Barriärer i matchande förväntad och uppfattad servicenivå av kunder

Några av hindren för att matcha förväntad och uppfattad servicenivå för kunderna är följande:

Tjänstens karaktär gör sin marknadsföring oskiljaktig från sin verksamhet. Det sätt på vilket tjänsterna produceras har ett outplånligt inflytande på deras försäljbarhet.

Image Courtesy: randomc.net/image/Servant%20x%20Service/Servant%20x%20Service%20-%2002%20-%20Large%2026.jpg

Serviceanläggningar måste hanteras på ett sätt som främjar kundvård när kunden utnyttjar tjänsten och samtidigt förbättrar tjänsteutbudets effektivitet och effektivitet.

Hantering av servicekvalitet

Företagen som rankas högre på servicekvaliteten har bättre resultat när det gäller tillväxten av marknadsandelar. Men höga servicekvalitetsnivåer är fortfarande blygsamma. Det finns ett stort gap mellan kundernas förväntningar och servicenivåerna. Det är viktigt att förstå varför denna lucka kvarstår trots tjänsteekonomins dominans under en tid.

Denna lucka tyder på att kvaliteten på tjänsterna, trots de bästa företagen och de som är involverade i tillhandahållandet av tjänster, inte är så bra som produkterna. Det finns verkliga hinder som matchar förväntad och uppfattad servicenivå för kunder och dessa måste övervinnas om kunderna måste känna sig stolta över de tjänster de tar emot.

Förstår inte kundens krav:

Missuppfattningsbarriärer uppstår när företag missuppfattar kundernas förväntningar. När en tjänsteleverantör inte utför marknadsundersökning för att förstå kundernas valkriterier, tolkar han de viktiga servicegenskaper som kunderna använder vid utvärdering av en tjänst och hur kunderna använder dessa attribut i utvärderingen.

Till exempel kan ett biltjänstcenter tro att kunder vill att deras bil ska betjänas snabbt, medan kunderna kanske vill att kvaliteten på tjänsten ska förbättras, så att de inte fastnar på vägar med trasiga bilar.

Men det finns äkta svårigheter att förstå vad kunderna faktiskt vill ha från tjänsten möte. Service attribut är inte väldefinierade och de är inte standardiserade. Attributets variabilitet är mycket hög.

En bra atmosfär kan innebära en temabaserad arkitektur, centralt avkyld atmosfär, bästa mattor, dyra målningar på väggen och sällsynta växter vid utgångspunkten. Men för vissa kan en bra atmosfär också betyda en rimligt anständig plats där en person kan få sina måltider fredligt. Eftersom kunderna stöter på sådan variation i servicekomponenter, har de inte kunnat fixa begränsade nivåer eller betyg i tjänster som de har kunnat med produkter.

Så lyx i bilar har begränsade och bestämda nivåer, men lyx på hotell eller semesterort har inga bestämda eller begränsade nivåer. Det går i kontinuitet, och kunderna kan kräva sin egen nivå av lyx eftersom de vet att det erbjuds någon annanstans.

För det andra, när kunder köper en produkt, förbinder de sig till en viss nivå av komfort och fördelar, åtminstone för en tid, så kunderna kan förstås rimligt bra med de produkter de köper. Men en kund kan äta på en femstjärnig restaurang vid ett tillfälle och vid en mycket vanlig gemensam vid någon annan tidpunkt.

Han åtar sig inte några bestämda servicenivåer och hans köp baseras på omständigheterna eller tillfället. Det är svårt att göra slutsatser om kundval och profilera hans beteende på denna grund. Allt detta gör uppförandet av kunderna mot tjänster mycket oförutsägbara.

Inga resurser:

En tjänsteleverantör förstår kundernas förväntningar på en viss servicenivå, men han är ovillig att tillhandahålla resurser för att tillhandahålla den servicenivån. Detta kan hända eftersom tjänsteleverantören är inriktad på att minska kostnader eller förbättra produktiviteten, eller helt enkelt för att tjänsteleverantören anser att kunderna inte riktigt ser små brister i servicenivåerna de får.

