Modell av kundserviceförväntningar - (förklaras med diagram)

Den fullständiga modellen av kundserviceförväntningar och de krafter som påverkar dem visas i Figur 3.2. I mitten av modellen är den detaljerade uppfattningen av förväntningar som visar de två nivåerna, önskvärda och adekvata, och den toleranszon som skiljer dem? Källorna för antecedents av varje typ av förväntan visas längs sidorna av modellen.

Hur kan en chef för en serviceorganisation använda denna modell för att skapa, förbättra eller marknadsföra tjänster? Först måste chefer känna till de relevanta förväntningskällorna och deras relativa betydelse för en kundpopulation, ett kundsegment och kanske till och med en viss kund. De behöver till exempel veta den relativa vikten av ord till munnen, uttryckliga servicelöften och implicita servicelöften när det gäller att forma önskad service och förutsagt service.

Några av dessa källor är mer stabila och permanenta i sitt inflytande (t ex varaktiga serviceintegratörer och personliga behov) än de andra, som fluktuerar betydligt över tiden (t.ex. uppfattade servicealternativ och situationsfaktorer).