Kund: Betydelse, Typer och Kontaktpunkter

En kund är någon som betalar för varor eller tjänster från en butik. Alla personer som kommer till din butik är "besökare". När de köper något och betalar för de saker de köpt, blir de "kunder". Nu har de köpt dessa saker för egen konsumtion eller för någon annan är det inte klart.

Medan å andra sidan, den person som egentligen åtnjuter / förbrukar dessa saker inte är som "konsumenter". Kort sagt är den person som betalar räkningen känd som kund och den person som använder den saken är så kallad "konsument" därför i detaljhandeln har man med rätta sagt att "kunder" kan vara "konsumenter" men alla konsumenter "behöver inte nödvändigtvis" kunder ".

Hantera kunden och det är typer:

Att hantera kunderna i butiker har alltid varit en svår uppgift. Du som golvpersonal kan inte veta vad kundens avsikt är? Vare sig en besökare ber om ett visst bra, är verkligen intresserad av att köpa saken eller bara har kommit för tiden förbi eller ta del av kunskap.

Men att vara medlem av golvpersonalen kan du inte säga nej till kunden. Vidare har kunderna olika bakgrund. De har olika önskningar, olika smaker, likningar och motvilja. Försäljningsbeteendet som du tillämpar på en kund kommer inte att gälla för alla kunder.

Vissa kunder har en annan bakgrund och är intresserade av dina produkter och har tillräckligt med köpkraft. Men problemet är att de inte har besökt någon galleria eller är inte medvetna om modern butikshandel. Så, de kan ställa många frågor om kvalitet, kvantitet eller eftermarknadstjänster. Även efter att ha spenderat tre till fyra timmar, tänker de på att köpa saker.

Här behöver du inte förlora ditt "tålamod" med tanke på "city" köpare är snabba i köpbeslut. I detaljhandeln ligger tanken på att inte tappa tålamod med att erbjuda god kundservice och bör vara ett kontinuerligt tillfälle.

För att förstå den bakomliggande principen bakom detta antagande och att möta utmaningen att bygga upp kundernas trofasthet delar vi kunderna i fem kategorier:

1. Lojala kunder:

Lojala kunder är de kunder som har tro på butiken och besöker affären regelbundet. Normalt är de nöjda med butikstjänsterna. Oavsett om efterfrågan är mindre eller mer, gillar de att köpa från samma butik och rekommenderar även andra att besöka.

Om vi ​​försöker förstå lojala kunder vad gäller kundbasen i butiken, finner vi att det knappast är tjugo procent av butikens totala kundbas, men det gör mer än femtio procent av detaljhandelns totala försäljning.

Dessa kunder är den som har stort inflytande på de politiska frågorna. Dessa kunder påverkar också butikens köpbeslutsbeslut. För att behålla dessa lojala kunder bör affären regelbundet interagera med dessa kunder via telefon, e-post, fax och SMS.

2. Rabattkunder:

Dessa typer av kunder besöker ofta våra butiker, men gör sina beslut på grundval av rabatter, erbjuder rabatter som erbjuds av affären. Ibland, i avsaknad av rabatt erbjudande, kan de skjuta upp sina köpbeslut. Dessa kunder ser till att lageret vänder om och därigenom bidrar det till butikens kassaflöde. Samma grupp kan dock ofta sluta kosta dig pengar eftersom de är mer benägna att returnera produkt.

3. Impulskunder:

Dessa typer av kunder kommer att lagras utan avsikt att köpa varorna. När de kommer att lagra till och med utan önskan att köpa ett särskilt bra men under sin vistelse köper de vad som helst till dem. Men denna typ av besökare kan vara bra kunder om golvpersonalen närmar sig dem ordentligt. Eftersom dessa kunder normalt fattar beslut på grundval av rekommendationer från golvpersonal. Självklart är detta den del av våra kunder som alla återförsäljare skulle vilja tjäna.

