Hur teknik levererar kundtjänst på senare tid (med diagram)

Eftersom serviceföretag växer större och utökar sin verksamhet över större geografiska områden, kan företagsledare bli långt borta från den dagliga verksamheten i verksamheten - och därmed från sina kunder. Denna utveckling kräver nya insatser för att uppnå servicekonsistens över tid och geografi. Informationsteknik kan ofta hjälpa till med att ge lösningen.

Tjänstebyråer med verksamhet på flera platser försöker utveckla program för att bygga upp närmare band med kunder genom att centralisera vissa funktioner som inte kräver ansikte mot ansikte kontakt. Datateknik och telekommunikation gör det möjligt att tillhandahålla nationella (eller till och med globala) onlinetjänster från en central plats för att betjäna kunder som behöver information, vill beställa eller försöka lösa problem. Samtidigt skapar tekniken möjligheter för realtids återkoppling från marknaden.

Tekniken används i tjänsteföretag för att sänka kostnaderna, öka produktiviteten, förbättra sättet att leverera tjänster, lägga mer information i händerna på servicerepresentanter, anpassa tjänsten, samla in data om kundbehov, mervärde för kunden, differentiera tjänsten, och bygga relationer med kunder. Tekniska framsteg som relationsdatabaser, expertsystem, bildbehandling och lokala nätverk är bara några av de teknologier som erbjuder service möjligheter.

Konsumenterna kan göra egna flygbolag, välja restauranger i städer långt ifrån sin hemdator, prata med andra användare via elektroniska skyltar och kolla vädret i alla delar av världen. Andra elektroniska tjänster erbjuder kunden tillgång till omfattande bibliotekstjänster och kabelprogrammering och film på begäran.

Tekniken revolutionerar också de typer av nya tjänster som skapas av företag. Kanske är den mest spännande framväxande tekniken virtuell verklighet, användning av simulerade miljöer Denna teknik använder flera sensoriska uppgifter och data för att göra, återskapa och simulera en "värld" som beskrivs i data.

Marknadsföringsmöjligheter som härrör från ny teknik:

Ny teknik (eller mer sofistikerad användning av befintlig teknik) erbjuder serviceföretag en mängd olika sätt att förbättra sin konkurrenskraft (Figur 1.5). Dessa inkluderar:

Skapande av nya eller förbättrade tjänster:

Spurred av framsteg i både datorer och telekommunikation, hela området för fjärråtkomst, informationsbaserade tjänster expanderar snabbt. Bank och vissa typer av detaljhandelstjänster förvandlas av telekommunikation och den så kallade Information Superhighway. Snart kan det vara svårt för många att föreställa sig hur de klarade sig utan e-post eller det snabbt växande utbudet av tjänster som erbjuds via World Wide Web.

Mer involvering av kunder i självbetjäning:

Väl etablerade exempel inkluderar automatiserade tellermaskiner i banker och självbetjänings bensin eller dieselpumpar. Dessa alternativ är ofta tillgängliga 24 timmar om dygnet på platser där personlig service skulle vara omöjlig.

Skapande av centraliserade kundserviceavdelningar säkerhetskopierad av datoriserade filsystem och åtkomliga av telefonsamtal:

Exempel är flygbolag, kreditföretag och biluthyrningsföretag. Dessa avdelningar kan göra det möjligt för flerfunktionsservicen att upprätthålla högre standarder för information, reservationer och hantering av problem och klagomål än när sådana ansvarsområden tilldelas enskilda lokala serviceavdelningar.

Registrering av kundinformation i lättillgängliga databanker:

Denna strategi erbjuder flera stora fördelar. Kunskap om kundanvändningsmönster kan föreslå nya sätt att gruppera kunder i marknadssegment, bidra till att förbättra prissättningsbesluten och leda till bättre riktade försäljnings- och reklaminsatser.

Databasmarknadsföring blir ett viktigt verktyg för både service- och marknadsförare, vilket gör det möjligt för marknadsförare att anpassa sin kommunikation med konsumenterna. Det kan också finnas möjligheter att personifiera maskininteraktioner med kunder.