Tjänster: Betydelse, klassificering och andra detaljer (förklaras med diagram)

Tjänster: Betydelse, klassificering och andra detaljer!

Vad är service?

En tjänst är en handling eller prestanda som erbjuds av en part till en annan. Även om processen kan vara knuten till en fysisk produkt, är prestationen väsentligen immateriell och leder normalt inte till äganderätten till någon av produktionsfaktorerna.

Tjänster är ekonomiska aktiviteter som skapar värde och ger fördelar för kundens specifika tider och platser, vilket resulterar i att en önskad förändring uppnås i eller på uppdrag av mottagaren av tjänsten. Tjänsten är de separat identifierbara, väsentligen immateriella aktiviteter som ger otillfredsställelse och det är inte nödvändigtvis knuten till försäljning av en produkt eller annan tjänst. Att producera en tjänst kan eller kanske inte kräva användning av materiella varor. Men när sådan användning behövs finns det ingen överföring av titel (permanent äganderätt) till dessa materiella varor.

En vanlig metod för att definiera en tjänst är att skilja mellan "kärnan" och "perifera" -elementen i den tjänsten. Tjänsten "core" är "nödvändiga utgångar från en organisation som är avsedda att tillhandahålla de immateriella fördelar kunderna letar efter". Periferi-tjänster är de som är "oumbärliga för genomförandet av kärntjänsten eller endast tillgängliga för att förbättra serviceknippens övergripande kvalitet.

Tjänster inkluderar all ekonomisk verksamhet vars produktion inte är en fysisk produkt eller konstruktion, konsumeras i allmänhet vid den tidpunkt det produceras och ger mervärde i former (till exempel bekvämlighet, nöje, aktualitet, komfort eller hälsa) som i huvudsak är immateriella problem av sin första köpare.

Exempel på tjänster är:

Transport och samhällsverksamhet, Hotell och övernattningsställen, Tågtrafik, Personliga tjänster, Lokal och interurban passagerartransporter, Företagstjänster, Lastbilsförsäljning och lagerhållning, Bilreparation, tjänster och garage, Vattentransport, Diverse reparationstjänster, Flygtransporter Rörelse bilder, Rörledningar förutom naturgas, Nöjen och rekreationstjänster, Hälsovård, Kommunikation, Juridiska tjänster, Telefon och telegraf, Utbildningstjänster, Radio- och TV-sändning, Sociala tjänster och medlemsorganisationer, El, Gas, Sanitära tjänster, Diverse professionella tjänster, Partihandel, Privat hushållstjänster, Handel, Finans, Försäkring och fastigheter, Banker, Militär, Kreditinstitut utom banker, Offentliga företag Säkerhet och råvarumäklare, Lokala myndigheter, Fastigheter, Utbildning, Holding och andra investeringsbolag och Andra tjänster.

Klassificeringen av tjänster baserad på olika kriterier visas i Figur 1.1

Tjänsterna marknadsföring triangel:

Figur 1.2 antyder att det finns tre typer av marknadsföring som måste genomföras framgångsrikt för en serviceorganisation att lyckas, och att alla av dem roterar kring att göra och hålla löften till kunderna. På högra sidan av triangeln är de externa marknadsföringsinsatser som företaget engagerar sig i för att ställa upp sina kunders förväntningar och göra löften till kunderna om vad som ska levereras. Allt som kommunicerar med kunden före leverans kan ses som en del av denna externa marknadsföringsfunktion.

I serviceföretag finns det många faktorer som kommunicerar med kunderna utöver de traditionella delarna av reklam, specialerbjudanden, försäljning och PR, till exempel företagets personal och de fysiska anläggningarna själva. På botten av triangeln är det som har kallats interaktiv marknadsföring, eller vad vissa refererar till som realtidsmarknadsföring. Här sker den faktiska serviceleveransen - företagets anställda samverkar direkt med kunderna.

Det är vid denna tidpunkt att löftet levereras (eller inte levereras). Att ha en positiv koppling mellan vad som lovas genom extern marknadsföring och vad som levereras genom interaktiv marknadsföring är kritisk. All extern marknadsföring i världen är värdelös om löften inte kan hållas. Den vänstra sidan av triangeln föreslår den kritiska rollen som internmarknadsföring, vilket gör att anställda kan hålla de löften som har gjorts till kunderna.

