Integrering av tre funktionella imperativ i serviceledarskap

Integrering av tre funktionella imperativ i serviceledande!

Att ändra traditionella organisatoriska perspektiv kommer inte lätt till chefer som har varit bekväma med etablerade tillvägagångssätt. Det är lätt för dem att bli besatta av sin egen funktion, och glömma att alla delar av företaget måste dra ihop för att skapa en kunddriven organisation. Genom att uppnå den nödvändiga samordningen och synergin krävs att toppledningen skapar tydliga krav för varje funktion (Figur 21.1).

Varje imperativ bör relatera till kunder och definiera hur funktionen i fråga bidrar till det övergripande uppdraget.

Fastän ett företag måste formulera varje imperativ på sätt som är specifika för sitt eget företag kan vi uttrycka dem generellt på följande sätt:

1. Den viktigaste marknadsföringen:

Företaget kommer att rikta sig mot specifika typer av kunder som den är välutrustad att betjäna, och sedan skapa pågående relationer med dem genom att leverera ett noggrant definierat produktpaket av alla åtgärder och reaktioner "som de vill köpa. Kunderna kommer att känna igen detta paket som en av konsekvent kvalitet som levererar lösningar till deras behov och erbjuder överlägset värde för konkurrerande alternativ.

2. Operationen nödvändig:

För att skapa och leverera det angivna servicepaketet till riktade kunder väljer företaget företaget de operativa teknikerna som gör det möjligt att konsekvent uppfylla kunddrivna kostnads-, schemaläggnings- och kvalitetsmål samt möjliggöra för verksamheten att sänka sina kostnader genom fortsatt produktivitetsförbättringar.

De valda operativa metoderna kommer att matcha färdigheter som anställda eller entreprenörer för närvarande har eller kan utbildas för att utvecklas. Företaget kommer att ha resurser, inte bara för att stödja denna verksamhet med nödvändiga faciliteter, utrustning och teknik, men också för att undvika negativa konsekvenser för anställda och det bredare samhället.

3. De mänskliga resurserna är nödvändiga:

Företaget kommer att rekrytera, träna och motivera chefer, handledare och anställda som kan arbeta bra tillsammans för ett realistiskt kompensationspaket för att balansera de dubbla målen för kundtillfredsställelse och operativ effektivitet. Människor vill stanna hos företaget och förhöja sina egna färdigheter eftersom de värdesätter arbetsmiljön, uppskattar de möjligheter som den presenterar och stolt över de tjänster de hjälper till att skapa och leverera.