Ovillighet att spendera på att förbättra service möten är ett arv från de dagar då man trodde att stora investeringar inte behövs för att driva ett serviceföretag och allt som behövs är några händer.

Men förbättring av tjänster kräver investeringar i teknik, och vid anställning och utbildning av begåvade medarbetare. I kunskapsbaserade tjänster som rådgivning, medicinsk vetenskap och utbildning måste investeringar göras för att förvärva senaste tekniken och för att uppgradera kompetens och kunskap om servicepersonal.

Dålig leverans:

Företaget kan inte leverera den förväntade servicen. Det förstår kundernas förväntningar på en viss servicenivå och är också villiga att använda resurser för att tillhandahålla den servicenivån, men det misslyckas med att välja, utbilda och belöna sina anställda på lämpligt sätt, vilket resulterar i dålig eller inkonsekvent tjänsteleverans av missnöjda medarbetare.

Utöver pedagogiska och tekniska kvalifikationer måste en tjänsteman ha förmåga att empati, kunna lägga undan sina personliga bekymmer när han är hos en kund och tåla personliga obehag i att betjäna kunder.

Det är svårt att få människor med sådana egenskaper. Så att anställa kan vara en frustrerande upplevelse, men företag som vill prestera i tjänsteleveransen måste vänta på att få rätt personer. Det är viktigt att en serviceorganisation är en bra plats att jobba på, så att ett stort antal människor lockas till det och chansen att få bra människor förbättras.

Ledningens vilja:

En ledning som är angelägen om att förbättra kvaliteten kan göra det. Det har konstaterats att ett företags beslutsamhet att förbättra kvaliteten på sina tjänster är den viktigaste faktorn i dess strävan att överbrygga klyftan mellan kundens förväntningar och den faktiska serviceleveransen. Ett bestämt företag hittar rätt resurser, utrustning och människor för att tillfredsställa sina kunder.

Överdrivna förväntningar:

Överdrivna löften kan bli ett problem. Reklam och marknadsföringskommunikationsövningar som bygger kundens förväntningar på en nivå som inte kan uppfyllas kan lämna kunden missnöjd med tjänsten även vid god service.

Företaget måste vara noga med att höja sina goda tjänster. Det är svårt att definiera rätt marknadsföring, men det är fortfarande viktigt att uppnå precis rätt nivåer och intensiv marknadsföring. Om tjänsterna inte främjas tillräckligt bra är kundernas förväntningar inte höjts till tillräckliga nivåer.

Kunderna kommer endast att köpa tjänster från en leverantör när de förväntar sig goda tjänster från det, och så lämplig kampanj bör göras för att höja förväntningarna hos kunderna. Men när tjänsten är överdriven höjs kundens förväntningar på överdrivna nivåer och även när tjänsten är rimligt bra är de inte nöjda eftersom de förväntade sig mycket högre servicenivå.

Därför bör kampanjen vara intensiv för att höja förväntningarna hos kunderna för att försöka tjänsteleverantören, och tjänsteleverantören bör kunna uppfylla dessa förväntningar. Det är en balans mycket få företag vet hur man ska uppnå.

Möta kundernas förväntningar:

Det är viktigt att förstå och möta kundernas förväntningar. Ett företag bör ha en tydlig bild av de kriterier som kunderna kommer att använda för att utvärdera om hans förväntningar har uppfyllts eller ej. Företaget bör förstå att konsumenterna av tjänster värderar inte bara utfallet av servicemötet utan även erfarenheten av att delta i det.

Utvärdering av ansiktsmassage beror inte bara på kvaliteten på massagen utan också på erfarenheten av att ha det gjort. Kunder använder följande kriterier när de utvärderar resultatet och erfarenheten av service möten:

Tillgång:

Kan tjänsteleverantören tillhandahålla tjänsten på lämpliga platser och vid lämpliga tider, med liten eller ingen väntetid vid utnyttjande av tjänsten? En kund kan resa till avlägsna platser för att få service om tjänsten är brådskande, kritisk och inte tillgänglig lokalt.

