Typ av tjänster och konsekvenser för marknadsförare

Typ av tjänster och konsekvenser för marknadsförare!

Det är viktigt att förstå att tjänster skiljer sig från produkter och denna skillnad motiverar en förändring av hur tjänster marknadsförs. Tjänsterna är immateriella, fördärvliga, oskiljaktiga från leverantören och mycket varierande varje gång de levereras.

Image Courtesy: rack.1.mshcdn.com/media/61c5d5fad4.jpg

Dessa egenskaper hos tjänsten måste förstås noggrant så att lämpliga operationer och marknadsföringsstrukturer skapas för att kunna producera och sälja tjänster lönsamt.

abstrakta:

Rena tjänster kan inte ses, smakas eller berörs av kunder innan de köps. Tjänsten är en handling, prestanda eller ansträngning. Tjänsterna är erfarna av natur. Det är svårt att utvärdera en tjänst före inköp, men kunden måste bedöma om det kommer att vara värt pengarna innan han bestämmer sig för att köpa.

Till exempel är en kund inte i stånd att veta om han kommer att njuta av den semester som han planerar att genomföra, eller om han kommer att botas efter att han har drivits på. För vissa tjänster som att få en bilservice kan kunden inte veta om kvaliteten på tjänsten har varit bra, även länge efter att tjänsten har utförts. Därför står kunderna för stora risker för att köpa en tjänst, och en tjänsteleverantör måste minska risken.

Tjänsteleverantören måste därför använda konkreta signaler för att indikera servicekvalitet. En semesterfirma kan visa bilder på semestermål, visa testimonials från nöjda semesterfirare och ge detaljer om vilken typ av underhållning som finns.

Ett garage kan ge en checklista över operationer som krävs för att utföras i en tjänst. Huvuduppgiften är att tillhandahålla bevis för servicekvaliteten genom att tillhandahålla konkreta ledtrådar för ett annars immateriellt erbjudande, så att kunderna kan utvärdera kvaliteten på tjänsterna före inköp.

En restaurang kan därmed förmedla kvalitet genom att skapa en bra atmosfär, ett rent kök, välklädd och välanpassad personal, bra bordslayout, bra luktande mat för att förmedla kvalitet. Cue måste tillhandahållas av alla serviceorganisationer för att ge kunderna möjlighet att bedöma kvaliteten på tjänsteutbudet innan de köps.

Oskiljaktighet:

Tjänster innebär samtidig produktion och konsumtion. Tjänsteleverantören är en viktig del av tjänsten och är en integrerad del av tillfredsställelse som konsumenten uppnår.

Hur tjänsteleverantörer utför sig kommer att ha ett avgörande inflytande på upprepad verksamhet utöver den tekniska effektiviteten hos tjänsteuppgiften. I konsumentens ögon är leverantören, som försäkringsrepresentant eller läkare, företaget. Urval, utbildning och belöning av frontlinjepersonal är av stor betydelse för uppnåendet av servicekvaliteten.

I tjänster är enskilda leverantörer som läkare i medicinsk service bättre försäkring för kunden än själva serviceverket. Kunderna litar på den enskilda tjänsteleverantören. Det är viktigt att enskilda tjänsteleverantörer främjas och deras prestationer ges en bred publicitet.

Övriga konsumenters närvaro:

Konsumtion av service kan ske i närvaro av andra konsumenter. Tjänsteleverantörer måste identifiera eventuella störningskällor som buller och vidta lämpliga åtgärder för att undvika konflikter mellan kunder. I detta avseende är det viktigt att tjänsteleverantören riktar sig till rätt segment så att kunder som söker liknande fördelar endast är intresserade av erbjudandet.

Kunderna kan stanna länge i tjänstefaciliteten och de kan vara en stor olägenhet för varandra. Om kunder inte gillar andra kunders företag, kommer de att diskreditera tjänsteleverantören.

En tjänsteleverantör bör vara mycket försiktig med vem han tar som sin kund om han inte vill bjuda in andra kunders vrede i anläggningen. Marknadsföringsblandningen bör anpassas så att den är attraktiv för kunder som vill njuta av tjänsten på ett liknande sätt.

Variabilitet:

Standardisering är svårt vid tillhandahållande av tjänster. Tjänster utförs på flera platser av personer som varierar i sina färdigheter och attityder och är föremål för samtidig produktion och konsumtion. Ett servicefel, som olägenhet, kan inte kontrolleras och korrigeras kvalitet mellan produktion och konsumtion, till skillnad från en fysisk produkt.

Potentialen för variation i servicekvaliteten betonar behovet av rigoröst urval, utbildning och belöning av personal i serviceföretag. Utbildning bör betona de anställningsstandarder som förväntas av personal vid hantering av kunder. Utvärderingssystem bör utvecklas som gör att kunderna kan rapportera sina erfarenheter med personal. Men tjänsternas variabilitet har också ett silverfoder. Tjänsteleverantörer kan förutse de exakta kraven och stämningarna hos kunderna när de börjar interagera med dem.

