Service Industries: 11 senaste förändringar märkta i Service Industries - förklarade!

Beroende på branschen och det land där tjänstebolaget gör affärer kan de bakomliggande orsakerna till sådana förändringar omfatta någon av de elva krafterna som anges nedan:

1. Ändra mönster av offentlig reglering.

2. Privatisering av vissa offentliga och ideella tjänster.

3. Teknologiska innovationer.

4. Tillväxt av servicekedjor och franchise-nätverk.

5. Internationalisering och globalisering.

6. Tryck för att förbättra produktiviteten.

7. Tjänstekvalitetsrörelsen.

8. Expansion av leasing- och uthyrningsföretag.

9. Tillverkare som tjänsteleverantörer.

10. Behov för offentliga och ideella organisationer att hitta ny inkomst.

11. Anställning och marknadsföring av innovativa chefer.

1. Ändra mönster för statligt ägande och reglering:

Traditionellt var många tjänstesektorer starkt reglerade. Statliga myndigheter fastställde prisnivåer, ställde geografiska begränsningar på distributionsstrategier och i vissa fall definierade även produktegenskaperna.

Minskad offentlig reglering har redan eliminerat eller minimerat många hinder för konkurrenskraften i sådana branscher som flygfrakt, flygbolag, järnvägar, vägtransporter, bank, värdepapper, försäkring och telekommunikation.

Nya företagshinder har i många fall blivit tappade, geografiska restriktioner för leverans har minskat, det finns mer frihet att konkurrera på pris och befintliga företag har kunnat expandera till nya marknader eller nya verksamhetsområden.

2. Privatisering och avkoppling av restriktioner:

Omvandlingen av sådana tjänster som nationella flygbolag, telekommunikationstjänster och verktyg som gas, el och vatten till privata företagstjänster har lett till omstrukturering, kostnadsbesparing och en mer marknadsinriktad hållning. När privatisering kombineras med en avkopplande av regleringshinder för att möjliggöra tillträde till ny konkurrent kan marknadsföringsimplikationerna bli dramatiska.

Privatiseringen av verktyg har lett till en trend mot internationellt ägande, vilket många myndigheter ser som irreversibla. Privatisering kan också gälla regionala eller lokala myndigheter. På lokal nivå har till exempel tjänster som avfallshantering och rengöring skiftats från den offentliga sektorn till privata företag. Inte alla är övertygade om att sådana förändringar är fördelaktiga för alla sektorer av befolkningen.

När tjänster tillhandahålls av offentliga myndigheter finns det ofta tvärsubventioner, utformade för att uppnå bredare sociala mål. Med privatisering finns det rädsla för att sökandet efter effektivitet och vinst kommer att leda till nedskärningar i service och prisökningar. Resultatet kan vara att neka mindre välbärgade segment de tjänster de behöver till priser som de har råd med.

3. Teknologiska innovationer:

Ny teknik förändrar radikalt sättet på vilket många serviceorganisationer gör affärer med sina kunder - liksom vad som ligger bakom kulisserna. Kanske är den kraftfullaste kraften för förändring idag från integrationen av datorer och telekommunikation. Företag som bedriver informationsbaserade tjänster, såsom finansiella serviceföretag, ser att deras verksamhet och verksamhet förändras helt genom införandet av nationella (eller till och med globala) elektroniska leveranssystem, inklusive internet och dess mest kända komponent, världen Wide Web.

Tekniken gör mer än möjliggör skapandet av nya eller förbättrade tjänster. Det kan också underlätta omarbetning av sådan verksamhet som leverans av information, ordering och betalning, förbättra företagets förmåga att upprätthålla mer konsekventa servicestandarder, möjliggöra skapandet av centraliserade kundserviceavdelningar, möjliggöra utbyte av personal genom maskiner för repetitiva uppgifter och leda till ökad involvering av kunder i verksamheten genom självbetjäningsteknik.

4. Tillväxt av servicekedjor och franchise-nätverk:

Franchising innebär licensiering av oberoende entreprenörer att producera och sälja en branded service enligt tydligt specificerade förfaranden. Det är ett alltmer populärt sätt att finansiera utbyggnaden av multi-site service kedjor som levererar ett konsekvent servicekoncept.

Stora franchise-kedjor ersätter (eller absorberar) ett brett utbud av små, oberoende serviceföretag på så olika områden som bokföring, biluthyrning, kemtvätt, frisör, fotokopiering, VVS, snabbmat och fastighetsbyråer.

5. Internationalisering och globalisering:

Internationaliseringen av serviceföretag är lätt uppenbart för turister eller företagsledare som reser utomlands. Flygbolag och flygbolag som tidigare fanns bara inhemska har idag omfattande utländska ruttnät.

