviceprestationsåtgärder tjänstens nuvarande prestanda och säkerställer att det fortsätter att uppfylla konstruktionsspecifikationerna på ett tillförlitligt sätt. Kundåtgärder indikerar konsekvenserna av serviceprestanda hos kunderna. Finansiella åtgärder är indikatorer på organisationens ekonomiska hälsa.
Korrelationen mellan finansiella och kundåtgärder bestämmer tjänsteintäkterna för tjänsten. Denna korrelation kan indikera ökningen av kundtillfredsställelse som krävs för att uppnå en viss marknadsandel eller ett strategiskt finansiellt mål som sedan kan användas för att fastställa serviceförbättringsmål eller nya prestandanormer.
Förhållandet mellan serviceprestationsåtgärder och kundåtgärderna bestämmer de operativa förbättringarna som kan uppnå den önskade ökningen av kundnöjdheten. Detta används för att göra förbättringsplaner som anger hur den nuvarande designen ska förbättras.
Prestandaövervakning och stabiliseringsprocedur:
Med regelbundna intervaller (veckovis eller månadsvis, och i vissa fall varje timme eller dagligen), bör tjänstehanteringsgruppen samla in och analysera serviceprestandata.
Denna procedur bör följa stegen nedan:
Steg 1: Välj de designattribut som ska analyseras
Steg 2: Mät prestanda effektiviteten för varje valda attribut
Steg 3: Mät förmågan hos varje valt attribut
Steg 4: Mät effektiviteten hos nyckelprocesser
Steg 5: Identifiera attribut vars prestanda inte överensstämmer med standarder eller visar ovanlig förändring.
Steg 6: Analysera attributen identifierade i steg 5 i detalj för att bestämma orsaken till dålig prestanda eller för ovanlig prestandaförändring.
Steg 7: Bestäm om det är nödvändigt med korrigerande åtgärder, och om så är fallet, vilka åtgärder måste vidtas.
Steg 8: Ta korrigerande åtgärder. Innan vi går vidare är det viktigt att förklara termen förändringar i prestanda. Många lag tar detta för att automatiskt innebära att endast förändringar i en negativ riktning är värda ytterligare analys. Förbättrad prestanda behandlas ofta som goda nyheter och ignoreras.
Behov av exakta data:
Vad är nyckelfaktorn för tjänstehanteringsgruppens förmåga att framgångsrikt genomföra de åtta stegen som beskrivs ovan? Observera att tre steg börjar med ord "mått" och ett steg innehåller ordet "analys". Det är omöjligt att underskatta vikten av kvantitativ analys med hjälp av nuvarande och exakta data. Detta kräver följande:
Metrics måste vara korrekt definierade för att säkerställa att rätt information är tillgänglig. Datainsamlingsprocedurer måste implementeras och testas så att exakt information är tillgänglig. Sammanläggnings-, rapporterings- och distributionsprocesser ska utformas så att informationen är tillgänglig för laget i en tidsenligt.
Lagmedlemmarna bör utbildas i tolkningsresultat, diagram och diagram. Data ska lagras i ett system som gör det enkelt att få tillgång till historisk prestationsinformation. Att utforma ett system och / eller en process för att uppfylla dessa krav, som kallas ett prestationshanteringssystem, ska vara den första verksamheten hos tjänstehanteringsgruppen. Denna aktivitet bör påbörjas när tjänsten genomförs så att systemet är på plats när tjänsten träder i drift.
I praktiken tar emellertid många lag som ansvarar för att hantera en nyutvecklad tjänst inte tid att utveckla ett komplett och integrerat prestationshanteringssystem. Detta beror vanligtvis på att lagen är monterad flera månader (eller år) efter att tjänsten är i drift, då det är svårt att ersätta dussintals lokala rapporter och datainsamlingstekniker som redan finns på plats.
Många tjänstehanteringsgrupper anser att de baserar sina beslut på kvantitativa data, men ofta är de använda metricerna felaktiga eller ofullständiga och presenterar en felaktig bild av tjänsten. Felaktiga data är ibland mer skadliga än ingen data alls, eftersom missvisande eller till och med kontraintuitiva resultat som erhållits kan accepteras utan tvekan bara för att de presenteras som utgångspunkten för kvantitativ analys.