4. Behovsbaserade kunder:

Dessa typer av kunder kommer att lagras med avsikt att köpa vissa varor. När de kommer till affären, istället för att vandra här och där, går de antingen till den specifika hyllan eller fråga om produktdisplayen. Dessa typer av kunder bestäms av ett specifikt behov. När de kommer till affären, gör de sig bekväma att deras efterfrågan kommer att uppfyllas. Om inte, utan att slösa längre tid, skulle de vilja sluta från affären.

Egentligen kommer denna typ av kunder av olika orsaker som vid tillfället att gifta sig eller för ett specifikt behov. För golvpersonal blir det vanligtvis svårt att tillfredsställa dessa besökare eftersom de alltid har bråttom och har höga förväntningar från affären. Men erfarenheten har visat att om dessa typer av kunder tas hand om väl kan de på kort sikt bli lojala kunder och källa till butikens långsiktiga tillväxt.

5. Vandrande kunder:

Dessa typer av kunder kommer att lagras utan något speciellt behov eller önskemål. De kommer att lagra med avsikt att tidsbefordra eller känna till den senaste trenden. Det är mycket svårt att känna igen dem. Ibland är de väl klädda, tillhör även välbefinnande familjer. De ställer många frågor om de varor som visas. Men någon har sagt att erfarenheten är den bästa läraren.

Därför, efter att ha erfarenhet i affären, kan du i viss utsträckning känna igen dem. Men igen ingen garanti för att ditt beslut att känna igen dessa vandrare är rätt. De kan vara från alla samhällen / samhället. I de flesta butikerna är den här typen av kunder den största delen när det gäller antalet besökare som kom i butiken.

Obs! Det här segmentet av kunder kanske inte presenterar en stor procentandel av butikens omedelbara försäljning. De representerar din butik i samhället. De kommer att lagra för tidskort eller helt enkelt ha kunskap om senaste trender eller ny ankomst. Du kan inte bli av med dessa kunder. Men en sak är att de delar sin erfarenhet med andra och därför är en källa till munnen reklam. När de letar efter interaktion med golvpersonalen för att ge meddelandet att de inte har kommit hit för att handla, måste tiden förbrukas med dem minimeras.

Strategi som ska följas:

Butikerna som är seriösa om sina kunder och känner till värdet av kunderna bör fokusera sina ansträngningar på lojala kunder och varor deras butiker för att imponera på sina impulskunder. De återstående tre typerna av kunder är också besökare i din butik, men de resurser som tilldelas dem bör vara strikt.

Golvpersonalens roll här blir viktigt att till vilket segment av kunder det borde koncentreras mer. Konsten är att känna igen dessa kunder och behandla dem i enlighet med detta. Utöver detta är tålamods- och kundförståelse färdigheter viktiga för beslutsprocessen.

Kunder och butiken:

För de flesta butiker är förståelse kunder nyckeln till framgång, men inte förstå dem är ett recept på misslyckande. Det är så viktigt att den ständiga driften för att tillfredsställa kunderna inte bara är en angelägenhet för de som ansvarar för att genomföra marknadsuppdrag som uppfyller kunderna, är en angelägenhet för alla i hela affären. Om en persons arbete innebär direkt interaktion med kunderna (t.ex. säljare, leveransförare, telefonoperatörer) eller indirekt kontakt (t.ex. ekonomi, redovisning) måste alla medlemmar i en butik uppskatta den roll kunderna spelar för att hjälpa butiken att uppfylla sina mål.

För att säkerställa att alla förstår kundens roll, pratar många butiker kontinuerligt om ett "kund är vår prioritet" meddelande vid avdelningar möten, butikens kommunikation (t.ex. interna e-postmeddelanden, bildskärmar, webbsidor) och företagsutbildningar. För att köra kundernas betydelse innehåller meddelandet ofta exempel på hur kunderna påverkar företaget.

Dessa exempel inkluderar:

1. Källa till information och förbättring:

Att tillgodose behoven hos kunder kräver att butikerna håller nära kontakt med dem. Det är kunden som berättar varifrån butiken saknas bakom jämfört med andra butiker. Vad ska vara den lämpliga servicenivån? Där de inte är nöjda med butikens tjänster. Återförsäljare kan komma nära kunder genom att genomföra marknadsundersökningar (t.ex. undersökningar) och andra feedbackmetoder (t.ex. webbformulär formulär) som uppmuntrar kunder att dela sina tankar och känslor.