En empatisk tjänsteleverantör kommer att anpassa tjänsten och hans beteende enligt kundens krav och stämning. Faktum är att en tjänsteleverantör kan publicera sin förmåga att anpassa sina tjänster till sina kunder.

Service standardisering kan användas för att hantera variabilitetsproblemet. Användningen av tillförlitlig utrustning som automater och bankomater i stället för människor kan också bidra till standardisering. Försiktighet måste tas med avseende på tillförlitlighet och effektivitet hos utrustningen.

När en enskild tjänsteleverantör misslyckas med att utföra sin uppgift tar kunden ut det på honom och leverantören har möjlighet att placera honom. Men när utrustning som en bankomat inte fungerar, anser kunden omedelbart att tjänsten inte är bra och kan sluta att gå till tjänsteleverantören utan att ge någon aning till leverantören av hans irritation.

När någon utrustning används för att tillhandahålla en tjänst bör tjänsteleverantören se till att det fungerar tillfredsställande för kunderna som utnyttjar tjänsterna.

Förgänglighet:

Tjänster kan inte lagras i framtiden och därför kan konsumtionen inte uppskjutas. Därför måste det finnas en tillräcklig efterfrågan på en gång ett visst utbud av tjänster såsom antal rum i hotellpremiär eller antal platser i ett flygbolag.

Det är viktigt att matcha utbud och efterfrågan, eftersom tjänsten inte kan uppfinnas, dvs. om ett flyg har tagit av med ett tomt säte, kan flygbolaget aldrig återhämta de intäkter som det kunde ha tjänat om den platsen hade sålts.

En tjänsteleverantör bör vara villig att sänka priserna om efterfrågan på service är låg. Djupa rabatter bör erbjudas att locka kunderna när tjänsten är underutnyttjad.

Serviceanläggningar medför stora fasta kostnader medan den rörliga kostnaden för att betjäna en kund är låg. Så även om kunderna förvärvas genom att erbjuda tunga rabatter kan de fortfarande vara lönsamma för tjänsteleverantören.

jag. Tyvärr för de flesta tjänster är den bästa tiden att utnyttja en tjänst samma för de flesta kunder. De flesta kunder vill ha middag på 21:00, titta på filmer på söndagskvällar, besöka en kulle på sommaren och besöka ett köpcentrum under helgen .

Därför möter de flesta tjänsteleverantörerna en mycket hög efterfrågan på en viss tid på dagen, veckan eller året, vilket fortfarande är underutnyttjat vid andra tillfällen. Och det är dyrt att skapa kapacitet att betjäna högsta efterfrågan, ha en större restaurang, fler antal skärmar, fler antal rum på ett hotell och ett stort antal kassaräknare i ett köpcentrum.

Efterfrågan kan smidjas genom differentierad prissättning genom att uppmuntra kunder att besöka tjänsteleverantören under höga perioder. Stimulering av icke-topp efterfrågan kan uppnås genom speciella händelser. En tjänsteleverantör bör försöka flytta efterfrågan från topptimmar till icke-topptimmar genom differentiering av prissättning och marknadsföring och därigenom kunna betjäna samma totala efterfrågan genom att ha lägre kapacitet.

Kunderna bör uppmuntras att utnyttja tjänsten vid höga timmar genom att ta ut dem lägre avgifter vid dessa timmar. Det är viktigt att komma ihåg att eftersom tjänster inte kan uppfinnas för framtida användning blir matchande utbud och efterfrågan mycket viktigt.

Extra efterfrågan leder till att kunderna går bort utan att utnyttja tjänsterna och att efterfrågan på tjänster inte blir fullt utnyttjad. Det är förlust av intäkter och vinst i båda fallen. Därför bör tjänsteleverantörer använda marknadsföring och prissättning för att flytta efterfrågan från toppperioder till icke-toppperioder för att balansera efterfrågan och utbudet.

Men om det inte går att flytta efterfrågan från toppperiod till icke-toppperiod, måste en tjänsteleverantör betjäna högsta efterfrågan så ekonomiskt som möjligt.

ii. Det kan använda deltidsanställda under toppperioder.

III. Det kan utbilda sina anställda att bli mångkvalificerade och flytta sina kompetenta medarbetare till uppgifter där det finns mer efterfrågan.

iv. Det kan motivera kunder att själva göra en del av tjänsten, som det händer vid självbetjäning i restauranger, men kunderna borde känna att de måste betala mindre eftersom de deltar i tjänsteförsörjningsprocessen.

v. Om förseningen är oundviklig och kunderna måste vänta på att få service, bör tjänsteleverantören göra det mer acceptabelt för kunderna genom att erbjuda ett bekvämt väntområde med sittplatser och gratis förfriskningar.

vi. Det kan använda bokningssystem för att balansera efterfrågan och utbudet.