Tillvägagångssätt för att förstå Service-Scape Effects

Några av de viktigaste tillvägagångssätten för att förstå service-scape effekter är följande: 1. Miljöundersökningar 2. Direkt observation 3. Experiment 4. Fotografiska ritningar.

Designmiljöerna som arbetar både från marknadsföring och organisatoriskt beteende, företag måste undersöka miljöbeslut och planera dem strategiskt. Behovet hos de ultimata användarna och kraven för olika funktionella enheter måste införlivas i miljödesignbeslut.

En organisation kan lära sig användarens reaktioner på och preferenser för olika typer av miljöer genom fyra metoder: miljöundersökningar, direkt observation, experiment och fotografiska ritningar.

1. Miljöundersökningar:

En miljöundersökning frågar människor (antingen kunder eller anställda) för att uttrycka sina behov och preferenser för olika miljökonfigurationer genom att svara på förutbestämda frågor i ett frågeformulär.

Fördelarna med undersökningar är enkel administrering och tolkning av resultat. Vanligtvis samlas uppgifterna via standardiserade frågor och resultaten kan skrivas in i en dator och tolkas enkelt.

Tusentals enkäter kan skickas ut eller administreras via telefon, så provstorlekar kan vara mycket stora och många miljövariabler kan undersökas samtidigt. Beroende på vilka beslut som fattas kan undersökningar ibland vara helt tillräckliga för uppgiften. Undersökningar är också mindre tidskrävande än de andra tillvägagångssätten.

Den primära nackdelen med en miljöundersökning är att resultaten ibland kan vara mindre giltiga än resultat från andra metoder, det vill säga svaren på enkäterna kanske inte verkligen återspeglar hur människor känner eller hur de kommer att uppträda. Detta kan inträffa när dimensionerna av servicescape påverkar människor medvetet eller genom komplexa samband med dimensioner, och människor kan inte exakt uttrycka dessa effekter genom pappers- och pennaundersökningar.

2. Direkt observation:

Med hjälp av observationsmetoder gör utbildade observatörer detaljerade redogörelser för miljöförhållanden och dimensioner, och observerar och registrerar reaktioner och beteenden hos kunder och anställda i servicescape.

Fördelarna med direkt observation, när de görs av högutbildade och skickliga observatörer, är djupet av information som förvärvats och dess noggrannhet. Sambandet mellan miljöelement och reaktioner och interaktioner hos deltagare i miljön kan registreras diskret, vilket ökar giltigheten av resultaten utöver vad som vanligtvis finns i en standardiserad undersökning. Direkt observation kan också vara användbar när det finns en mycket specifik servicescape-fråga som behöver svara.

Nackdelarna med direkt observation är i första hand relaterade till tid och kostnader.

För det första måste forskarna som observerar servicescape vara högt utbildade och skickliga i etnografiska metoder, vilket gör datainsamlingen dyr.

För det andra måste de observeras under en viss tid, och tolkningen av deras detaljerade register kan vara mycket arbetsintensiv. Till skillnad från undersökningsmetoden kan uppgifterna inte som regel ingå i en dator och analyseras med fina, rena kvantitativa resultat.

3. Experiment:

Experimentella metoder är ett av de bästa sätten att bedöma specifika kunder och anställdas reaktioner på miljöförändringar eller alternativ när det är viktigt att känna till sina sanna reaktioner och preferenser. Experiment innebär att exponera grupper av kunder till olika miljökonfigurationer och mäta deras reaktioner.

Fördelarna med experiment ligger främst i resultatets giltighet; det vill säga om försöket är noggrant gjort kan du tro och lita på resultaten. Eftersom miljödimensioner ofta påverkar människor medvetet och mångfalden av dimensioner interagerar för att bilda ett kompositintryck, är det svårt att få exakta svar på frågor om miljön i avsaknad av verklig erfarenhet.

Genom att kontrollera miljöförhållandena experimentellt och sedan mäta konsumenternas svar är det säkert att miljön och inte något annat faktiskt var orsaken till det interna svaret eller beteendet.