Med informationen, förslag och klagomål som samlats in kan återförsäljare lära sig vad folk tänker på sina nuvarande marknadsföringsinsatser och där förändringar krävs. Här föreslår experter och specialist på detaljhandel att forsknings- och återkopplingsmetoder har insikt i nya produkter och tjänster efterfrågade av sina kunder.

2. Påverkar butikens policy och beslut:

För de flesta butiker påverkar kunderna inte bara beslut som tagits av marknadsföringslaget, men de är nyckelfaktorerna för de beslut som fattas i hela affären. Exempelvis kan kundens reaktion på utformningen av en produkt, arrangemang av varor som visas, interiörer och exteriörer användas göra butik för att ändra sin layout eller några arrangemang.

Eftersom det är kunden som måste köpa varorna om han inte är bekväm / bekväm när han besöker butiken, kommer din kostsamma / uppdaterade layout inte att fungera. Med kunder som påverkar en så stor del av ett företag är det viktigt att skapa en miljö som är inriktad på att lokalisera, förstå och tillfredsställa kunder.

3. Behövs för att upprätthålla butiken:

Slutligen är kunderna anledningen till att en butik är i affärer. Om kunderna inte besöker butiken eller tvekar att shoppa, kan den butiken inte löpa länge. I avsaknad av kunder kommer butiken vara otillräcklig. Därför är kunderna inte bara nyckeln till intäkter och vinster men är också nyckeln till att skapa och behålla jobb inom affären.

Betydelsen av goda kunder:

För marknadsförare är det inte bara att hitta kunder som är villiga att köpa sina varor eller tjänster för att skapa en framgångsrik marknadsstrategi. Marknadsförare bör se till att hantera kunder på ett sätt som identifierar, skapar och upprätthåller tillfredsställande relationer med kunderna.

Genom att använda marknadsföringsinsatser som är utformade för att upprätthålla tillfredsställande relationer snarare än att bara driva en snabb försäljning, ökar sannolikheten att kunderna kommer att ha större förtroende för marknadsföraren och uppvisa en högre nivå av tillfredsställelse med affären. I sin tur är nöjda kunder mer benägna att bli "bra" kunder.

För vårt ändamål definierar vi en "bra" kund som en som har potential att genomföra aktiviteter som erbjuder långsiktigt värde till en butik.

De aktiviteter som kunderna utför omfattar inte bara inköpsprodukter utan också:

(i) ger feedback om butikens prestanda,

(ii) göra snabba betalningar,

(iii) informera affären om eventuella klagomål snarare än för allmänheten,

(iv) erbjuda förslag till nya produkter,

(v) frivilligt främja företagets produkter till andra.

Dessa aktiviteter tillsammans med många andra (inklusive vinst från produktförsäljning) representerar värdet (dvs. fördelarna med kostnaderna) som en butik mottar från sina kunder. För "bra" kunder bör deras potential att tillhandahålla värde vara en signal för marknadsförare att styra ytterligare marknadsföringsinsatser för att bygga, stärka och upprätthålla ett förhållande till dessa kunder.

Det faktum att vi lägger beskrivande termen "bra" framför kunderna bör inte tas lätt. Inte alla kunder som för närvarande har relationer till en butik (dvs. befintliga kunder) bör behandlas på samma nivå.

Vissa konsekvent spenderar stora summor för att köpa produkter från en butik, andra spenderar inte stora summor, men har potential att göra det, och andra använder fortfarande en stor mängd av en butiks resurser men bidrar lite till intäkterna. Det finns tydligt några avgränsningar mellan dem som finns i kategorin Existerande kund. Som vi kommer att se senare är det viktigt att identifiera denna rad för framgång på marknaden.

