Kundservice Concept and Experience Concept (1145)

Användbara anteckningar om kundservicekoncept och erfarenhetskoncept!

1. Tjänstebegreppet:

Kunder köper tjänster, inte produkter. Därför bör marknadsförare anta en servicemodell för marknadsföring istället för att sälja titeln till kunderna.

Image Courtesy: nawazz.com/wp-content/uploads/2013/06/customer-service.jpg

Kunder köper produkter för de tjänster som de tillhandahåller. När en kund köper en bil köper han transporttjänsten. När en annan kund köper en luftkonditionering köper han i grunden cool atmosfär. Vissa kunder kan köpa en bil eller en luftkonditionering för den prestige som ägandet av dessa produkter ger, men för de flesta produkter är den främsta orsaken till att kunderna köper dem den tjänst som dessa produkter tillhandahåller.

Marknadsförare har känt detta faktum för länge men har inte upphört att insistera på att kunderna köper sina produkter. Deras fokus har varit att säkerställa överföring av äganderätt från företaget till kunden. Men vill kunden verkligen äga äganderätten till produkten, eller kommer det vara tillräckligt för honom om han får den erforderliga tjänsten, men äganderätten till produkten kvarstår hos företaget?

Ett företag och dess kunder skulle vara till stor nytta om företaget tog sig av sig för att tillhandahålla den tjänst som produkten skulle tillhandahålla. Ta ett exempel. En potentiell kund är att bygga ett kontor premiss. Luftkonditioneringsbolaget föreslår att man tar ansvar för att bibehålla önskad temperatur i premissen i 50 år eller under premissens livstid för en årlig avgift.

Om kunden instämmer i detta förslag, behöver han inte göra en stor förskottsbetalning för att köpa klimatanläggningarna. Han behöver inte bry sig om det dagliga underhållet av utrustningen eller dess ersättning. Allt han behöver göra är att betala en årlig avgift och få den svala atmosfär som han önskar. Luftkonditioneringsföretaget får en säker inkomstström i 50 år eller mer.

Företaget som säljer luftkonditioneringsapparaterna spenderar aldrig några pengar på försäljningsuppgift med detta företag någonsin igen. Eftersom utrustningen tillhör bolaget är den ansvarig för underhållet och det betalar också för elförbrukningen av denna utrustning. Nu har detta företag ett incitament att designa och bygga luftkonditioneringsapparater som kräver minimal underhåll och kommer att förbruka minsta el.

Dessutom kan luftkonditioneringsföretaget i samarbete med arkitekter och byggare utforma premissen på ett sådant sätt och använda sådana material som kräver mindre kylning. Luftkonditioneringsföretaget kan till och med dela några byggkostnader, eftersom det kommer att spara mycket pengar på grund av mindre elförbrukning.

Ett annat företag med ansvar för belysning av premissen och enligt ett liknande kontrakt kan också gå med i samarbetet och dela kostnader och fördelar. Nettoresultatet är att samma fördel som köpet av luftkonditioneringsapparater gav kan nu fås till ett mycket lägre pris och med mer vinst för luftkonditioneringsbolaget, bara för att de två parterna går in på ett kontrakt för tillhandahållande av en tjänst snarare än att sälja en produkt.

Samma typ av fördelar som ovan kan flöda till köpare och säljare i de flesta produktkategorier. Det enda hindret är de två parternas tankesätt och deras ovillighet att experimentera med denna modell. Modellen kan enkelt appliceras i företag som bilar, mattor, inredning och för de flesta konsumentvaror.

2. Erfarenhetsbegreppet:

Marknadsföraren bör skapa en upplevelse kring produkten för att göra det minnesvärd och bekräfta det med ledtrådar vid varje kundinteraktionspunkt.

En upplevelse uppstår när ett företag avsiktligt använder tjänster som scen och varor som rekvisita för att engagera enskilda kunder på ett sätt som skapar en minnesvärd händelse. Även om produkter och tjänster är externa för kunden, är erfarenheterna i sig personliga, existerande endast i en persons personliga sinne som har varit engagerade på en emotionell, fysisk, intellektuell eller till och med andlig nivå.

Inga två personer kan ha samma erfarenhet, eftersom varje erfarenhet härrör från samspelet mellan den iscensatte händelsen och individens sinnesstämning. Erfarenheter har alltid varit kärnan i underhållningsbranschen men erfarenheter är inte exklusiva för underhållning.

Företagen skaffar sig en upplevelse när de engagerar kunder på ett personligt, minnesvärt sätt. Flygbolag använder basen av resan som scenen för en distinkt och dämpad upplevelse som förvandlar flygresor till en paus från resenärens normalt frenetiska liv. Affärs-marknadsförare skapar utarbetade arenor för att sälja sina varor och tjänster.

Medan företagen uppvisar upplevelser laddas de flesta fortfarande för sina varor och tjänster. En händelse skapas för att öka kundpreferensen för de kommoditerade produkterna eller tjänsterna. Gästerna debiteras inte några inträdesavgifter. Men om företag skulle överväga vad de skulle göra om de var tvungna att debitera inträdesavgifter från kunder, skulle det leda dem till att utforma rikare erfarenheter.

Vissa butiker erbjuder redan en bra atmosfär. Kunderna loiter runt sådana butiker under en lång tid, men för att kunna ta ut inträdesavgifter från dem måste butikerna skapa en mycket rikare upplevelse. Varublandningen skulle behöva byta oftare - dagligen eller till och med timme. Butikerna måste lägga till demonstrationer, presentationer, tävlingar och andra attraktioner för att förbättra kundupplevelsen.

Erfarenheten måste utformas mycket som dess produkt och service motsvarigheter.

Följande konstruktionsprinciper är användbara:

jag. En erfarenhet bör byggas kring ett väldefinierat tema:

Kunderna organiserar den erfarenhet de möter kring temat, och kommer ihåg det länge. Temat måste driva alla designade element och den iscensatte erfarenheten mot en enhetshistoria som fascinerar kunderna. Det borde vara något distinkt om butiken, istället för varje butik som liknar den andra med raderna av produkter som visas.

ii. För att skapa önskade visningar måste företagen införa signaler som bekräftar erfarenhetens art för gästerna:

Varje cue måste stödja temat, och ingen är inkonsekvent med den. Visningar är vad kunderna bär tillbaka och intryck skapas av de ledtrådar som ges till dem.

III. Företagen måste eliminera allt som minskar, motsäger eller distraherar från temat:

Arbetstagarnas verksamhet och beteende, platsens arkitektur, instruktioner till kunder, visningar och de minsta detaljerna bör stödja temat.

iv. Kunderna köper memorabilia som en fysisk påminnelse om en upplevelse:

Tonåringar får T-shirts för att komma ihåg en rockkoncert. Ett bra test på en bra upplevelse skulle vara om kunderna är villiga att köpa något föremål till ett pris som är högre än det normala priset för den artikeln för att hjälpa dem att komma ihåg händelsen. Om företag saknar efterfrågan på memorabilia, betyder det att de inte sätter upp engagerande erfarenheter.

v. Ju mer sinnen en upplevelse engagerar mer effektiv och minnesvärd blir det:

Savvy hår stylists shampoo och applicera lotioner inte för att styling kräver det, men för att de lägger till mer taktila känslor för kundens upplevelse.