CRM: Customer Relationship Management: Betydelse, behov och tekniker för att bygga CRM

Customer Relationship Management: Betydelse, behov och tekniker för att bygga CRM!

Betydelse och definition:

Kundtillfredsställelse har alltid varit ett centralt inslag i företagets mål och mål. Den nuvarande konkurrensmiljö som främjas av liberalisering och globalisering av ekonomin och de stigande kundernas förväntningar på kvalitet, service och värde har dock främjat många företag att organisera sin verksamhet runt de kunder de tjänar, snarare än runt produktlinjerna eller geografiska affärsenheter.

Customer Relationship Management (CRM) blev först framträdande i början av 1990-talet. Det hänvisar till det holistiska tillvägagångssätt som organisationer kan vidta för att hantera sina relationer med sina kunder, inklusive politik som rör kontakt med kunder, samla, lagra, analysera kundinformation och den teknik som behövs för att utföra dessa uppgifter.

Enligt Philip Kotler och Gary Armstrong är "CRM att hantera detaljerad information om enskilda kunder och alla kunders" kontaktpunkter "för att maximera kundlojaliteten. Det kan också definieras som "en anpassning av strategi, processer och teknik för att hantera kunder, samt alla kunddefinierade avdelningar och partners". Kortfattat handlar CRM om att effektivt och lönsamt hantera kundrelationer genom hela livscykeln.

CRM hjälper till att tillhandahålla bättre service till kunderna och utveckla effektiva kundrelationer. CRM integrerar allt som ett företags försäljning, tjänster och marknadsföringsteam vet om de enskilda kunderna för att få en 360-graders syn på kundrelationen.

Syftet med CRM är att bygga upp eget kapital; kundandel är summan av livstidsvärdena för alla kunder. CRM-analytiker utvecklar datalager och använder data-miningsteknik för att utveckla och upprätthålla långvariga relationer med värdefulla kunder.

Ett datalager är en företagsomspännande elektronisk databas med detaljerad kundinformation. Syftet med datalagret är inte bara att samla information utan också att placera den på en central plats för enkel åtkomst. När datalagret lokaliserar data på en central plats använder dataneknikerna datautbildningsteknikerna för att undersöka datahallen för att ta reda på intressanta fakta om kunderna.

Behov och betydelse för CRM:

1. Bättre service till kunder:

CRM ger fler möjligheter för kunder att kommunicera och förklara sina behov för organisationen genom många kontaktpunkter. Kunderna får ökad tillfredsställelse och en känsla av att vara speciell och viktig på grund av ökad personalisering av tjänster och anpassning av varor som erbjuds dem.

ICICI Bank behåller till exempel en lista över prioriterade kunder och ger dem ytterligare faciliteter och specialerbjudanden som gratis biljetter till konserter, filmer och så vidare. Vissa banker, såsom den syriska katolska banken, erbjuder personliga tjänster till sina viktiga kunder.

2. Anpassning av marknadserbjudanden:

Företag kan anpassa en produkt eller tjänst beroende på tillgängliga uppgifter med företaget. Företaget kan underlätta kund-företagsinteraktion genom företagets kontaktcenter och webbplats. Sådana interaktioner hjälper till att utveckla skräddarsydda produkter.

3. Minskning av kundens avfallsgrad:

CRM betonar utbildningen och utvecklingen av de anställda för att bli mer kundorienterade. På grund av CRM-utbildning och utveckling visar medarbetarna vård och omsorg mot de värdefulla kunderna. Därför kan kundens avfallsgrad minskas i stor utsträckning.

4. Ökning och förbättring av långsiktiga relationer:

Vissa företag behandlar sina kunder som partners. Företagen kräver kundens hjälp att utforma nya produkter eller förbättra sina tjänster. Om kunden blir involverad i företaget är de mer benägna att förbli hos företaget.

