Tillämpning av Servqual Frågeformulär (Förväntningar och Perceptioner) i Tjänster

Den reviderade (1991) versionen av Servqual-frågeformuläret presenteras i tabellerna 15.3 och 15.4. Den första delen av frågeformuläret ställer frågor om förväntningar på tjänsten. Den andra sektionen upprepar samma frågor, men i stället för att framkalla svar på förväntningar eftersträvas uppfattningarna av den aktuella tjänsten. En sista sektion söker information om dimensionernas relativa betydelse.

Tabell 15.3: Servqual Frågeformulär (förväntningar):

Förväntningar avsnitt:

Vägbeskrivning: Tänk på vilken typ av telefonföretag som skulle leverera utmärkt kvalitet på reparationstjänsten baserat på dina erfarenheter som kund av telefonreparationstjänster. Tänk på vilken typ av telefonföretag som du skulle vara glad att göra affärer. Vänligen visa hur mycket du tror att ett sådant telefonföretag skulle ha de funktioner som beskrivs av varje uttalande.

Om du känner att en funktion inte alls är avgörande för utmärkta telefonföretag, som det du har i åtanke, ring runt nummeret T. Om du känner en funktion är det absolut nödvändigt för utmärkta telefonföretag, cirkel "7". Om dina känslor är mindre starka, ring ett av numren i mitten, det finns inga rätt eller felaktiga svar. Allt vi är intresserade av är ett nummer som verkligen återspeglar dina känslor för telefonföretag som skulle ge utmärkt service.

Notera: Var och en av förklaringarna åtföljdes av en 7-punkts skala förankrad i slutet av etiketterna "starkt oense" (= 1) och "starkt överens om" (= 7). Mellanliggande skalpunkter märktes inte. Även rubrikerna (Tangibles, tillförlitlighet, etc.), som visas här för att ange vilka uttalanden som faller under varje dimension, inkluderades inte i själva frågeformuläret.

tangibles:

E1. Utmärkt telefonföretag kommer att ha modern utrustning.

E2. De fysiska anläggningarna hos utmärkta telefonföretag kommer att vara visuellt tilltalande.

E3. Medarbetare av utmärkta telefonföretag kommer att vara snygga tilltalande.

E4. Material som är förknippade med tjänsten (såsom broschyrer eller uttalanden) kommer att vara visuellt tilltalande i ett utmärkt telefonselskap.

Pålitlighet:

E5. När utmärkta telefonföretag lovar att göra något vid en viss tid, kommer de att göra det.

E6. När kunder har problem, kommer de utmärkta telefonbolagen att visa ett uppriktigt intresse för att lösa det.

E7. Utmärkt telefonföretag kommer att utföra tjänsten rätt första gången.

E8. Utmärkt telefonselskaper kommer att ge sin tjänst när de lovar att göra det.

E9. Utmärkt telefonföretag kommer att insistera på felfria poster.

lyhördhet:

E10. Medarbetare av utmärkta telefonföretag kommer att berätta för kunden exakt när tjänsten ska utföras.

E11. Medarbetare av utmärkta telefonföretag kommer att ge snabb service till kunderna.

E12. Medarbetare av utmärkta telefonföretag kommer alltid att vara villiga att hjälpa kunderna.

E13. Medarbetare av utmärkta företag kommer aldrig att vara upptagna att svara på kundförfrågningar.

Försäkran:

E14. Anställningen hos de utmärkta telefonbolagen kommer att leda till förtroende för kunderna.

E15. Kunder av utmärkta telefonföretag kommer att känna sig säkra i sina transaktioner.

E16. Medarbetare av utmärkta telefonföretag kommer att vara konsekvent artiga med kunderna.

E17. Medarbetare av utmärkta telefonföretag kommer att ha kunskap för att svara på kundfrågor.

Empati:

E18. Utmärkt telefonföretag kommer att ge kunderna individuell uppmärksamhet.