Vidare kan olika dimensioner varieras systematiskt för att bedöma den oberoende påverkan av faktorer som musik, färg och layout. Samspelet mellan dimensionerna kan också utvärderas systematiskt. Experimenten undanröjer också nackdelen med undersökningar där människor svarar på frågor på ett sätt men faktiskt beter sig annorlunda i den verkliga situationen. Precis som med direkta observationsmetoder, relaterar nackdelarna med experimenten primärt till kostnader och tid.

4. Fotografiska ritningar:

En fotografisk ritning ger i huvudsak en visualisering av tjänsten vid varje kundhandlingsteg. Den visuella kan vara en bild, ett fotografi eller hela serviceprocessen som videobild från kundens synvinkel. Genom att kombinera en servicestruktur med foton kan chefer och andra tjänstemän se bevis på service från kundens synvinkel. Den fotografiska ritningen kan ge ett kraftfullt analytiskt verktyg för att börja bedöma serviceprocessen.

Fotografiska ritningar är mycket användbara för att ge tydlig och logisk dokumentation av de fysiska bevisen som det för närvarande finns i en given tjänstesituation. Innan ändringar kan göras bör det aktuella tillståndet för fysiska bevis göras uppenbart för alla berörda.

Bilderna och / eller videobandema ger mer djup i processplanen, och ritningen tvingar en viss logik på analysen av de fysiska bevisen. Den fotografiska ritningen kan ge en levande bild av hur saker är.

Den största nackdelen med en fotografisk ritning är att det bara är en utgångspunkt. I sig svarar det inte några frågor, men många frågor kan ställas om det. I sig ger det inte ledtrådar om kundens och anställdas preferenser och behov. Det kan dock användas som en katalysator för att samla kundernas och anställdas åsikter.

Belysning:

Naturligt ljus är vanligtvis den mest bekväma ljuskällan. Stripbelysning, särskilt när den flimrar, kan orsaka verkligt obehag för vissa människor, vare sig kunder eller anställda. I vissa fall kan det även orsaka migrän. Tyvärr varierar mängden naturligt ljus med tiden på dagen och väderförhållandena. Glare från solljus på skärmar kan också orsaka problem.

På en funktionell nivå krävs olika belysningsnivåer för att utföra uppgifter, beroende på nivån på detaljerad uppmärksamhet som krävs. Ett exempel på olämplig belysning är belysningen i sviterna på många hotell.

Bra ljus behövs för att sminka på eller raka, och ändå är det ofta mycket ljust att tillhandahålla belysningen. Den faktiska mätningen av ljus som nu används är lux (lx), vilket är lika med 1 lumen per kvadratmeter, lumenet är en enhet av ljusflöde. Ljuset användes för att mätas i fotkedjor, där 1 fotkedja är ungefär lika med 10 lux. Tabell 9.3 ger en indikation av de olika belysningsnivåer som behövs för att utföra olika uppgifter.

Belysning kan också bidra till att skapa atmosfär. Låga nivåer av belysning är förknippade med romantiska inställningar. Strobebelysning används ofta i nattklubbar för att excitera och väcka. Väl upplysta passager kommer att känna sig säkrare än de som är dåligt upplysta. Glödlampor som har misslyckats och inte ersatts skapar en dålig, ineffektiv bild.

Färg:

Färg och belysning används ofta i samband. En färg på olika belysningsnivåer kan se ganska annorlunda ut. Effekten av angränsande färger ändrar också effekterna av en färg: några sammanstötningar och störande eller uppmuntrande effekt; andra kompletterar och har en lugnande eller lugnande effekt. Gröna och blåa är "coola" färger, som ofta används för tysta eller vila områden. "Varma" färger är röda, apelsiner och gulor. Några exempel på användningen av färger presenteras här.

Lila:

Betraktas som störande och psykologiskt "svårt". I en svensk studie var det den mest ogillade färgen när det gäller miljöinställningar.

Röd:

Fargen av eld och passion, vilket tyder på aktivitet, energi, glädje. Den används av inredningsarkitekter för att öka komfortnivån i ouppvärmda utrymmen och anses även (tillsammans med rosa) lika bra för restauranger, särskilt snabbmatssortimentet. En studie visade att rödstimulerade diners tenderar att äta snabbare och gå vidare till nästa person.

