Organisationspersonal som är involverad i tjänsten Produktprestanda och leverans

Service-personal

Servicepersonal är de personer som tillhandahåller en organisations tjänster till kunder. Servicepersonal är viktig i alla organisationer. Men de är särskilt viktiga i de situationer där kunden, om det inte finns några ledtrådar från konkreta produkter, kommer att utgöra ett intryck av organisationen från sitt anställdas beteende och attityder.

Servicepersonal inkluderar operatörer, bussförare, hissar, bibliotekarier, banker, kockar, receptionister och diskotek i hotell eller hyrbilar, säkerhetsvakter, telefonister, reparations- och servicepersonal och servitörer. Dessa människor kan utföra en "produktion" eller "operativ" roll men kan också ha en kundkontaktroll i serviceorganisationer.

Deras beteende kan vara lika viktigt för att påverka den uppfattade kvaliteten på en tjänst som uppförande av formell säljare. Det är därför avgörande att dessa tjänstemän utför sina jobb effektivt och effektivt. också att serviceorganisationens effektivitets- och effektivitetsåtgärder innefattar ett starkt inslag av kundorientering bland sina anställda.

kunder:

En annan faktor som kan påverka marknadsföringen av tjänster är relationerna mellan kunderna. En kunds uppfattning om kvaliteten på en tjänst kan bildas och påverkas av andra kunder samt av serviceorganisationens personal.

Kunder kan prata med andra kunder om serviceorganisationer. Eller där grupper av kunder mottar en tjänst samtidigt (till exempel en paketresa) kan njutningen av tjänsten vara formad av andras beteende.

I tjänstemarknadsföring kan ledningen spela en roll i "kvalitetskontroll" av samspelet mellan kunder och att påverka förhållandet mellan dem. Förhållanden mellan kunder är givetvis bara en dimension av deras beteende som deltagare i tjänsteproduktionsprocessen och i tjänsteförbrukningsprocessen.

Det observerades att "försäljningen av tjänster och tjänsten kan sällan separeras". Exempel på situationer där tjänsten inte kan skiljas från den som tillhandahåller tjänsten inkluderar fönsterrengöring, tandvård och frisör. Det är bara med mekaniserade och automatiserade tjänster att människor spelar liten roll i servicetransaktioner (t.ex. automatiska fotobåtar, automater).

Människor kan därför spela en unik roll i marknadsföring och produktion av tjänster. Detta har viktiga konsekvenser för marknadsföringsfunktionen, eftersom det är uppenbart att representanterna för mänskliga tjänster utgör ett viktigt inslag i någon marknadsföringsstrategi för tjänster och utgör ett led i någon marknadsföringstjänst.

Vad som skiljer tjänsteorganisationer från industriella goda följeslagare är att kunden kan komma i kontakt med personer vars primära roll är att utföra en tjänst snarare än att marknadsföra en tjänst.

Servicepersonal inkluderar de medlemmarna av organisationerna från industriella bra företag är att kunden kan komma i kontakt med personer vars primära roll är att utföra en tjänst snarare än att marknadsföra en tjänst.

Servicepersonal inkluderar de medlemmar i organisationen som är i kontakt med kunden (kontaktpersonal) och de medlemmar av serviceorganisationen som inte är i kontakt med kunderna. Vissa av dessa anställda kan vara synliga för kunden vid inköp och konsumtion av en tjänst. Vissa kanske inte. Figur 10.1 illustrerar de typer av yrken som faller i dessa kategorier.

Servicepersonalens kvalitet:

Den typ av service en kund mottar kan ses som bestående av två element:

a) Teknisk kvalitet

(b) Funktionell kvalitet.

(a) Teknisk kvalitet:

Teknisk kvalitet avser "vad" kunden får i sin samverkan med serviceorganisationer: sovrummen på ett hotell; måltiden i en restaurang; ett distributionsföretags transporttjänst. Det kan vara objektivt mätbart som med vilken produkt som helst och det utgör ett viktigt inslag i någon kunds utvärdering av en tjänst.

(b) Funktionskvalitet:

Funktionell kvalitet avser "hur" de tekniska elementen i tjänsten överförs. Två viktiga komponenter i hur de tekniska delarna av tjänsten tillhandahålls är processen och de personer som är involverade i driften av systemet. Funktionell kvalitet kan vara mindre kapabel att måla objekt. Det utgör dock ett viktigt inslag i någon kunds utvärdering av en tjänst.

Förhållandet mellan teknisk kvalitet och funktionell kvalitet visas i Figur 10.2. Detta visar också hur båda bidrar till bilden av organisationen.