Hur tjänsteutveckling utvecklades? (Förklara med särdrag)

Fisk, Brown och Bitner identifierar tre olika steg i utvecklingen av marknadsföring av tjänster som återspeglas i litteraturen:

1. "Crawling Out" -fasen som ägde rum före 1980

2. The Scurrying About-scenen mellan 1980 och 1986;

3. "Walking Erect" mellan 1986 och 2000.

4. "Galloping" scenen från 2000 till datum.

"Crawling Out" Stage:

I diskussionsdiskussionen fokuserade man på behovet av en separat litteraturlitteratur för att hantera de specifika problemen inom tjänstesektorn. Specifika områden för marknadsföringsteori undersöktes och visade sig vara otillräckliga eller olämpliga när det gällde problem och bekymmer för hanteringsservice sektorn. Donnelly betonade till exempel skillnaderna mellan marknadsföringskanalerna som används för tjänster och de som används för fysiska varor och konsekvenser för marknadsstrategi.

Marknadsföringstraditioner hävdade att tjänsteorganisationer inte behövde en separat teorigrupp och att befintliga marknadsföringsteorier kunde och bör tillämpas på serviceorganisationer. De hävdade att tjänster inte kunde definieras tillräckligt tätt för att förtjäna särskild behandling och i många fall var så nära kopplade till den fysiska produkten som de behövde betraktas som en del av "erbjudandet" när man utvecklade marknadsstrategi. Till exempel kan garantin för efterförsäkringstjänsten som levereras med en bil värderas lika mycket som bilens inredningsegenskaper.

Utmärkande egenskaper hos tjänsten:

Tjänster Marketing akademiker och utövare hävdade att tjänster krävde särskild behandling som ett resultat av deras särdrag immaterabilitet, oskiljaktighet, heterogenitet och förgänglighet. Dessa egenskaper skisserades under "crawling out" -fasen.

Immateriella egenskaper hänvisar till det faktum att en stor del av många serviceerbjudanden är oumbärlig eller immateriell och inte kan presenteras konkret för konsumenterna före inköp. En kund kan inte röra en aerobicsklubb, till exempel innan han deltar, och kan bara göra en fullständig bedömning av kvaliteten på den tjänst som erbjuds efter att ha deltagit i klassen.

Oskiljbarhet avser begreppet att i många serviceoperationer kan produktion och konsumtion inte skiljas åt, det vill säga en tjänst är i stor utsträckning konsumerad samtidigt som den produceras. Till exempel, även om frisören kan förbereda sig på förhand för att utföra tjänsten (dvs. samla nödvändig utrustning, genomgå specialutbildning etc.), produceras det mesta av frisörstjänsten samtidigt som kunden förbrukar tjänsten (dvs sitter i stolen ).

Heterogenitet är nära kopplad till oskiljaktighet eftersom det är mycket svårt att tillämpa kvalitetsstandarder på tjänster för att säkerställa en identisk tjänsteproduktion, när så mycket beror på enskilda kunders samarbete och deltagande. Förgänglighet hänvisar till det faktum att tjänster till skillnad från fysiska varor inte kan lagras. Ett avtal med en tandläkare, i motsats till en given tidpunkt på en given dag, kan inte lagras och erbjudas igen till kunderna.

"Scurrying About" Stage:

I "scurrying about" -fasen mellan 1980 och 1985 gjordes ansträngningar för att klassificera tjänster tydligare och uppmärksamheten inriktades starkt på det avgörande problemet med att hantera kvalitet i serviceverksamheten. Zeithaml, Berry och Parasuraman utvecklade sin banbrytande "luckmodell" av servicekvalitet, vilket lyfte fram vikten av insatser för att bedöma kvaliteten på tjänsterna.

Andra ämnen har visat sig vara särskilt viktiga för förvaltningen av serviceorganisationer, bland annat en bättre förståelse för komponenterna i "service-mötet" (dvs. de interpersonella aspekterna av tjänsten), "relationsmarknadsföring" och "intern marknadsföring".

Booms och Bitner utvecklade sin utökade "marknadsmix" för tjänster som tog hänsyn till de särpräglade egenskaperna hos service som identifierades i "crawling out" -fasen: immaterabilitet, oskiljbarhet, heterogenitet och förgänglighet. Booms och Bitner lade till ytterligare tre Ps till den här ursprungliga marknadsföringsblandningen för att göra den mer lämplig för tjänster; Människor, Process och Fysisk bevisning. För första gången började läroböcker på tjänster marknadsföring produceras och etablerade det mer fast som ett legitimt akademiskt fält.

"Walking Erect" Stage:

I steget "gå upprätt" sedan 1986 har det varit "nästan ingen diskussion om huruvida tjänster skiljer sig åt från varor, men snarare har litteraturen fokuserat på specifika marknadsföringsproblem hos tjänsteorganisationer". De omfattar överväganden om servicemöten, servicedesign, uppfattad servicekvalitet och kundnöjdhet, intern marknadsföring och relationsmarknadsföring.

"Galloping" Stage:

I "Galloping" -steget sedan 2000 har tjänstesektorns tillväxt ökat och tjänsterna är de främsta bidragsgivarna till landets BNP.