Intern marknadsföring avser de aktiviteter som företaget måste utföra för att utbilda, motivera och belöna sina anställda. Om inte tjänsteman är kompetent och villig att leverera de löften som gjorts, kommer företaget inte att lyckas med att hålla sina löften och tjänsterna marknadsföringstriangeln kommer att kollapsa. Intern marknadsföring hänger ut med antagandet att medarbetarnas tillfredsställelse och kundtillfredsställelse är oupplösligt kopplade.

Servicehantering:

Servicehantering gör insikter från affärspraxis och från marknadsföring, verksamhet, personal, servicekvalitet, organisationsteori och ekonomi.

Dess fem huvudfasetter är:

Ett övergripande perspektiv som styr beslut i alla ledningsområden,

Kundfokus,

Ett holistiskt tillvägagångssätt för tvärfunktionellt samarbete,

En betoning på kvalitet och

Intern utvecklingspersonal. Servicehantering är:

För att förstå nytta kunderna får genom att konsumera eller använda erbjudanden från organisationen och hur tjänsterna ensamma eller tillsammans med fysiska varor eller andra typer av tangibles bidrar till detta verktyg, det vill säga att förstå hur total kvalitet uppfattas i kundrelationer och hur det ändras över tiden

För att förstå hur organisationen (personal, teknik och fysiska resurser, system och kunder) kommer att kunna producera och leverera detta verktyg eller kvalitet;

För att förstå hur organisationen ska utvecklas och hanteras så att det avsedda verktyget eller kvaliteten uppnås. och

För att organisationen ska fungera så att detta verktyg eller kvalitet uppnås och målen för de berörda parterna (organisationen, kunderna, andra parter, samhället etc.) är uppfyllda.

Servicehantering är ett totalt organisatoriskt tillvägagångssätt som gör kvaliteten av tjänsten, som uppfattas av kunden, den främsta drivkraften för verksamheten i verksamheten.

Det är ett övergripande ledningsperspektiv som bör styra beslut inom alla ledningsområden (inte bara tillhandahålla ledningsprinciper för en separat funktion som kundservice);

Det är kunddriven eller marknadsdriven (inte driven av interna effektivitetskriterier).

Det är ett helhetsperspektiv som betonar vikten av intraorganisatoriskt, tvärfunktionellt samarbete (inte specialisering och arbetsfördelning).

Hantering av kvalitet är en integrerad del av servicehanteringen (inte en separat fråga); och

Intern personalutveckling och förstärkning av sitt engagemang för företags mål och strategier är strategiska förutsättningar för framgång (inte bara administrativa uppgifter).

Det övergripande lednings perspektivet:

Servicehantering som ett övergripande ledningsperspektiv ger hög prioritet till företagets externa effektivitet, hur kunder uppfattar kärnprodukternas kvalitet och företagets totala prestanda, i stället för att överbelägga intern effektivitet, skalfördelar och kostnadsreduktion. Detta kombinerar det övergripande managementperspektivet för servicehantering med sina kunddrivna och kvalitetsorienterade aspekter, medarbetarorienterade problem och sitt långsiktiga perspektiv.

Som diskussionen om servicehantering och dess fem nyckelfaser ovan visar, är servicehantering inte ett väldefinierat område eller en enda förvaltningsteori. Det är snarare ett ledningsperspektiv som passar dagens konkurrenskraft.

Kostnadsminskningar och kärnproduktkvalitet är fortfarande viktiga för framgång, men för att uppnå kundernas tillfredsställelse och en konkurrensfördel genom differentiering av marknadstilbudet måste mer värde läggas till kärnprodukten. Detta görs genom en rad olika tjänster och genom att omvandla aktiviteter som leveranser, teknisk service, ansvarshantering, telefonväxling, fakturering mm till kundorienterade, värdestödande tjänster.

De åtta komponenterna i integrerad servicehantering är:

Produktelement.

Plats och tid.

Bearbeta.

Produktivitet och kvalitet.

Människor.

Främjande och utbildning.

Fysiskt bevis.

Pris och övriga kostnader för service.

Myter om tjänster:

En myt är en populär tro, oftast förenklad, som brukar förklara endast en del av fenomenen. Följande är vanligtvis myter om tjänster. Medan det finns viss sanning i var och en av myterna är idéerna i allmänhet alltför förenklad och logiskt bristfällig.

