Huvudkomponenter i ett service system (med diagram)

Några av de viktigaste komponenterna i servicesystemet är följande: 1. Service Operations System 2. Service Delivery System 3. Service Marketing System.

När man får en hårklippning kommer kunderna till exempel att komma i kontakt med receptionist och stylister, salongens fysiska dimensioner, uppvärmning, sittplatser mm och andra kunder inom salongen. Modellen gör skillnaden mellan synliga element och osynliga komponenter i systemet.

Den sistnämnda skulle omfatta alla andra organisatoriska aktiviteter som genomför "backstage", till exempel personalutbildning och administration. Enligt modellen måste kunden vara en del av systemet för att kunna dra nytta av tjänsteerfarandet, vilket således uttryckligen erkänner tjänstens oskiljaktighetskaraktäristik.

Komponenterna i servicesystemet är:

(1) Serviceoperationssystemet,

(2) Tjänsteleveranssystemet, och

(3) Servicemarknadsföringssystemet.

Modellen illustrerar hur de tre funktionella områdena - marknadsföring, drift och mänskliga resurser i serviceverksamheten - integreras ihop.

Figur 1.3 identifierar de olika komponenterna i tjänsteavdelningssystemet i samband med frisörservice.

Skillnaden mellan systemets framsteg och backstage-element upprätthålls, med backstage-aktiviteter som sker utanför konsumentens syn.

1. Serviceoperationssystemet:

Tjänsteoperativsystemet innefattar backstage-aktiviteter, såsom personalutbildning, lageruppfyllning etc., liksom de främre scenaspekterna av verksamheten som upplevs direkt av kunden, såsom hur de behandlas av anställda så snart de går in i salongen, eller hur snabbt de flyttas från tvättställen till skärstolen (om de får en snitt och ett slag till exempel).

Även om det i allmänhet inte finns något behov av att kunden ser de flesta aspekterna av tjänsteoperationerna (därför hålls de bakom sig), visar vissa tjänsteleverantörer medvetet kunderna i backstage-aktiviteter för att på ett positivt sätt påverka deras uppfattningar om kvaliteten på den tillhandahållna tjänsten.

Restauranger inbjuder ofta kunder att besöka kök där maten förbereds antingen före eller efter att de har ätit. Detta är utformat för att förstärka en bild av färska livsmedel som är tillagade i en hygienisk matlagningsmiljö som kan påverka deras uppfattning om den övergripande kvaliteten av deras erfarenhet.

2. Tjänstleveranssystemet:

Tjänsteleveranssystemet omfattar inte bara de synliga delarna av serviceoperativsystemet, anställda och de fysiska anläggningarna utan innefattar även exponering för andra kunder. I många serviceföretag kan positiva interaktioner på plats få en betydande inverkan på kundernas övergripande uppfattning om deras erfarenhet. I frisörsalongen kan kunderna vänta på en viss tid för sin speciella stylist i ett gemensamt mottagningsområde.

Samtal äger ofta rum mellan kunder som aldrig träffat innan de kom in i leveranssystemet. Trots att diskussionerna i stor utsträckning kan bestå av snällare och trevliga saker som inte är direkt kopplade till frisörservice (t.ex. samtal om väder, trafik i stan etc.), kan utbytena för många kunder förbättra sin övergripande erfarenhet genom att tiden går fortare.

Ibland, när konversationer vänder sig till själva tjänsten, kan leverantören ha positiva fördelar med utbytet. Till exempel kan en kund som har besökt stugan flera gånger kommentera den skicklighet och sakkunskap som en viss stylist och den allmänt professionella attityden hos alla anställda har. För att nya kunder deltar för första gången kan kommentarerna ha ett positivt inflytande på deras åsikt om salongen.

3. Service Marketing System:

Servicemarknadsföringssystemet innehåller delar av tjänsteerfarandet som kan bidra till kundens övergripande syn på organisationen men är inte specifikt en del av leveranssystemet. Det är uppenbart att många av dessa är de faktorer som organisationen kanske inte kan styra, till exempel konversationer kunder kan ha om salongen med vänner eller släktingar hemma eller exponering för den tjänst de kan få från att läsa en frisörredaktion i den lokala papper.

Lovelock anser att tjänsteförvaltare tvingas betrakta sin verksamhet ur kundens snarare än rent operativa perspektiv genom att konceptualisera tjänsteerfarenheten som tre överlappande system. Det framhäver vikten av att hantera alla delar av verksamheten som är synliga för kunderna.