E19. Utmärkt telefonföretag kommer att ha driftstider som är lämpliga för alla sina kunder.

E20. Utmärkt telefonselskaper kommer att ha anställda som ger kunderna personlig uppmärksamhet.

E21. Utmärkt telefonselskaper kommer att ha kundernas bästa i sitt hjärta.

E22. Medarbetarna i utmärkta telefonföretag kommer att förstå de specifika behoven hos sina kunder.

Tabell 15.4: Servqual Questionnaire (Perceptions):

Perceptions avsnitt:

Vägbeskrivning: Följande uppsättning uttalanden gäller dina känslor om XYZ Telephone Companys reparationstjänst. För varje utlåtande, se hur mycket du tror att XYZ har den funktion som beskrivs av uttalandet. Återigen innebär cirkling av en "1" att du starkt håller med om att XYZ hade den funktionen och att cirkla en "7" betyder att du starkt hålla med. Du kan ringa om några av siffrorna i mitten för att visa hur starka känslor du är. Det finns inga rättigheter eller felaktiga svar - allt vi är intresserade av är ett nummer som bäst visar dina uppfattningar om XYZs reparationstjänst.

tangibles:

P1. XYZ har modern utrustning.

P2. XYZs fysiska anläggningar är visuellt tilltalande.

P3. XYZs anställda är snygga.

P4. Material som är förknippade med tjänsten (såsom broschyrer eller uttalanden) är visuellt tilltalande vid XYZ.

Pålitlighet:

P5. När XYZ lovar att göra någonting efter en viss tid gör det så.

P6. När du har problem, visar XYZ ett uppriktigt intresse för att lösa det.

P7. XYZ utför tjänsten rätt första gången.

P8. XYZ tillhandahåller sina tjänster när den lovar att göra det.

P9. XYZ insisterar på felfria poster.

lyhördhet:

P10. Medarbetare i XYZ berättar exakt när tjänster ska utföras.

P11. Medarbetare i XYZ ger dig snabb service.

P12. Medarbetare i XYZ är alltid villiga att hjälpa dig.

P13. Medarbetare i XYZ är aldrig upptagna att svara på dina önskemål.

Försäkran:

P14. Beteendet hos anställda i XYZ skapar förtroende för kunderna.

P15. Du känner dig trygg i dina transaktioner med XYZ.

P16. Anställda på XYZ är konsekvent artiga med dig.

P17. Medarbetare i XYZ har kunskap för att svara på dina frågor.

Empati:

P18. XYZ ger dig individuell uppmärksamhet

P19. XYZ har driftstider bekvämt för alla sina kunder.

P20. XYZ har ditt bästa i hjärtat.

P22. Medarbetare i XYZ förstår dina specifika behov.

Punktfördelningsfråga:

Vägbeskrivning:

Nedan listas fem funktioner som gäller telefonföretag och de reparationstjänster som de erbjuder. Vi skulle vilja veta hur viktigt var och en av dessa funktioner är för dig när du utvärderar ett telefonselskaps kvalitet på reparationstjänsten.

Tilldela totalt 100 poäng bland de fem funktionerna enligt hur viktigt varje funktion är. Ju viktigare en funktion är för dig, desto fler poäng ska du tilldela den. Se till att de poäng du tilldelar till de fem funktionerna, lägger till 100.

1. Uppkomsten av telefonföretagets fysiska anläggningar,

utrustning, personal och kommunikationsmaterial. ________ poäng

2. Företagets förmåga att utföra det utlovade

service pålitligt och exakt ________ poäng

3. Telefonföretagets vilja att hjälpa kunderna

och ge snabb service ________ poäng

4. Kunskap och artighet hos telefonföretagets anställda

och deras förmåga att förmedla förtroende ________ poäng

5. Den omtänksamma, individualiserade uppmärksamheten telefonföretaget

ger sina kunder ________ poäng

Totala poäng tilldelade 100 poäng