Myt 1: En tjänsteekonomi producerar tjänster på bekostnad av andra sektorer:

Det finns de som fruktar det för att tjänsterna fortsätter att växa i en snabb takt, så småningom kommer avancerad ekonomi att producera endast tjänster, och det kommer inte att bli någon tillverkad produktutgång alls. En relaterad uppfattning är att andra sektorer inte kan växa samtidigt för att serviceproduktionen växer. Dessa rädslor är i stort sett ogrundade. För det första har både tillverkning och tjänster i absolut mening ökat.

Det finns fler arbetare inom tillverkningssektorn nu än för tjugo år sedan, och den totala industriproduktionen har också ökat. För det andra är mycket av anställning inom tjänstesektorn direkt kopplad till tillverkningen. det har blivit ett ökat behov av tjänster i supportfunktioner (det vill säga att anställa någon utanför företaget för att tillhandahålla tjänster som tidigare tillhandahållits av företagets anställda) kommer att leda till fortsatt tillväxt av tjänster till stöd för tillverkning, men inte på bekostnad av tillverkningen.

Myt 2: Servicejobb är lågt betalande och menialt:

Många tror att tjänstemän är främst små detaljister, snabbmat anställda, frisörer, butikskunder och lågutbildade arbetare. Det finns viss sannolikhet för den här uppfattningen, eftersom många småföretag är tjänster och när människor läggs av i lågutbildade tillverkningsjobb ser de vanligtvis sina sysselsättningsalternativ som begränsade till lågbetalda lågutbildade tjänstejobb.

Det är dock lätt att hälften av alla tjänstearbetare befinner sig i högkvalificerade tjänstemän som juridik, redovisning, utbildning, bank och medicin. Och mycket av tillväxten i tjänstejobb har kommit i de mer kvalificerade sektorerna. Människor i dessa professionella tjänstejobb ligger inte i löneskalans låga löptid.

Myt 3: Serviceproduktion är arbetsintensiv och låg i produktivitet:

Vanliga bilder av tjänsteekonomin föreslår företag där investeringar i arbete långt överväger kapitalinvesteringar och där produktiviteten är trög och skapar ett drag på hela ekonomin. Sådana bilder är verkligen inte särskilt positiva. Även om vissa tjänstesektorer är arbetsintensiva (t.ex. många personliga tjänster, restauranger, professionella tjänster), så många eller fler har hög kapitalintensitet.

Man måste helt enkelt tänka på exempel på högkapitalintensiva tjänstesektorer - flygbolag, telekommunikation och verktyg - för att veta att arbetsintensitetsmyten inte är generellt sant. Vinster i produktivitet uppträder i allmänhet som lägre kostnader (för samma värde / kvalitet) eller högre värde / kvalitet till kunden (för samma kostnader). Problemet med många tjänster är att bestämma hur man mäter värde eller kvalitet.

Attityder mot tjänster och tjänstesektorn:

Det behövs en förändring av attityden gentemot tjänster och tjänstesektorn i ekonomin. Tjänster betraktas fortfarande inte som giltiga former av rikedom; de tjänsterna behandlas fortfarande som "oproduktiva". Denna snäva uppfattning om tjänstens ojämnhet återspeglas på ett antal sätt.

Några exempel är:

a) Tillverkningssektorn får högre status än tjänstesektorn: "Det är förmodligen en följd av tjänsternas lägre status än kvantiteten och kvaliteten på uppgifterna på sektorn är fattig - som själv har avskräckt från forskning.

b) De grundläggande mätproblemen "för att definiera kvantitet och kvalitet på tjänsterna är fortfarande olösta. Mer uppmärksamhet måste ägnas åt mätning av produktivitet inom tjänstesektorn. Som det senaste arbetet har identifierat är detta ett grundläggande och svårt problem och hindrar varje försökt objektiv diskussion av tjänsteekonomin.

c) Inriktning på tillverkning endast, på bekostnad av tjänsterna - och i synnerhet genom avskärningar i allmänhetens tjänst - upprätthåller mytén av tjänster som ogiltiga former av rikedom. I en modern avancerad ekonomi finns det nära kopplingar mellan tillverkning och tjänster. Modern ekonomisk teori har kommit till slutsatsen att det inte finns någon mening i skillnaden mellan produktiva och oproduktiva aktiviteter.