Orange:

Även om forskare har hävdat att en apelsinmiljö förbättrar socialt beteende, skryter andan och minskar fientlighet och irritabilitet, används det sällan av professionella designers.

Gul:

Konflikt bevis här som å ena sidan antyder sin ideala stimulerande effekt där koncentration krävs. Men om det används för starkt kommer de i sin omgivning sannolikt att bli "stressade".

Grön:

Symboliserar den naturliga världen och är ofta ansedd att vara en lugnande nyans. Perfekt för områden där avslappning krävs och tillsammans med blått har visat sig förbättra vår aptit. så bra för matsalar.

Blå:

Symboliserar auktoritet och innebär sanning, försiktighet och visdom - idealisk för banker och byggnadsföreningar. Det anses ha en lugnande effekt som gör den idealisk för sjukhuskardialenheter.

Temperatur och luftfuktighet:

Temperatur och fuktighet påverkar kundernas komfort. Det kan vara svårt att kontrollera i situationer där antalet kunder i systemet fluktuerar. Till exempel kan ett trångt tåg eller teater bli unbearably hot eftersom det finns så många kunder i systemet.

Det motsatta av detta är föreläsningsteater där luftkonditioneringen är bra när teatret är fullt av studenter, men när det är halvtomt lämnar studenterna huddling i sina rockar. Den negativa inverkan på uppfattningar av tjänsten kan vara ganska svår.

Nivån på aktivitet som utförs under tjänsten kommer också att vara relevant: Ju högre träningsnivå, desto lägre blir kraven på värme. Tabell 9.4 ger rekommenderade rumstemperaturer för olika aktiviteter i ett arbetskontext och tabell 9.5 undersöker effekten på avvikelser från en behaglig arbetstemperatur.

Ljud:

Bakgrundsbuller stör ofta koncentrationen och kan göra lärandet svårt. Enheten för mätning av ljud är decibel och det här är relaterat till den fysiska enheten för ljudtryck som kallas mikropascal.

Minsta ljud som ett mänskligt öra kan höra är 20 mikropascals, vilket motsvarar 1 decibel. Förhållandet mellan mikropascals och decibels är logaritmiskt, så att varje gång ljudtrycket i mikropascals multipliceras med 10; 20 decibel läggs till decibelnivån.

Med tanke på det faktum att en logaritmisk skala gäller för desibel, visar tabell 9.6 en indikation på ljudnivåer i decibel för olika aktiviteter. Den generellt rekommenderade maximinivån som arbetstagare ska utsättas för under en arbetsdag är 90 decibel.

Uppfattningen av buller varierar mellan individer. Vissa människor är bara bättre än andra på "screening out" buller, och kan vara omedvetna om högljudd musik från nästa dörr. Ljudtillverkaren är ofta antingen oblivious till bruset (t.ex. en skrivmaskin) eller åtnjuter ljudet (t.ex. en pianist). På en sjukhusavdelning erkänns det potentiella problemet med brus och alla patienter har hörlurar för att lyssna på vad de vill höra på radion utan Walkman.

Problemet med sistnämnda är att, även om viss övervägning har visats, är bakgrundsrytmen ofta hörbar till de andra passagerarna, vilket ofta är mycket oroande. Brist på kontroll över ljudkällan är i sig stressande. Omständigheter kan också påverka känsligheten för buller. Studenter som skriver undersökningar kan tycka att de ryckta av papperna är mycket distraherande, när de normalt inte ens märker bullret.

Några faktorer som påverkar nivån av störning som orsakas av buller sammanfattas här:

1. Ju högre ljudet är och ju högre tonhöjden är desto större är irritationen.

2. Intermittenta och obekanta ljud intrångar på medvetandet mer än kontinuerliga eller välbekanta ljud

3. Tidigare erfarenheter av exponering för buller kan påverka uppfattningar av ljud; Till exempel kan ljudet av en tandläkars borr eller ett liknande ljud väcka ångest.

4. Icke-deltagande i skapandet av buller ökar sannolikheten för irritation. Denna effekt kommer att påverkas av ljudets motvilja (t.ex. typ av musik), av attityden gentemot den person som skapar ljudet och av oförmågan att styra ljudkällan.

