Lösning av servicerelaterade problem och deras återkommande (förklaras med diagram)

Lösning av servicerelaterade problem och deras återkommande (förklaras med diagram)!

När ett problem orsakas av kontrollerbara inre krafter finns det ingen ursäkt för att låta den återkomma. Att behålla kundernas välvilja efter ett servicefel är faktiskt beroende av att vi håller löften om att "vi vidtar åtgärder för att säkerställa att det inte händer igen". Med förhindrande i åtanke, låt oss titta kortfattat på några enkla men kraftfulla kvalitetsverktyg för att övervaka servicekvaliteten och bestämma grunden till specifika problem som störde kunder.

flowcharting:

När chefer förstår de bakomliggande processerna bakom tjänsteleveransen är det lättare att identifiera potentiella felpunkter som representerar svaga länkar i kedjan. Att veta vad som kan gå fel (och var) är ett viktigt första steg för att förebygga servicekvalitetsproblem.

Kontrollscheman:

Dessa diagram ger en enkel metod att visa prestanda över tiden mot specifika kvalitetskriterier. Eftersom de är visuella är trender lätt identifierade. Figur 14.9 visar ett flygbolags prestation på det viktiga kriteriet för avgångar vid tidpunkten, vilket tyder på att denna fråga måste hanteras av ledningen, eftersom resultatet är ojämnt och inte särskilt tillfredsställande. Självklart är kontrollscheman bara lika bra som de data som de bygger på.

Fishbone-diagrammet :

Orsak-och-effektanalys använder en teknik som först utvecklats av den japanska kvalitetsexperten Kaoru Ishikawa. Grupper av chefer och personal brainstorm alla möjliga faktorer som kan orsaka ett specifikt problem. De resulterande faktorerna kategoriseras sedan i en av fem grupperingar - Utrustning, Manpower (eller People), Material, Procedures och Other - på ett orsak och effektschema, populärt kallat en fiskbenskarta på grund av dess form. Denna teknik har använts i många år inom tillverkningen och, nyligen, i tjänster (Figur 14.10)

Paretoanalys:

Paretoanalys (uppkallad efter den italienska ekonomen som först utvecklade den) syftar till att identifiera de huvudsakliga orsakerna till observerade resultat. Denna typ av analys ligger till grund för den så kallade 80/20-regeln, eftersom om det ofta framgår att omkring 80% av värdet av en variabel (i detta fall antalet fel i tjänsten) står för endast 20% av orsakssvariabeln ( dvs antal möjliga orsaker).