Topp 5 Källor med adekvat service förväntningar

Generellt sett är dessa influenser kortsiktiga och tenderar att fluktuera mer än de något stabila faktorer som påverkar önskad service:

1. Transitory service intensifierare,

2. Upplevda servicealternativ

3. Kundens självupplevda tjänsteroll

4. Situationsfaktorer och

5. Förutsedd tjänst.

Den första uppsättningen av element, övergångsverksamma intensifierare, är tillfällig, vanligtvis kortfristiga, individuella faktorer som gör kunden mer medveten om behovet av service. Personliga nödsituationer där service är brådskande (t.ex. en olycka och behovet av bilförsäkring eller en uppdelning i kontorsutrustning under en upptagen period) höjer nivån på adekvat serviceförväntning, i synnerhet den nivå av respons som krävs och anses acceptabel.

Ett postorderföretag som beror på avgiftsfria linjer för mottagande av alla kundorder kommer tendera att vara mer krävande av telefontjänsten under toppperioder i veckan, månaden och året. Någon systemuppdelning eller bristande klarhet på linjerna tolereras mindre under dessa intensiva perioder än vid andra tillfällen.

Problem med den inledande tjänsten kan också leda till ökade förväntningar. Att göra en tjänst rätt första gången är mycket viktigt, eftersom kunderna uppskattar servicetillförlitligheten över alla andra dimensioner. Om tjänsten misslyckas i återhämtningsfasen, är det ännu viktigare att fixa den rätt andra gången (det vill säga vara pålitlig vid serviceåterställning) än det var första gången. Bil reparation tjänsten ger ett fall i punkt.

Om ett problem med bilens bromsar skickar dig till en billeverantör, förväntar du dig att bolaget ska fixa bromsarna. Om du upplever ytterligare problem med bromsarna efter reparationen (en situation som inte är så ovanlig med bilreparation), kommer du att öka servicenivån.

I allmänhet är förväntningarna om serviceåtervinning högre än de första serviceförväntningarna. Som en auto reparationskunder uttryckte den: "Jag är villig att förstå första gången men skulle förvänta mig mycket mer och vara mer otålig för andra gången." I dessa och andra situationer där övergående serviceintensivörer är närvarande kommer nivån på adekvat service öka och toleranszonen kommer att minska.

Upplevda servicealternativ:

Upplevda servicealternativ är andra leverantörer från vilka kunden kan få service. Om kunderna har flera tjänsteleverantörer att välja mellan, eller om de kan tillhandahålla tjänsten för sig själva (sådan vård av personlig vård), är deras nivåer av adekvat service högre än de hos kunder som anser att det inte går att få bättre service på annat håll .

En flygbolagskund som bor i en mycket liten stad med en liten flygplats, till exempel, har en minskad uppsättning alternativ i flygresor. Denna kund kommer att vara mer tolerant över tjänsteleverantörernas prestanda i staden eftersom det finns få alternativ. Hon kommer att acceptera schemaläggningen och lägre servicenivåer än kunden i en storstad som har många flygningar och flygbolag att välja mellan.

En tredje faktor som påverkar nivån på adekvat service är kundens självupplevda serviceroll. Kundernas uppfattning om hur mycket kunderna påverkar servicenivåerna. Med andra ord är kundernas förväntningar delvis formade av hur bra de tror att de utför sina egna roller i tjänsteleverans. En roll hos kunden är att ange vilken tjänstnivå som förväntas.

En kund som är väldigt tydlig med en servitör om hur mindre han vill ha sitt nötkött tillagat i en restaurang kommer troligen att vara mer missnöjd om köttet kommer över bordet över bordet än en kund som inte artikulerar graden av arbete som förväntas.

Kundens aktiva deltagande i tjänsten påverkar också denna faktor. En kund som inte dyker upp för många av hennes allergiska skott kommer troligen att vara mer lindrig på allergisten när hon upplever symtom än en som samvetsgrant uppträder för varje skott.

Ett slutligt sätt kunden definierar sin roll är att ta ansvaret för att klaga när tjänsten är dålig. En missnöjd kund som klagar kommer att vara mindre tolerant än en som inte röstar sina bekymmer.

Nivån på adekvat service påverkas också av situativa faktorer, definierade som serviceförhållanden som kunderna ser utöver tjänsteleverantörens kontroll. Till exempel, där personliga nödsituationer som allvarliga bilolyckor sannolikt skulle intensifiera kundserviceförväntningarna hos försäkringsbolagen (eftersom de är övergående serviceintegratörer), kan katastrofer som påverkar ett stort antal personer på en gång (jordbävningar) sänka serviceförväntningarna eftersom kunderna känner igen att försäkringsgivarna översvämmas med krav på sina tjänster.

Kunder som känner igen att dessa kontingenter inte är fel i servicebolaget kan acceptera lägre nivåer av adekvat service med tanke på sammanhanget. I allmänhet sänker situationsfaktorerna tillfälligt nivån på adekvat service, vilket ökar toleranszonen.

Den sista faktorn som påverkar adekvat service är förutsedd tjänst, servicenivåerna anser att de troligtvis kommer att bli. Denna typ av serviceförväntning kan ses som förutsägelser gjorda av kunder om vad som sannolikt kommer att hända under en pågående transaktion eller utbyte. Förutsatt serviceprestanda innebär en viss objektiv beräkning av sannolikheten för prestanda eller uppskattning av förväntad servicenivå.

Om kunderna förutsätter god service, är deras nivå av adekvat service sannolikt högre än om de förutsäger dålig service. Till exempel förutser heltidsboende i en college stad vanligtvis snabbare restaurangtjänster under sommarmånaderna då eleverna inte är på campus. Detta kommer troligtvis att leda till att de har högre standarder för adekvat service på restauranger under sommaren än under högskolan månader.

Å andra sidan vet kunderna av telefonföretag och verktyg att installationstjänster från dessa företag kommer att bli svåra att få under de första veckorna av högskolan när människor sätter upp sina lägenheter för året. I detta fall minskar nivån på adekvat service och toleranszonerna breddas.