5. Situationen där bullret upplevs. Om en person försöker sova, eller koncentrera sig på en svår uppgift, kan ett ljud som annars skulle vara acceptabelt, eller inte ens märkt, bli extremt irriterande.

Lukt:

Lukten av nybakat bröd eller nymalt kaffe har en mycket positiv tilltal för många människor. Däremot finner många människor lukten av cigarettrökning obnoxious. Återigen måste emellertid tjänsteleverantören känna igen att alla kunder uppfattar lukt på olika sätt. Rökning, i synnerhet, orsakar problem. I vissa länder är rökning på offentliga platser förbjuden. Det här är bra för icke-rökare, men för att 10-cigaretter-en-dagars rökare måste avstå från att röka på ett flyg som varar i två timmar eller mer kan det vara mycket obehagligt, särskilt om han eller hon är angelägen om att flyga.

Implikationen av detta är att mer måste spenderas på ventilation för att minimera effekten på icke rökare om vissa kunder får röka. Segregation är ett sätt att försöka minimera påverkan. Problemet med detta är att röken driver, och många icke-rökare kommer att märka när en cigarett har tänds, även om den är motsatt sida av rummet.

Lukten av rök dröjer också väl efter att rökaren har gått. Hotellrum som tidigare varit upptagna av rökare kan vara oacceptabla för icke-rökare. Förmodligen är det bästa svaret på detta problem att ha helt separat rum för rökare. Den verkliga lösningen beror dock på blandningen av kunder och det land där tjänsten tillhandahålls.

Tecken, Symboler och Artefakter:

Det finns två aspekter på tecken, symboler och artefakter. För det första kan de hjälpa kunder att orientera sig inom servicemiljön, och för det andra ger de ledtrådar om den tjänst som tillhandahålls.

Med avseende på orientering indikerar tecken var kunderna ska gå; Till exempel på tecken på sjukhus indikerar tecken vanligtvis var utomstående ska rapportera. De kan också användas för att instruera kunder; Till exempel kan tvätttunnor användas för att instruera kunden hur man använder tvättmaskinen.

Effekten på kundens uppfattning om tjänsten kan ofta påverkas negativt av bristen på tecken eller av tvetydiga tecken. Att gå vilse i järnvägsstationen och missa ett tåg kan vara oerhört irriterande, och det är naturligtvis alltid när passageraren saknar tid att tydliga, framträdande tecken som är nödvändiga under sådana omständigheter är obefintliga!

Tecken representerar ofta det första mötet som en ny kund har med organisationen och påverkar de "första intryck" som är så mycket viktiga. Att kunna hitta vägen snabbt och utan problem uppmuntrar en positiv sinnesstämning.

Olika design aspekter av tecken är viktiga, och de kommer att påverka synligheten, läsbarheten och förståelsen av meddelandet. Orienteringen av tecknen kommer också att påverka deras användarvänlighet.

Synlighet av tecken hänvisar till deras positionering så att de lätt kan ses.

Läsbarthet hänvisar till tydligheten i meddelandet på tecknet.

Intelligibility hänvisar till känslan av meddelandet. Tecknet i sig kan vara helt synligt och formerna är olika, men kan kunden förstå meddelandet?

I tjänster kan vissa kunder vara analfabeter. Symboler kan övervinna språk och litterära problem, men är ibland oklara.

Symboler och artefakter kan också fungera som signaler. Eftersom tjänsten är immateriell och ofta finns en expertklyfta mellan tjänsteleverantören och kunden (t ex läkare och patient) är det ofta svårt för kunden att bedöma expertens kompetens. Certifikat på väggar är en synlig cue eller symbol för prestation och många ger försäkran till kunden. På samma sätt antyder ett kontor som är fodrat med bokhyllor kunskap medan ursprungliga oljemålningar kan indikera framgång.

Inredningens stil kan i allmänhet skapa ett intryck av billigt, glatt och roligt eller lugnt, allvarligt och dyrt. Olämplig användning av artefakter kan skapa ett felintryck helt: Leopardskinn hängde på kontorsväggen skulle knappast vara lämplig i en organisation som försöker att projekta en bild av oro för vilda djur och miljöpolitiken i allmänhet.

