Profil för kundcentrerade organisationer (1276 ord)

Kundcentrerade organisationer skapar en kultur som utmärker vård och omsorg för kunden.

Image Courtesy: pretiumsolutions.com/wp-content/uploads/2012/01/Business-Customer-Loyalty.jpg

Sådana organisationer hanterar en pool av information om sina kunder för att de ska kunna betjäna kunder bättre än konkurrenterna gör. Informationen delas med alla anställda i organisationen så att kunden känner sig uppfylld vid varje samspel med företaget.

jag. Delade värderingar och övertygelser är nödvändiga förutsättningar för framgångsrik marknadsorientering:

Varje anställd i varje avdelning anser att affärsmålen kan uppnås endast genom ökad medvetenhet om kundernas behov och en oförtröttlig iver för att betjäna dessa behov. Kundorientering kan inte borras hos anställda över natten.

Fabriker som utövar kundvård måste skapas och cirkuleras. Toppledare måste upprepade gånger visa intresse för kunderna i sina strategiska och operativa beslut och eget beteende. Människor ska känna sig stolta och bra om sig själva att de går ut ur deras sätt att betjäna kunder.

Detta kan vara ett problem för långa etablerade företag som inte satte kunden först. Sådana företag måste vara tålmodiga. De borde inte förvänta sig att deras anställda ändras över natten från att ignorera kunderna för att betjäna dem.

ii. Företaget utvecklar kompetens för att förstå och svara på kunder:

Att komma över till och hålla nära kunder är viktigt. Varje anställd, särskilt toppledningen, ska ägna så mycket tid som möjligt med kunderna. Normalt är frontlinksanställda, som försäljare, i kontakt med kunderna. De har det bästa stället att bestämma vad som är bäst för kunderna.

Ett företag kan bemyndiga frontlinjepersonal att fatta lämpliga beslut till förmån för kunderna. Men även när frontlinksanställda är bemyndigade, är det bästa de kan göra för att bättre kunna betjäna kunderna från fall till fall. Men de flesta kundproblem är relaterade till företagets praxis och system.

Frontline-anställda skickar feedback men de späds ut när de når beslutsfattare. Dessutom kan dessa anställda inte effektivt överföra de angst och frustrationer som kunder uttrycker över företagets produkter, politik och praxis. När beslutsfattare står i frekvent kontakt med kunderna kan de uppleva frustrationer och angst hos kundens första hand. De kan snabbt fatta beslut för att ändra saker.

III. Marknadsintelligens är viktigt för en förståelse för kunder:

Marknadsorientering kräver organisationsövergripande marknadsunderrättelser avseende nuvarande och framtida kundbehov. Fakta som samlas in av marknadsintelligens bör sprida sig över avdelningar. Och det borde finnas organisationsövergripande respons på sådana fakta, särskilt om de stör. Marknadsintelligens studerar kundens krav och valkriterier, och analyserar sedan de faktorer som påverkar dessa krav och valkriterier.

Det håller sedan koll på dessa faktorer, eftersom så snart en av dessa faktorer ändras, kommer kundernas krav och valkriterier sannolikt att förändras också. Och eftersom dessa faktorer är inbäddade i kundens ekonomiska, demografiska, sociala och politiska miljö, kan marknadsunderrättelsen inte göras av marknadsavdelningen ensam.

Alla anställda måste anförtrotts marknadsintelligensens uppgift, och de anställda som har en aktiv kontakt med omvärlden har ett särskilt ansvar för att föra världen till företaget. Det är alltid en bra idé att ha ett team av forskare, sociologer, tekniker, antropologer, politiker och marknadsförare som regelbundet samlas för att diskutera hur förändringar i världen utanför företaget kommer att påverka det.

iv. Information om kunder sprids över hela företaget genom formella och informella medel:

Företaget låter alla veta vad det vet om sina kunder. Det använder alla kända kommunikationsmedel för att sprida kunskap om kundernas behov och ambitioner bland alla anställda i företaget. Till exempel utvecklade och distribuerade ett företag ett nyhetsbrev för att underlätta spridningen av information. Ett annat företags chefen sprider information genom berättande.