Patienter reser utomlands för att bli behandlade, för allvarliga sjukdomar. Ibland kan anläggningen för behandling vara tillgänglig lokalt, men välbärgade kunder litar inte på sådana lokala anläggningar. En annan faktor är tjänsteleverantörets rykte. Studenter har gått ut ur sina länder för att studera. Även vissa butiker har kunnat locka kunder från andra länder.

Traditionellt har servicefaciliteter kunnat locka till sig lokala kunder. Men om tjänsteföretag spenderar resurser på att bygga starka varumärken kan de locka kunder från avlägsna platser. Dessutom kan vissa som finansiella tjänster levereras elektroniskt, och därför är avståndet mellan serviceanläggningen och kunderna inte väldigt viktiga, men förekomsten av starka varumärken gör det.

Traditionellt var servicefaciliteterna inte alltför angelägna om kunder från avlägsna platser och var nöjda att betjäna lokalbefolkningen. Därför fanns det inte mycket betoning på varumärkesbyggande och reklam. Promotion var mestadels genom muntlig kommunikation. Men med internationell resa som ökar och kunderna scouting för bästa tjänster och erbjudanden internationellt har det blivit förnuftigt att ägna uppmärksamhet och resurser på att bygga varumärken och reklam.

Pålitlighet:

Är tjänsten konsekvent och pålitlig? Tjänsteleverantören ska kunna leverera den utlovade tjänsten varje gång kunden beslutar att utnyttja den. Processen att producera tjänsten borde ha testats för effektivitet, utrustningen ska vara väl underhållen så att de inte fungerar under drift, och tjänstemän ska ha kompetens i sin grundläggande uppgift och bör också visa ett korrekt beteende.

Det är viktigt att komma ihåg att medan en kund kan använda många kriterier för att utvärdera en tjänst, komprometterar han inte med den primära tjänsten han söker. Därför om en patient måste drivas på, kommer han inte att checka in även om de bästa faciliteterna är tillgängliga men läkare är inte behöriga.

Trovärdighet:

Kan kunderna lita på serviceföretaget och dess personal? I de flesta tjänster kommer kunder och servicepersonal i frekvent kontakt och kunderna är i stånd att yttra sig om servicepersonal. Det är viktigt att sådana åsikter är positiva.

Kunderna spenderar också tid i serviceanläggningen, så de snabbt lär sig om sina system och processer och deras effektivitet. Tjänsteleverantörer har väldigt lite hopp om att behålla en fasad av att vara en bra plats när de inte är. Vad kunderna förväntar sig och vad de får bör matcha noggrant med tjänsterna.

Skillnaden, om någon, är snabbt känd för kunden. De flesta servicefaciliteterna är beroende av upprepade besök hos sina kunder för sin verksamhet. Så varje möte mellan kunden och tjänsteleverantören är viktigt. Tjänsteleverantörens trovärdighet blir mycket viktigt när verksamheten är beroende av upprepade kunder. Tjänsteleverantörer kommer att bygga upp trovärdighet genom att vara konsekvent i att tillhandahålla god service.

Säkerhet:

Kan tjänsterna användas utan risk? Vissa, som medicinska tjänster, kan vara riskabla för kundens liv. Vissa andra som finansiella tjänster, har personuppgifter om kunden. Det kommer att skada kunden om sådan information läckt eller vidarebefordras.

Företaget bör visa att det förstår kunders oro för deras säkerhet och att den har tillräckliga skyddsåtgärder för att förhindra att eventuella olyckor inträffar. Det kommer att hjälpa om tjänsteleverantören är uppriktig om riskerna med att göra affärer med det och de försiktighetsåtgärder som krävs för att eliminera eller minska risken. Kunderna skulle inte ta vänliga att vara utsatta för vissa risker utan att veta om det.