Om produkten av en aktivitet är önskad av de personer som konsumerar den, måste den aktiviteten vara produktiv. Detta kriterium gäller både produkter som köps och säljs (antingen fysiska varor eller tjänster) och till produkter som tilldelas genom staten (igen, antingen fysiska varor eller tjänster).

Många serviceorganisationer är självklara över nivån och kvaliteten på de tjänster som de ger.

Utmaningar och frågor för servicemarknadsförare:

På grund av grundläggande skillnader mellan varor och tjänster står marknadsförare av tjänster inför vissa väldiga och utmärkta utmaningar. Utmaningarna handlar om att förstå kundernas behov och förväntningar på service, tangibilisering av tjänsteutbudet, hantera en mängd människor och leveransfrågor (Figur 1.4) och hålla löften till kunderna. Svar på frågor som de som listas här försvinner fortfarande ledare av tjänster.

Hur kan servicekvaliteten definieras och förbättras när produkten är immateriell och icke-standardiserad?

Hur kan nya tjänster utformas och testas effektivt när tjänsten är i huvudsak en immateriell process?

Hur kan företaget vara säker på att det kommunicerar en konsekvent och relevant bild när så många delar av marknadsföringsblandningen kommunicerar med kunderna, och några av dessa delar är själva tjänsteleverantörerna?

Hur tillgodoser företaget fluktuerande efterfrågan när kapaciteten är fixerad och själva tjänsten är förgänglig?

Hur kan företaget bäst motivera och välja tjänstemän som, eftersom tjänsten levereras i realtid, blir en kritisk del av själva produkten?

Hur ska priserna fastställas när det är svårt att fastställa faktiska kostnader för produktion och pris kan vara oskiljaktigt sammanflätade med kvalitetsuppfattningar?

Hur ska företaget organiseras så att bra strategiska och taktiska beslut fattas när ett beslut i någon av de funktionella områdena marknadsföring, verksamhet och personal kan ha betydande inverkan på de andra två områdena?

Hur kan balansen mellan standardisering och personalisering bestämmas för att maximera både organisationens effektivitet och kundernas tillfredsställelse?

Hur kan organisationen skydda nya servicekoncept från konkurrenter när serviceprocesser inte kan lagligt patenteras?

Hur kommunicerar företaget med kvalitet och värde för konsumenterna när erbjudandet är immateriellt och kan inte lagligt patenteras?

Hur kan organisationen säkerställa leverans av konsekvent kvalitetsservice när både organisationens anställda och kunderna själva kan påverka serviceutfallet?

Tjänstesektorens framtid:

Det finns de troliga trenderna inom tjänstesektorn för olika typer av tjänster.

Gamla Tjänster:

Efterfrågan fortsätter att falla (t.ex. kollektivtrafik, tvättstugor). Men eftersom dessa tjänster har en ganska liten andel i servicekonsumtion och produktion kommer de att få liten inverkan på tjänsterna som helhet.

Nya tjänster:

Efterfrågan kommer att ligga ganska nära utvecklingen av produktion och inkomst i den totala ekonomin (t.ex. hälsa, utbildning, turism). Den privata konsumentens efterfrågan på fritids- och rekreationsrelaterade tjänster kan tendera att öka snabbare än personlig inkomst om ekonomin växer.

De resurser som ägnas åt nya tjänster som tillhandahålls offentligt (t.ex. hälsa och utbildning) kommer att påverkas av politiska beslut. Regeringens ansikte i kontor kommer tydligt att påverka vilken del av resurserna som kommer att ägnas åt offentliga tjänster, även om detta beslut i sin tur kommer att påverkas av faktorer som ekonomins allmänna hälsa och allmänna demografiska trender (t.ex. det ökande antalet gamla människor ).

Kompletterande tjänster:

Efterfrågan på dessa kommer att påverkas av hälsan hos de sektorer som använder dem. Om förmögenheten i tillverkningssektorn förbättras kommer de mellanliggande tjänsterna att växa (t.ex. databehandling, finansiering, forskning). Om å andra sidan tillverkningen fortsätter att stagnera, så kommer mellanliggande tjänster också att drabbas. Generellt har de tillväxt snabbare än tillverkningen i det förflutna men det är osannolikt att under stagnerande förhållanden på 1980-talet skulle de kunna fortsätta att njuta av en sådan exceptionell tillväxt.