5. Ökning av kundandel:

CRM ökar kundens eget kapital. Företagen fokuserar marknadsföringsinsatserna mer på de mest värdefulla kunderna (MVC). Huvudsyftet med CRM är att producera hög kund eget kapital. Kundens eget kapital är summan av livstidsvärdena för alla kunder. Mer fokus på MVC kommer att möjliggöra ett företag att öka kundens eget kapital.

6. Konkurrensfördel:

De företag som antar CRM får konkurrensfördelar på marknaden. De kan möta tävlingen med stor lätthet. Konkurrensfördel hjälper till att generera högre avkastning på investeringar.

7. Bygga och bibehålla företagsbild:

Bilden av företaget blir också förbättrad. Lojala kunder blir evangelister. Evangelisterna spred ett gott ord om företaget och dess produkter. Detta gör det möjligt för ett företag att få ytterligare kunder till sin vikning.

8. Högre avkastning på investeringen:

På grund av CRM får ett företag en möjlighet att generera högre avkastning på investeringen. Detta beror på de upprepade inköp från de lojala kundernas sida. Företaget gör också pengar genom korsförsäljning. Den högre avkastningen på investeringar ökar aktieägarvärdet.

Tekniker för att bygga CRM:

Företag använder ett antal tekniker för att bygga, underhålla och förbättra CRM. Teknikerna inkluderar programvaror, PR-tekniker, prissättningsstrategier, MVC-program och så vidare. Några av teknikerna har diskuterats i detalj.

Datalagring och datavinnning:

CRM-analytiker utvecklar datalager och använder data-miningsteknik för att utveckla och upprätthålla långvariga relationer med värdefulla kunder.

1. Ett datalager är en företagsomspännande elektronisk databas med detaljerad kundinformation. Syftet med datalagret är inte bara att samla information, utan att placera den på en central plats för enkel åtkomst.

2. När datalagret lokaliserar data på ett centralt ställe använder dataanalytikerna datautvinningstekniker för att undersöka datahallen för att ta reda på intressanta fakta hos kunderna.

Minutdata kan användas för olika marknadsföringsbeslut, såsom följande:

1. Produktdesign och modifiering

2. Produktpriser

3. Kampanjblandning

4. Val av distributionskanaler

5. Underhålla återförsäljarrelationer.

En-till-en-marknadsföring:

Vissa företag antar en-till-en-marknadsstrategi. Sådana företag behandlar sina kunder som partners, i synnerhet när det gäller B2B-marknadstillverkare begär kundernas hjälp att utforma nya produkter eller förbättra sina tjänster. Om kunden blir involverad i företaget, är de mer benägna att förbli hos företaget.

Lojalitetsprogram:

Företag kan använda olika lojalitetsprogram för att behålla kunder. Till exempel kan flygbolag erbjuda speciell rabatt för frekventa flygare. Företagen kan också erbjuda de lojala kunderna gåvor och andra fördelar. Men det ska noteras att alla lojala kunder inte behöver vara lönsamma, och alla lönsamma kunder behöver inte vara lojala.

Därför måste företaget vara selektivt. För att förbättra marknadsföringseffektiviteten måste ett företag ta reda på vilka av sina kunder som är värda att behålla och vilka inte är, och vilka kunder bör ges extra omsorg och uppmärksamhet. Med andra ord måste företaget bestämma värdet av sina kunder och fokusera på MVC i enlighet därmed.

Prioriterade kundprogram:

Vissa företag introducerar prioriterade kundprogram. Prioriterade kunder är MVC. De prioriteras i efterhandsservice, leverans och lösande av klagomål. De prioriterade kundprogrammen följs av flera organisationer, särskilt inom banksektorn.

Citibank behåller till exempel en lista över prioriterade kunder och ger dem ytterligare faciliteter, specialerbjudanden som gratis biljett till konserter, filmer och så vidare. Vissa banker, såsom syrisk katolsk hank, erbjuder personliga tjänster till de viktiga kunderna.