Förstå kunden:

Ser det ut att tjänsteleverantören förstår kundernas förväntningar? Om företaget förstår förväntningarna och även har förmågan att tjäna dem är kunden nöjd med tjänsteutfallet.

Om företaget förstår kundernas förväntningar men inte har förmåga att betjäna dem, borde det hövligt avvisas för att betjäna kunderna. Kunderna har goda åsikter om företag som avböjer affärer, eftersom de inte kan göra det bra.

Det är väldigt farligt att engagera sig med en kund när leverantören vet att han inte kan betjäna kunden effektivt. En sådan kund kommer att sprida skadliga berättelser om företaget och förstöra dess trovärdighet. Men om företaget inte kan mäta kundens förväntningar är det faktiskt i mörkret.

Kunden kommer vara olycklig med företaget eftersom han inte får vad han förväntade sig men han kommer att vara förvirrad över varför ett kompetent företag inte kan leverera. I en sådan situation kommer kunder som har långsiktiga relationer med företaget att vara tålmodiga och kommer att göra ansträngningar för att få företaget att förstå sina krav. Men nya kunder lämnar missnöje.

lyhördhet:

Hur snabbt svarar servicepersonal på kundproblem, förfrågningar och frågor? Kunderna går till en serviceanläggning med det enda syftet att utnyttja tjänsten. Så de bör serveras omgående. Kunderna bör alltid uppmuntras att ta möten för att undvika att vänta. Men om en kund behöver en brådskande tjänst som omedelbar medicinsk vård, bör det tillhandahållas genom att ta en annan kunds tur.

Företaget bör ange och meddela vilka krav en kund skulle serveras i sin tur så att den drabbade kunden inte är arg. I medicinska tjänster behandlas kritiska patienter framför mindre kritiska, utan att någon gör mycket krångel över det.

Beteende hos anställda:

Fungerar tjänstemän på ett vänligt och artigt sätt? En kund är gäst i serviceanläggningen och bör behandlas som sådan under alla omständigheter. Men vänlig och artig upplevelse av tjänstemän är mer än att följa etiketten.

Ett sådant beteende ökar värdet kunden kommer från servicefaciliteten. På ett sjukhus när en patient eller hans familj är stressad, hjälper personlighetens artighet att hantera situationen. I en semesteranläggning ökar medarbetarnas vänliga natur till kundernas njutning. Tjänsteleverantörens beteende är en integrerad del av tjänsteutbudet.

Kompetens:

Har tjänstemännen tillräcklig kunskap och kunskap? Den primära tjänstens prestanda beror på tjänsteleverantörernas kunskaper och kompetenser. Det är viktigt att deras professionella uppgifter presenteras framträdande för att kunderna ska kunna se och känna sig trygga.

Det är också viktigt att tjänsteleverantörerna ses som att uppdatera sina kunskaper och färdigheter. Deras deltagande i seminarier och kurser bör offentliggöras. I kunskapsekonomin kommer kompetens hos servicepersonal att driva företag och serviceföretag skulle göra det bra att hålla sina anställda uppdaterade med den senaste kunskapen inom sina respektive områden och låta sina kunder veta om det.

Kommunikation:

Beskrivs tjänsten tydligt och korrekt? I de flesta fall reser en kund till serviceanläggningen för att utnyttja tjänsten. Om tjänsten inte är korrekt representerad och beskrivs i meddelanden som kommer från företaget, kan kunderna gå in för att förvänta sig tjänster som företaget inte skulle kunna utföra. Sådana kunder släpper ut sina besvikelser, vilket kan skada företaget.

Fysiskt bevis:

Hur väl hanteras är de konkreta aspekterna av tjänsten? Eftersom de flesta tjänster har höga nivåer av immateriella faktorer är det viktigt att företaget tillhandahåller fysiska bevis för kunderna, vilket kommer att försäkra dem om att de kommer att få en bra service.

Doktorns uniform och hans skötare, det förtroende som de samtalar med sig själva och med patienten, den sofistikerade utseendet på operationsteatern ger en försäkring till en patient när han rullas i operationsrummet. Dessa kriterier utgör en användbar checklista för tjänsteleverantörer som vill förstå hur deras kunder bedömer dem.