v. Företaget använder sin kunskap om kunderna för att bättre tjäna dem:

Det väljer målmarknader och mönster och producerar priser samt distribuerar produkter baserat på vad den har lärt sig om kunder.

vi. Det finns en önskan att betjäna kundernas behov bättre än konkurrens:

Verkligheten på marknaden bör anpassas till tillgångar och särskiljande kompetenser hos företaget. När man letar efter nya marknader bör företagen vara medvetna om sina inneboende styrkor och svagheter och krav på den nya marknaden.

vii. Organisationsstrukturen måste återspegla marknadsstrategi:

När marknaderna förändras förändras marknadsföringsstrategin, och strukturen och systemen kan kräva modifieringar för att genomföra strategin. Det kommer att vara meningslöst att genomföra en ny strategi som återspeglar större kunders oro med den gamla organisationsstrukturen. De gamla intressenas intressen kommer att motverka initiativet.

viii. Genomförandet av marknadsstrategin kräver tydlig kommunikation så att den inte undergrävs av dem som hanterar kundens första hand (till exempel priskoncession som säljs av säljaren för en premiumprodukt):

Det är viktigt att de främsta anställda förstår det nya konceptet. Men sådant engagemang kan varken byggas med våld eller genom inducements. Ökad medvetenhet om kundernas behov och stolthet i att betjäna dem kan genereras i anställda endast gradvis genom att låta dem observera och veta om andra anställda som gör det.

ix. I en kundcentrerad organisation är alla avdelningar inriktade på att känna och betjäna kundernas önskemål:

Ur kundens synvinkel är en produkt inget mer än ett konkret sätt att få en tjänst utförd. Produkter härrör meningar och värderar endast från de användningar som kunderna lägger på. Produkten bör vara ett företags viktigaste verktyg för att tillfredsställa kunderna. I en kund-centrerad affärsmiljö bör industrier definieras genom konsumtion eller användning likheter snarare än produktionsmetoder.

Varje företag är nu ett modeföretag. Företagen måste innovera i kortare cykler. För att locka nya kunder och behålla de gamla måste företagen utforma nya och bättre produkter baserade på ny teknik. För att vara kundorienterad bör företagen oroa sig för vad de inte ser ännu.

Ett företag borde oroa sig för okända företag utanför branschen som har en teknisk kapacitet som kan vara ett hot om de började betjäna samma marknad på ett nytt och bättre sätt. Företagen behöver en långsiktig bild av hur FoU kan betjäna latent efterfrågan även om tekniken inte är tydligt definierad. Hollywood förvärv av Sony, är ett futuristiskt drag som syftar till att säkra ljud och video hårdvara och mjukvara med underhållning branschens artistry. De flesta nya produkter kommer att tillverkas genom att kombinera teknik som inte har något att göra med varandra nu.

De flesta företag är nöjda med att fråga kunderna sina åsikter om produkter som redan existerar men verkliga marknadsinriktade företag kommer att göra det möjligt för kunderna att ställa prioriteringar för design. Marknadsorienterade företag låter kundernas önskemål driva FoU-agendan. Kunden måste leda innovationsprocessen. I stället för att driva sin egen teknik börjar marknadsinriktade företag med ett produktkoncept baserat på kundernas feedback. Sedan blandar de teknik från tidigare separata fält för att skapa nya produkter.

Det sätt som ett företag organiserar sina funktioner, definierar jobb och kontroller som systemet kan förringa från att betjäna kunden. Från företagets synvinkel är enhetlighet och standardisering enklast att hantera, men i processen förnekar de kunderna möjligheten att kräva variation och anpassning.

Kvalitetsprogrammen bör inriktas på att betjäna kundens krav på bästa möjliga sätt till minsta möjliga kostnad istället för att fokusera på internt drivna parametrar som felräntor. Funktionsområden har motstridiga mål och ersättningssystem, medan organisatoriska prioriteringar och kundbehov går förlorade i luckorna mellan avdelningarna. Avdelningar ska förstå hela orderhanteringscykeln istället för bara sina egna roller och de bör dela samma prioriteringar och belöningar. Alla avdelningar bör arbeta uttryckligen till förmån för kunderna.