Kundernas dubbla roll som tillverkare och användare av tjänsten

Dual Rolle av Kunder som Producenter och Användare av Service!

Om kunderna tar en mer aktiv roll i tjänsteproduktionen och leveransprocessen tar de effektivt bort några av arbetsuppgifterna från de tjänstgörande organisationerna. Den första implikationen ses i tjänsteleveranssystemet. Det här är processen där kunden kan delta.

Eftersom det kan vara omöjligt att skilja kunden från produktionsprocessen, till exempel i personliga och medicinska tjänster, måste tjänsteleverantören antingen gå till marknaden eller ta marknaden till serviceanläggningen. Således kan varje serviceanläggning ha ett begränsat geografiskt område för att dra kunderna: "Det nära produktionsmarknadsgränssnittet kräver att tjänsteleveranssystemet måste vara placerat på marknaden och därför anpassat till den specifika marknaden.

Följaktligen är många serviceoperatörers mångsidiga karaktär och de ledande utmaningarna att leta efter flera verksamheter (t.ex. uppnå enhetliga servicestandarder).

Den andra implikationen, som härrör från kundens betydelse i produktionsprocessen för tjänster, är följande: "Tjänstesystem med hög kundkontakt är svårare att kontrollera och svårare att rationalisera än med låg kundkontakt".

Exempel på högkontakttjänster är restauranger, personliga tjänster och skolor. Kunden kan i högkontaktsystem påverka tjänsten när det gäller tid av efterfrågan och servicekvalitet. Även den höga grad av samverkan mellan producent och kund i produktionen av en tjänst är en "blandad välsignelse", eftersom det fortfarande finns problem med osäkerhet om tid och kvalitet som ett resultat av kundens deltagande i systemet, är kunderna också en källa till Produktiv kapacitet'.

Kunderna spelar därför en aktiv roll när det gäller att utforma tjänsteutbudet antingen negativt (genom att orsaka köer i en bank) eller genom att förbättra kvaliteten (ger atmosfären i en restaurang). Kunden kan göra en inmatning till eller orsaka störningar i produktionsprocessen.

De tredje konsekvenserna är vad gäller det antal roller som kunden nu kan behöva spela i serviceproduktion. När en person bestämmer sig för att få en tjänst är han eller hon först och främst en köpare, får något som han eller hon eller en tredje part normalt måste betala.

Men kunden är också inblandad i andra relationer, till exempel som arbetare och medproducent, vilket ger tid och ansträngning utan vilken tjänsten inte kunde produceras. Kundens deltagande i arbetsfördelningen i tjänsten innebär att det finns ett ömsesidigt beroende mellan köpare och säljare av tjänsten.

Kunder som användare av tjänster:

En förståelse för hur kunderna beter sig och vilka faktorer som påverkar deras val är tydligt avgörande för marknadsföringens framgång.

Mycket av denna kunskap har sammanfattats, organiserats och presenterats i form av olika modeller av köparbeteende.

Modellerna av konsumentbeteende är av värde för ett antal anledningar:

(a) De utgör en ram för att presentera kunskap om konsumentbeteende. De gör det möjligt för oss att presentera idéer på ett enkelt och ekonomiskt sätt. i synnerhet för att visa relationer mellan variabler som tros påverka valet.

b) De hjälper till att identifiera brister och svagheter i kunskap om konsumentbeteende och peka på områden för framtida forskning och utveckling.