Roll av anställda och serviceutbud för utveckling av reklammix

Roll av anställda och serviceförsäljare för att utveckla reklammix!

Kampanjmixen avser kombinationen av kanaler som en organisation använder för att kommunicera med sina målmarknader. Kommunikation mottas av publiken från två huvudkällor-de inom en organisation och externa källor. Det sistnämnda inkluderar bland annat ord-från-mun-rekommendation från vänner, redaktioner i pressen etc. som kan ha hög trovärdighet i tjänsteutvärderingsprocessen.

Källor som härrör från en organisation kan delas in i de traditionella marknadsföringsfunktionerna (som kan delas in i personliga tvåvägskanaler som personlig försäljning och opersonliga envägskanaler som reklam) och de som kommer från produktionslinjen i frontlinjen.

Eftersom tjänster normalt involverar konsumenter i produktionsprocessen måste kampanjblandningen betraktas som bredare än vad som är fallet med tillverkade varor. Frontline-operatörspersonal och serviceaffärer blir en värdefull kommunikationskanal. Elementen i tjänstefrämjande mixen illustreras i Figur 7.1.

Personlig försäljning innebär interpersonella möten på ett ansikte mot ansikte (eller i telemarketing, röst-till-röst). Denna närhet gör att försäljningsrepresentanten kan skräddarsy meddelandet så att det passar kundens behov och problem. Under ett försäljningsanrop, som kan ske personligen eller via telefon, strömmar kommunikationen i båda riktningarna, så att försäljningsrepresentanten kan lära sig mer om kunden? Frågor och invändningar kan uppfyllas och besvaras.

Förutom en fältsäljkår (som ofta riktar sig till institutionella kunder och förmedlare snarare än hos enskilda konsumenter) har de flesta serviceföretag personal vars jobb leder dem till kontakt med kunderna, antingen ansikte mot ansikte eller telefon. Professionella inom företag som bokföring och hantering av konsultationer är skyldiga att ta in nya kunder såväl som att bygga upp varaktiga relationer med befintliga.

Ett brett utbud av betalda reklammedier är tillgängliga för marknadsförare att fungera som kommunikationskanaler. Broadcast-reklam har traditionellt skett genom tv och radio, men det finns spännande nya möjligheter genom de nya kanalerna som erbjuds av Internet och World Wide Web.

Skriva annonsering definieras vanligtvis som betalat meddelande infogat i tidningar och tidskrifter; Emellertid kan utskrivna meddelanden med ett mycket större format visas på utomhusmedier som skyltar och affischer samt på kollektivtrafikfordon.

Elektroniska bildskärmar har potential att skapa slående presentationer som inkluderar rörliga bilder och växlande färger. En annan form av reklam, som ofta är kopplad till säljfrämjande åtgärder, består av detaljhandelskärmar i butiksfönster. Slutligen finns det direkt marknadsföring, i form av post, telemarketing och fax eller e-post. Denna sistnämnda grupp erbjuder möjligheten till personliga meddelanden som skickas till mycket riktade mikrosegment, inklusive en-till-en-kommunikation.

En kampanj kan ses som en kommunikation kopplad till ett incitament, som ofta tar form av en prissänkning. Termen "befordran" härrör från det latinska ordet som betyder "att gå vidare". Och det är precis vad kampanjer är avsedda att göra: För att öka försäljningen (speciellt under perioder då efterfrågan annars skulle vara svag), påskynda införandet av nya tjänster, påskynda acceptans av nya serviceleveranssystem och i allmänhet för att kunderna ska agera snabbare än vad de skulle i avsaknad av reklaminsatser. Kampanjer är inte begränsade till kunder; De kan också användas för att motivera anställda (intern marknadsföring) och att stimulera mellanhänder (distributionsstrategi).

Ett annat viktigt kommunikationselement för servicebranschen är företagsdesign, som avser konsekvent användning av särpräglade färger, symboler, bokstäver och layout på sådana konkreta element som skyltar, butiksfack, fordon, uniformer och brevpapper för att skapa ett förenande och igenkännligt tema länka hela företagets verksamhet.

Serviceleveranswebbplatser (till exempel hotell, sjukhus eller banker) står ofta på framstående platser med exponering för en bred publik. Minnesvärd arkitektur och attraktiva signering kan förmedla en rad viktiga meddelanden från den övergripande bilden för att lyfta fram en särskild konkurrensfördel.

Personalens främjande roll:

En viktig roll spelas av frontline operativ personal som "deltid marknadsförare". Det har också noterats att verksamheten hos sådan personal kan vara viktig för att skapa en bild av organisationer som kan leva på att påverka målkundernas uppfattningar.

Personal som har frontlinjekontakter med kunder bör utbildas för att behandla möten som marknadsföringsmöjligheter. Utan lämplig utbildning och förklaring av förväntningar kan ett uppmaning till sådana anställda att främja sin tjänst vara lite mer än retorik. Träning kan sträva efter att utveckla ett antal färdigheter i frontlinjen personal.

En förmåga att upptäcka kryssningssäljningsmöjligheter kan kräva empati hos den främre personalen. En bankist som ser en kund upprepade gånger med hjälp av en tjänst som inte uppfyller sina behov på ett tillfredsställande sätt kan utbildas för att sälja en annan tjänst som bättre uppfyller kundens krav. Utbildning bör göra sådana medarbetare medvetna om de tillgängliga tjänsterna och ge dem kompetens för att närma sig kunder och hänvisa till lämplig personal.

Många operativa personal har tydligt definierade försäljningsroller. Till exempel kan servitörer uppmuntra kunder att spendera mer på sitt besök på en restaurang. Det generella sättet att bemöta samverkan med kunder är viktigt för att uppmuntra kunder att återvända och berätta för sina vänner om deras goda erfarenheter.

Återigen bör träning betona de beteenden som har en positiv effekt på kundernas utvärdering av deras möte. Personal kan direkt underlätta framtida affärer genom att uppmuntra kunder att boka en upprepningstjänst eller genom att ge dem litteratur att vidarebefordra till vänner.

Den främsta rollen för serviceutbud:

Från utsidan kan serviceutbud ses som skyltar som kan överföra meddelanden om de tjänster som sker inom dem. De är därför kraftfulla verktyg för att tilltala både kunder och icke-kunder. Det allmänna utseendet på ett uttag kan främja bilden av en serviceorganisation. Ett ljust och rent exteriör kan överföra ett meddelande om att organisationen är snabb, effektiv och välskött. Outlets kan användas för att visa reklamaffischer som i mycket trafikerade lokaler kan ge värdefull exponering.