Många finansiella serviceföretag, reklambyråer, hotellkedjor, snabbmatstjänster, biluthyrningsbyråer och redovisningsföretag arbetar nu på flera kontinenter. Denna strategi kan spegla en önskan att betjäna befintliga kunder bättre, tränga in på nya marknader eller båda. Nettoeffekten är att öka konkurrensen och uppmuntra överföring av innovation i både produkter och processer från land till land.

6. Tryck för att förbättra produktiviteten:

Historiskt sett har tjänstesektorn sjunkit bakom tillverkningssektorn i produktivitetsförbättring, även om det finns uppmuntrande tecken på att vissa tjänster börjar komma ikapp, särskilt när man tar hänsyn till samtidiga kvalitetsförbättringar. Att använda teknik för att ersätta arbetskraft (eller för att möjliggöra kundens självbetjäning) är en kostnadsbesparingsväg som har följts i många branscher.

Omarbetning av processer resulterar ofta i att påskynda verksamheten genom att eliminera onödiga steg. Man måste emellertid vara medveten om risken för att kostnadsbesparingar som drivs av finans- och driftspersonal utan hänsyn till kundbehov kan leda till en uppfattad försämring av kvalitet och bekvämlighet.

7. Tjänstekvalitetsrörelsen:

Med den växande insikten att bättre kvalitet var bra för affärer och nödvändig för effektiv konkurrens, ägde rum en radikal förändring av tänkandet. Traditionella begrepp om kvalitet (baserad på överensstämmelse med standarder som definieras av operatörscheferna) ersattes av det nya imperativet att låta kvalitet vara kunddriven, vilket hade enorma konsekvenser för betydelsen av servicemarknadsföring och rollen som kundforskning inom både service och tillverkningssektorer.

Många företag har investerat i forskning för att bestämma vad kunderna vill ha på varje dimension av service, i kvalitetsförbättringsprogram som är utformade för att leverera vad kunderna vill och regelbundet mäta hur nöjda kunderna är med kvaliteten på den mottagna servicen.

8. Expansion av leasing- och uthyrningsföretag:

Leasing- och uthyrningsföretag representerar ett äktenskap mellan service- och tillverkningsföretag. I allt större utsträckning finner både företag och enskilda kunder att de kan njuta av användningen av en fysisk produkt utan att egentligen äga den. Långsiktiga leasingavtal kan innebära användning av produkten ensam - t.ex. lastbil - eller tillhandahållande av en mängd relaterade tjänster samtidigt.

I vägtransporter tillhandahåller till exempel full service leasing nästan allt, inklusive målning, tvätt, underhåll, däck, bränsle, licensavgifter, vägservice, ersättningsfordon och till och med förare. Personalen kan också hyras i korta perioder i stället för anställd heltid, vilket framgår av tillväxten av företag som tillhandahåller tillfälligt anställda, från sekreterare till säkerhetsvakter.

9. Tillverkare som tjänsteleverantörer:

Servicevinstcentra inom tillverkningsföretag omvandlar många kända företag inom områden som datorer, motorfordon och elektrisk och mekanisk utrustning. Tilläggstjänster som en gång är avsedda att hjälpa till att sälja utrustning, inklusive konsult, kredit, transport och leverans, installation, utbildning och underhåll - erbjuds nu som vinstsökande tjänster i sig, till och med till kunder som har valt att köpa konkurrerande utrustning.

10. Press på offentliga och ideella organisationer för att hitta nya inkomstkällor:

Det finansiella trycket som står inför offentliga och ideella organisationer tvingar dem inte bara att minska kostnaderna och utveckla effektivare verksamheter utan också att uppmärksamma kundernas behov och konkurrenskraftiga aktiviteter.

I sin sökning efter nya inkomstkällor utvecklar många icke-företagande organisationer en starkare marknadsorientering, vilket ofta innebär att ompröva sina produktlinjer, lägga till vinstsökande tjänster som affärer, detaljhandelskataloger, restauranger och konsultverksamhet, blir mer selektiva om de marknadssegment de riktar mot och antar en mer realistisk prissättningspolicy.

11. Anställning och marknadsföring av innovativa chefer:

Chefer tenderade att spendera hela sin karriär inom en enda bransch, även inom en enda organisation. Varje bransch sågs som unik och utomstående var misstänkt. Relativt få chefer hade examen i företagsekonomi, till exempel en MBA, även om de kanske har haft ett branschspecifikt examensbevis på ett område som hotellhantering eller sjukvårdsadministration.

Under de senaste åren har konkurrensen och upplyst självintresse ledde företagen att rekrytera bättre kvalificerade chefer som är villiga att ifrågasätta traditionella sätt att göra affärer och kunna ta fram nya idéer från tidigare arbetslivserfarenhet i en annan bransch.