Serviceförväntningar: Betydelse, Typer och Modeller (med diagram och tabell)

Serviceförväntningar: Betydelse, typer och modeller!

Menande:

Nöjdhet och glädje påverkas starkt av kundernas förväntningar. Genom "förväntningar" betecknar beteendeforskare en rad möjliga resultat som speglar vad som kan, skulle, skulle eller inte hade skett bättre. Det finns flera olika slags förväntningar. Figur 3.1 visar en hierarki av förväntningar som kan existera för en typisk kund.

Viljeförväntningarna kommer närmast matematikdefinitionen. Det är den genomsnittliga kvalitetsnivån som förutses baserat på all känd information. Detta är förväntningsnivån som oftast menas av kunder (och används av forskare). När någon säger att "tjänsten överträffade mina förväntningar", menar de i allmänhet att tjänsten var bättre än vad de förutspådde skulle vara:

Detta borde förväntas är vad kunderna känner för att de förtjänar från transaktionen. Mycket ofta vad som ska hända är bättre än vad kunden faktiskt tror kommer att hända. Till exempel kan en elev tro att varje föreläsning ska vara spännande, men tvivlar på att en speciell dags föreläsning faktiskt blir spännande. Eller professorer kan tro att eleverna borde vara livliga och intelligenta, men tror att de faktiskt kommer att passera passivt.

Den ideala förväntan är vad som skulle hända under bästa omständigheter.

Det är användbart som en barometer av excellens. I den andra änden av skalan är den minimalt acceptabla nivån (tröskeln till vilken bara tillfredsställelse uppnås) och de värsta möjliga nivåerna (det värsta resultatet som kan föreställas).

Förväntningarna påverkas starkt av erfarenhet. Till exempel, om kunden har en dålig upplevelse, kommer förväntan av viljan att minska. En bra erfarenhet kommer att tendera att öka förväntan på viljan. Generellt sett bör detta förväntas gå upp, men aldrig minska. Mycket bra erfarenheter tenderar att ge detta bör förväntningar upp till den nivån. Således förändras förväntningarna över tiden, ofta till det bättre.

Ett exempel på detta är den amerikanska bilindustrin. General Motors, Ford och Chrysler hade infört en nivå av kvalitetsförväntningar i USA: s befolkning som låg i dagens standard. Då började japanerna exportera bilar av betydligt högre kvalitet.

Förväntningarna hoppade, eftersom kunderna såg att en högre kvalitetsnivå var möjlig. De självklart amerikanska biltillverkarna, som tillverkar bilar av samma kvalitet som alltid, befann sig plötsligt inför miljontals kunder som har betydligt högre förväntningar. Resultatet var katastrofalt för biltillverkarna. Erfarenhet är inte det enda som bildar förväntningarna. Förväntningar kan också påverkas av reklam, muntliga uttryck och personliga begränsningar.

Typer av förväntningar:

Vad menar vi när vi pratar om kundens förväntningar på prestanda? Menar vi prestationsnivån som en kund helst skulle kunna förvänta sig av en tjänst? Eller menar vi prestationsnivån som kunden skulle vilja ha tjänsten eller den nivå som är acceptabel? Är det prestationsnivån som kunden skulle förutsäga för ett visst möte? Eller kan vi tänka på jämförbara förväntningar baserat på kundens erfarenhet av liknande tjänster?

Idealiska förväntningar avser prestanda som önskas för en perfekt service. Önskade förväntningar är de prestationsnivåer som kunderna vill att tjänsten ska mötas i praktiken. Om tjänsteleverantören inte kan leverera service på önskad nivå kan kunderna vara villiga att tolerera avvikelser i prestanda upp till deras acceptabla förväntningar med relativt liten försämring i tillfredsställelse. Otillfredsställande resultat om prestandan faller under denna nivå.

Den förväntade förhoppningen är den prestationsnivå som kunden förväntar sig kommer att uppnås genom ett service möte innan det här mötet upplevs. Detta bestäms av tidigare erfarenhet av tjänsten.

Om tidigare möten har varit otillfredsställande är den förväntade förväntningen för nästa möte troligen låg. Till exempel är det osannolikt att en kund som har väntat länge under tidigare försök att göra ett flygbolagsreservation via telefon, förväntar sig att nästa samtal kommer att resultera i en kort väntetid.

Några andra slags förväntningar som har definierats i litteraturen är jämförande, normativa och värdebaserade. Jämförande förväntningar avser prestandanivåerna som förväntas för tjänsten som härrör från erfarenheter från konkurrerande tjänster. Normativa förväntningar på tjänster baseras på varumärken - ett välkänt varumärke kan förväntas fungera bättre än ett som är mindre känt. Värderingsbaserade förväntningar beror på ett "värt vad som betalas för" -analys. Prestationsförväntningarna för en tjänst beror på priset.

Välja lämplig förväntningsmodell:

Förväntningar används för att utveckla de prestandanormer som tjänsten ska utformas för. Med tanke på hur många typer av förväntningar som presenteras ovan, hur vet vi vilken typ som ska användas för en viss applikation? Svaret beror på tjänstens art och på företagets mål.

Den ideala förväntningsmodellen är lämplig för tjänster där små brister i prestanda har stora konsekvenser. Säkerhetsinspektionsprocedurer för flygplan bör till exempel utformas för att uppfylla ideala eller nära idealiska förväntningar.

Företag som vill använda kvaliteten på sin tjänst som marknadsföringsfordon bör försöka uppnå sin process för att möta den ideala nivån. Alla företag som vill konkurrera lönsamt på marknaden bör anta den jämförande förväntningsmodellen och utforma en tjänst som utövar åtminstone såväl som konkurrenterna eller, i enlighet med värdebaserade förväntningar, bör utforma en tjänst som maximerar kundernas känsla av vad de får för vad de betalar.

Den normativa förväntningsmodellen är lämplig för att utforma en ny tjänst för ett företag med ett redan etablerat namn eller en tjänstelinje. Den nya tjänsten ska utformas så att den matchar prestandaförväntningarna i linje med företagets eller tjänstesystemets rykte.

Sammanfattningsvis har forskare identifierat många olika slags förväntningar, vilka var och en gäller under olika omständigheter. I praktiken är det nödvändigt att utveckla en optimal kombination av prestandanormer som gör det möjligt för den designade tjänsten att tillfredsställa kunder, att jämföra med konkurrenternas tjänster och att de ska levereras till en kostnad som gör det möjligt för företaget att sälja tjänsten lönsamt . Beroende på ansökan kan design- eller servicehanteringsgruppen kunna kombinera olika typer av förväntningar för att definiera denna uppsättning standarder. Några exempel presenteras i tabell 3.1.