Artefakter som målningar, växter och skulpturer kan också användas i samband med den rumsliga layouten för att skapa en typ av landmärke längs en korridor, vilket hjälper navigering runt en byggnad med symmetrisk layout. I sådana byggnader är det ibland svårt att berätta skillnaden mellan golv eller korridorer. En särskiljande växt i det nordvästra hörnet av femte våningen, till exempel, ger en referenspunkt när man försöker få sina lager.

Rumslig layout:

Enkel åtkomst, bra sikt, närhet till länkade tjänster och så vidare hjälper till att göra en kund känner sig kontrollerad av processen. Om en kund försvinner stiger stressnivåerna. Om inte hela uppgiften är att skapa en känsla av mystik och spänning, som i en labyrint i en temapark kanske ett av de främsta målen för utformningen av anläggningarnas layout bör vara att underlätta användarvänligheten för kunden.

Personligt utrymme:

Hänvisat till rumslig layout är begreppet personligt utrymme. Varje person behöver utrymme runt dem för att känna sig bekväma. Om andra människor kommer in i detta utrymme, kommer stressnivåerna att stiga. Personligt utrymme består av fyra zoner, var och en med allt större avstånd från individen. Figur 9.2 illustrerar dessa fyra zoner.

Endast mycket nära vänner kan komma in i zon A utan att orsaka psykiskt obehag, vilket i sin tur kan leda till stress och därtill hörande fysiska effekter, såsom svettning. Zon B är reserverad för vänner och zon C för möten mellan företagstyp. Gränsen för zon C representerar det närmaste som främlingar kan närma sig utan att orsaka obehag. Zon D sträcker sig till det avstånd inom vilket andras närvaro noteras.

Zonernas storlek varierar mellan människor, och särskilt bland människor i olika kulturer. Att röra är mycket mer acceptabelt i vissa kulturer än i andra, vilket tydligt förutsätter närhet. Andra variabler som påverkar storleken på de olika zonerna är ålder, personlighet, kön och status för de berörda personerna.

Konsekvenserna av detta för utformningen av tjänsten är att erkänna att de förväntar sig kunder att dela med sig av sina "utrymmen" med andra kommer att leda till ökade stressnivåer och sannolikt kommer att påverka deras uppfattning om den mottagna tjänsten negativt eller åtminstone göra dem känner sig obekväma. Detta kan användas till någon fördel om målet är att uppmuntra kunder att snabbt leda bord, som i en snabbmatrestaurang eller när målet är att väcka, liksom i spännande / läskiga upplevelser. Men om syftet är att skapa en avkopplande atmosfär, måste man undvika crowding.

Kroppsspråk:

Ett av sätten att försöka standardisera den tjänst som tillhandahålls är att förbereda "skript" för anställda att följa. Dessa kan vara ganska detaljerade eller helt enkelt ge en översikt. T ex är telefonförsäljningsoperatörer ofta utbildade för att följa ett manus, med exakta öppningslinjer och uppföljningsfrågor som är fördefinierade.

I snabbmatsrestauranger kan de öppnings- och stängningslinjer som servern ska använda förskrivas. Men, "Ha en trevlig dag" kan bli irriterande för kunder som uppfattar telefonlinjerna som alltid förlovade och ohörbara. Anledningen till att kunderna ofta känner att de ord som talas inte är menade är att det medföljande kroppsspråket överför ett annat budskap.

Kroppsspråk, som inkluderar ansiktsuttryck och kroppslig positionering, förmedlar känslor eller attityd. Talat språk ger information, även om det sätt som sägs på något sätt, kan också förmedla känslor. Hälsa en kund eller tacka en kund utan att få ögonkontakt eller leende kommer inte att få effekten att ledningen skulle vilja att linjerna har. Det är relativt lätt att berätta för anställda att lära sig ett manus, men det är mycket svårare att främja det önskade kroppsspråket.

Träning är nödvändig här, men som sådan är personligt beteende en färdighet, det kan inte läras utan övning och feedback. Denna form av utbildning är tidskrävande och dyr. Ofta är det inte tillhandahållet, eftersom tjänstemän på frontlinjen ofta är deltid eller tillfälliga, och en sådan investering anses inte vara berättigad.