När det gäller internationellt handlade tjänster (t.ex. turism, finansiella tjänster) är deras tillväxt mindre begränsad och kan fortsätta att utvecklas men skulle särskilt påverkas av två faktorer:

(En tävling

(b) Valutakurser

Begränsningar av tillväxten inom tjänstesektorn:

Den övergripande slutsatsen från föregående avsnitt att tjänsterna fortsätter att vara viktiga i ekonomin och att tillväxten är sannolikt inom vissa delsektorer är rimlig. Även i tider med ekonomisk nedgång och stagnation finns det bevis för att efterfrågan på tjänster är mindre känslig för ekonomiska fluktuationer. Men eventuella optimistiska prognoser bör ta hänsyn till möjliga begränsningar för tillväxten inom tjänstesektorn. Två krafter som kan begränsa deras tillväxt är yttre krafter och inre krafter.

A. Externa styrkor:

Några begränsningar för tillväxt är:

1. Kunder kan själv utföra tjänster. Graden av väsentligheten hos serviceköp varierar (t.ex. människor kan äta hemma istället för att äta i restauranger);

2. Tillverkade varor kommer att produceras som ersätter tjänstes roller (t ex TV ersätter biografer, verktyg ersätter tjänsten av skicklig arbetskraft, som snickare, lättvårdande tyger ersätter städ- och tvätttjänster);

3. Tillverkade varor kommer att produceras, vilket kräver mindre serviceuppmärksamhet (t.ex. bilar med längre serviceintervall, utrustning med borttagbara delar).

B. Interna styrkor:

Vissa interna begränsningar för tillväxt inkluderar:

1. Den lilla storleken hos det genomsnittliga serviceföretaget;

2. Bristen på personer med vissa speciella färdigheter (t.ex. läkare);

3. Den begränsade konkurrensen inom vissa tjänstesub-sektorer (t.ex. järnvägstransporter, kommunala tjänster)

4. Liten tonvikt på forskning och utveckling inom många serviceområden; Det generella misslyckandet med att erkänna vikten av marknadsföring i vissa serviceföretag.

Tjänster i modern ekonomi:

Som konsumenter använder vi tjänster varje dag. Att tända på ett ljus, titta på tv, prata i telefon, ta en buss, besöka tandläkaren, skriva ett brev, få en frisyrning, tanka en bil, skriva en check eller skicka kläder till städarna är alla exempel på serviceförbrukning vid individuell nivå.

Utöver utbildningsverksamheten omfattar faciliteterna på dagens högskolor och universitet vanligtvis bibliotek och cafeterier, rådgivningstjänster, bokhandel och karriärkontor, kopieringstjänster, telefoner och Internetanslutningar, och kanske till och med en bank. Om du är registrerad på bostadsuniversitet kommer ytterligare tjänster sannolikt att inkludera hyreshus, hälsovård, inomhus- och utomhussporter och idrottsanläggningar, en teater och kanske ett postkontor.

Tyvärr är kunderna inte alltid nöjda med kvaliteten och värdet av de tjänster de tar emot. Människor klagar på sena leveranser, oförskämd eller inkompetent personal, obekväma servicetimmar, dålig prestanda, obehagligt komplicerade förfaranden och en mängd andra problem.

De beklagar svårigheten att hitta försäljningsassistenter för att hjälpa dem i affärer, uttrycka frustration om misstag på sina kreditkortsräkningar eller kontoutdrag, skaka huvudet över komplexiteten hos ny självbetjäningsutrustning, mutter om dåligt värde och suck som de är tvingas vänta på service eller stå i kö nästan överallt de går.

Leverantörer av tjänster verkar ofta ha en helt annan uppsättning problem. Många klagar på hur svårt det är att göra en vinst, hur svårt är det att hitta kompetenta och motiverade medarbetare, eller hur svårt att behaga kunderna har blivit. Vissa företag verkar tro att den säkraste vägen till ekonomisk framgång ligger i att minska kostnaderna och eliminera "onödiga krusiduller".

Lyckligtvis finns det i nästan alla försök att tillhandahålla serviceleverantörer som vet hur man kan behaga sina kunder samtidigt som de driver en produktiv och lönsam operation, bemannad av trevliga och kompetenta medarbetare. Tillväxten av tjänsteekonomin framgår av tabell 1.2.

Varu Versus Tjänster:

Varor skiljer sig från tjänster på många sätt som sammanfattningar i tabell 1.3.