Hantera tjänsteproduktivitet:

Produktivitet är ett mått på förhållandet mellan de olika typer av ingångar som krävs för att producera tjänsten och serviceutgången. Det kan finnas en konflikt mellan att förbättra serviceproduktiviteten och höja servicekvaliteten.

Till exempel, en läkare som minskar samtalstiden per patient ökar produktiviteten, men minskar kvaliteten på tjänsten - han kanske inte kan diagnostisera den rätta orsaken till patientens sjukdom. Ökad produktivitet som leder till sänkning av servicekvaliteten kommer i slutändan att döda verksamheten, eftersom kunderna så småningom kommer att öda ett sådant företag.

Teknik kan användas för att förbättra produktiviteten och servicekvaliteten samtidigt. ATM ökar antalet transaktioner per period och minskar kundens väntetid. Återförsäljare har gynnats av elektroniska försäljningsställen och elektronisk datautbyte.

Kundens komfortnivå med tekniken bör fastställas och de bör få använda både teknikbaserad lösning och den personalbaserade lösningen tills de är övertygade om fördelarna med att använda den teknologibaserade lösningen och är bekväm att använda den.

En annan sak som ska fastställas är om kunden fortfarande känner behovet av företagets personal på vilken plats tekniken tillämpas. Vissa kunder kan hitta företagets personal som ger tjänster till dem mer lugnande. De måste ges mer tid att slå sig ner med den teknologibaserade lösningen.

Serviceleveransprocessen kan utformas på sätt som ökar kundens engagemang i serviceleveransprocessen. Oskiljligheten mellan produktion och konsumtion ger möjlighet att höja både produktivitet och servicekvalitet. Kunden kan användas som resurs eftersom han är närvarande när tjänsten produceras.

Självbetjäning, det vill säga kunden som själv gör en del av tjänsten, kan vara anställd eftersom kunden är närvarande på den plats där tjänsten produceras. Men kunden bör tro att han är tillräckligt kompenserad för sin utlåning en hjälpande hand.

Ett hotell som förväntar sig att sina kunder ska betjäna sina egna rum skulle behöva övertyga om att kunderna kompenseras för sina ansträngningar genom att ta ut lägre priser. Det är viktigt att balansera utbud och efterfrågan. Eftersom tjänster inte kan lagras är balans mellan utbud och efterfrågan en mycket stark produktivitetsdetektor.

Hotell eller flygplan som arbetar med mindre än full kapacitet har låg produktivitet eftersom de fasta kostnaderna för deras verksamhet är mycket höga, vilket uppstår oberoende av antalet kunder som utnyttjar tjänsten.

Om hotellet eller flygbolaget under nästa tidsperiod står inför överflödig efterfrågan, kan det oanvända utrymmet under föregående period inte användas för att möta det. Kunder måste vridas bort. Det kombinerade resultatet är låg produktivitet i första hand och kundnedsättning i den andra.

Genom att stryka efterfrågan eller öka utbudets flexibilitet kan både produktivitet och servicekvalitet uppnås. Utjämning av efterfrågan kan uppnås genom differentierad prissättning, dvs. bolaget tar ut högre priser när efterfrågan förväntas bli hög och lägre priser när efterfrågan förväntas vara låg.

Tanken är att flytta efterfrågan från den höga efterfrågan till låg efterfrågan så att det finns mindre variationer i efterfrågan. Om denna efterfrågan förändras är utnyttjandet av anläggningen jämnare hela året och mindre kunder måste vridas bort.

Ett företag kan också stimulera off-peak efterfrågan genom att erbjuda speciella system. Ökad utbudsflexibilitet kan uppnås genom att använda deltidsanställda, multi-skilling och uppmuntra kunder att betjäna sig.