Utmaning att hantera kunder:

På ytan kan processen för att hantera kunder tyckas vara intuitiv och okomplicerad, i verkligheten lagras kampanjer för att uppnå detta. En anledning till kampen är att inga två kunder är desamma. Vad som är tilltalande för en kund kanske inte nödvändigtvis fungerar för en annan. För en produkt är kunden redo att betala allt annat än den andra produkten kanske inte ens accepterar utan kostnad.

Exempelvis kan en marknadsförare ändra hur det utfärdar kuponger till kunder genom att minska frekvensen för utfärdande kuponger med vanlig post och istället rikta kunder till elektroniska kuponger som finns på sin webbplats. Marknadsföraren gör det här för att uppmuntra kunderna att besöka webbplatsen oftare med hopp om att det kommer att leda till kostnadsbesparingar (t.ex. att skicka ut traditionella kuponger via post kräver postkostnad) och tillåter marknadsföraren att förvärva mer kundinformation (t.ex. deras aktiviteter när de besöker webbplatsen), och ger också marknadsföraren möjlighet att sälja mer produkter till kunden (t.ex. speciella kampanjer på hemsidan).

Ibland kan kunderna se elektroniska kuponger som kräver mer arbete från deras sida jämfört med kuponger som levereras via vanlig post. I det här exemplet kan införandet av en ny funktion tillfredsställa vissa kunder medan de irriterar andra.

Kundkontaktpunkter:

Ett annat problem är att kunderna kan interagera med butiker på olika kontaktpunkter. En kontaktpunkt är den metod som en kund använder för att kommunicera med en butik.

Tänk på olika sätt att kunderna kan interagera med en butik:

1. Finansiellt stöd:

Kundkontakt kan också ske genom företagets personal som hjälper kunder med finansiella problem. Kreditpersonal hjälper till exempel kunder att ordna nödvändiga medel för att köpa inköp medan personal i kundfordringar arbetar med kunder som upplever betalningsproblem.

2. Fysisk hjälp:

Kunderna söker fysiskt stöd till deras behov och önskemål genom att besöka butiker och andra försäljningsställen och även genom diskussion med butikens golvpersonal som besöker kunder på sin verksamhet eller i hemmet.

3. Personlig produktsupport:

Något personligt stöd är inte huvudsakligen avsett att hjälpa till med försäljningen men är utformat för att erbjuda stöd när ett köp har gjorts. Sådana tjänster hanteras av leveranspersonal och service / reparationstekniker.

4. Internet:

Den snabbast växande kontaktpunkten är via Internet. Användningen av Internet för inköp (kallad e-handelskommunikation) har exploderat och är nu den ledande metoden för inköp av vissa typer av produkter, inklusive elektroniska varor och böcker. Internet är också ett viktigt område där kunder letar efter hjälp med sina inköp. De skickar e-post, chatt på nätet vid eventuella problemlösningar.

5. Kiosker:

En kiosk är en separat, interaktiv dator, ofta utrustad med en pekskärm, som erbjuder kunderna flera servicealternativ inklusive produktinformation, förmåga att köpa och granska kundens konto. Kiosker används nu allmänt för incheckning av flygbolag, detaljhandelstillämpningar och bank och försäkring.

6. Telefon / hjälp linje / gratis nummer:

Kunder som vill köpa eller lösa problem kan tycka att det är bekvämare att göra det via telefonkontakt. Det är inte bara tillförlitlig men mycket snabb metod också. I många företag hanterar en dedikerad avdelning kallad ett "callcenter" alla inkommande kundförfrågningar och klagomål.

Oavsett vilka kontaktpunkter kunderna använder råkar alltid utmaningen att tillgodose kunderna sig? Som ibland använder samma kund olika kontaktpunkter vid olika tidpunkter. Självklart kommer han att bli förvirrad av svaret från olika anställda som hanterar olika kontaktpunkter.

De uttalanden som ges av två personer vid olika kontaktpunkter kan vara motstridiga. Därför bör detaljister utveckla ett sådant kundservice system där varje anställd ska ge samma information trots att de arbetar för olika kontaktpunkter.