Hantering av tjänsteman:

Många tjänster innebär hög kontakt mellan servicepersonal och kunder. Kvaliteten på tjänsteerfarandet är starkt beroende av personal-kunds interpersonella relation. Forskning om kundlojalitet inom tjänstesektorn visar att endast 14 procent av kunder som slutade köpa tjänster från en tjänsteleverantör gjorde det för att de var missnöjda med kvaliteten på vad de köpt.

Mer än två tredjedelar av de defekta kunderna slutade köpa eftersom de fann servicepersonal likgiltig eller ohjälpsam. Det sätt på vilket servicepersonal behandlar sina kunder är grundläggande för framgång inom servicebranschen.

För att servicepersonal ska vara i stånd att behandla sina kunder bra, måste de känna att deras företag behandlar dem väl. I företag där anställda har ett högt beaktande av företagets policy och praxis har kunderna positiva åsikter om den tjänst de får. Glada anställda är mer benägna att vara till hjälp för kunderna.

Vid val av lämpliga tjänstemän måste karaktären av jobbet definieras och lämpliga personalkarakteristika som krävs för att utföra jobbet effektivt bör beskrivas. Tjänsteleverantören borde ha gjort personliga offer för andras välfärd i sina tidigare personliga och yrkesmässiga liv.

Medan de flesta potentiella kandidater kommer att bekänna att göra något för kunder är det svårt att överväga att de gör det när de inte har gjort någonting betydande för sitt eget folk tidigare. När en person inte har offrat för en kära, är det svårt att föreställa sig att han gör det för en anonym kund.

Medan man letar efter kandidaternas attityd och beteendeegenskaper är det bäst att sondra i deras förflutna för att ta reda på om de har visat de erforderliga egenskaperna i sina tidigare jobb. Socialisering gör det möjligt för nyanställda tjänstemän att uppleva organisationens kultur och uppgifter. Tanken är att skapa en typ av individualism där den nya medarbetaren accepterar alla viktiga beteendemässiga och kulturella normer i företaget men uppmanas att visa initiativ och innovation för att hantera kundernas problem.

Servicekvalitet påverkas av den grad som anställda har befogenhet eller ges befogenhet att tillfredsställa kunder och hantera sina problem. Till exempel får anställda på Marriott Hotel tillbringa upp till £ 1000 på eget initiativ för att lösa kundproblem.

Fördelen är snabbare svarstid eftersom anställda inte behöver samråda med sina överordnade innan de hanterar ett problem, men anställdas ansvar ökar. De flesta anställda kommer att vidarebefordra de svåra problemen till sina överordnade och förvänta sig att de ska fatta beslut.

Det är viktigt att bemyndigade medarbetare är utbildade och villiga att ta större ansvar för kundproblem. Företaget måste klara de misstag som medarbetarna kommer att göra när de löser kundproblem oberoende och innovativt. Tjänstemän bör ha förtroende för att de kommer att komma undan med äkta misstag.

Att upprätthålla en motiverad personalstyrka inför irate kunder och felaktiga supportsystem och tristess som följer med vissa tjänster är en krävande uppgift. Tjänsteleverantören bör regelbundet och noggrant övervaka de tekniska supportsystemen så att servicepersonal arbetar med effektiv utrustning och anläggningar när de betjänar kunder.

Kundrespons är avgörande för att upprätthålla höga krav på servicekvalitet. Resultaten av kundforskning bör ges till anställda så att de kan relatera sina prestandanormer till kundnöjdhet. Företagen borde knyta ekonomiska incitament för anställda till resultaten av kundundersökningar.

Det är mycket viktigt att anställda i serviceorganisationerna är stolta över sina jobb. Kunderna är viktiga men anställda bör inte korsfästas för att behaga orimliga kunder. Anställda kommer att behandla kunderna med omsorg endast när de själva behandlas med respekt av företaget.

Företaget bör också insistera på att kunderna behandlar tjänstemännen med respekt, och som de upprätthåller vid Ritz, "Vi är damer och herrar som tjänstgör damer och herrar." Om kunden blir unglig manlig, bör serviceorganisationen stå emot sina anställda.