6 Viktiga riktlinjer för att förbättra servicekvaliteten för ett företag
Sex viktiga riktlinjer för att förbättra servicekvaliteten hos ett företag är följande: 1. Kundtillfredsställelse och kundfokus 2. Värde 3. Total kvalitetsledning och servicekvalitet 4. Betoning på service som nyckeldifferentiator i tillverkningsföretag 5. Nya mätsystem som Länk kundnöjdhet med finansiella mål och operativa mätningar 6. Internationalisering av tjänster.
1. Kundtillfredsställelse och kundfokus:
Många av de historiska källorna till företagets överlägsenhetsteknologi, innovation, stordriftsfördelar företag att fokusera sina ansträngningar internt och blomstra. Idag växer internt fokus i många företag till ett externt fokus på kunden. Företag erkänner att om inte kundbehov beaktas vid utformning och leverans av både tjänster och varor kommer all teknisk överlägsenhet i världen inte att ge framgång.
När kunder blir knappa i en bransch och konkurrensen värmer upp, får kunden kraft. På 1990-talet, när konkurrensen om företagsekonomiska studenter intensifierades och Business idag genomförde "kundundersökningar" av studenter för att rangordna de bästa handelshögskolorna i Indien antog företagskolan "kund" en mer central position i dessa organisationer.
Vad eleverna ville ha i kurser och erfarenheter började köra läroplaner, innehåll och kringutrustning i samband med företagsgrader. Business Schools har genomgått sina MBA-program för att göra dem mer relevanta för studenterna och näringslivet.
Många B-skolor uppfräschade kursens innehåll i sina program, erkände sina nyckelkomponenter (studenter, fakulteter, administratörer, alumner och företagsrekryterare) och erkände att de behövde forskning för att förstå deras kunders förväntningar.
2. Värde:
En annan viktig konkurrensfaktor som definierar hur tjänster köps och säljs är värde. Med affärsobservatörens ord har marknadsföringen av värdet "gått från en mark svullnad till en tidvågsvåg". Värdet återspeglar det växande kundintresset för att få mer pengar, tid och ansträngning som investerats.
Experter kan peka på många anledningar till varför värde är kritiskt för dagens konsumenter: ekonomiska problem, förlust av jobb på grund av omstrukturering av företag och en återgång till det verkliga och praktiska. Medan 1980-talet lätt skulle kunna kallas årtiondet av extravagans, visar det sig att kundens prioritering på 1990-talet visar sig vara värdefullt. För att trivas måste företagen förstå den demografiska och psykografiska förändringen som speglar detta nya perspektiv.
3. Total kvalitetsledning och servicekvalitet:
Många experter ansåg 1980-talet årtionden av tillverkningskvalitet eftersom insatser för att förbättra kvaliteten - för att göra produkter som överensstämde med kraven - inleddes i någon form i många företag under den tiden.
Total kvalitetshantering (TQM) är termen som används i stor utsträckning för att fånga rörelsen, även om detta koncept används på många sätt. I allmänhet har TQM oftast definierats som en ledningsfilosofi eller ett sätt att göra affärer baserat på kontinuerlig kvalitetsförbättring.
TQM har deltagit i en mångsidig grupp av kvalitativa tekniker och strategier, bland annat statistisk processkontroll, processhantering, medverkan av medarbetare, ledarskapsengagemang och ledarskap, empowerment och teambyggande.
4. Betoning på service som nyckeldifferentiator i tillverkningsföretag:
Konkurrenskraftig paritet har uppnåtts i många tillverkade varor (såsom persondatorer, videokassetter och andra elektroniska produkter, för att bara nämna några), vilket innebär att produktkvaliteten ensam inte längre skiljer en producent från en annan.
Lågt pris som differentieringsstrategi försvinner också, särskilt när företagen möter verkligheten att de och deras konkurrenter uppnår lite mer i priskrig än att eliminera sina egna marginaler. En av de få återstående strategierna som kan ställa in ett varuföretag bortsett från andra är kundtjänst, allmänt definierat som att utveckla starka relationer med kunder. Varor i industrier som bilar; datorer och de flesta industriföretag är starkt fokuserade på service.
5. Nya mätsystem som länkar kundnöjdhet med finansiella mål och operativa mätningar:
Före början av 1990-talet hade få företag mätsystem som betraktade kunderna som ett fokus. Medan de flesta företag drunknade i mätning, var tyngdpunkten vanligtvis på kort sikt ekonomisk prestanda, produktivitet och effektivitet - inte på långsiktig kundnöjdhet och värde. Att fokusera på kundernas prioriteringar ledde till många förändringar, en av de viktigaste är en måttinsats för hela företaget som betonar kundtillfredsställelse.
När man satsar resurser för att förbättra servicekvaliteten, företagsledare, vill man vara säker på att dessa investeringar kommer att löna sig. För att dokumentera utbetalningen har många organisationer infört åtgärder som tar upp både kostnader och vinster av servicekvalitet.
6. Internationalisering av tjänster:
Vid en tid - och inte så länge sedan - var möjligheten att tillhandahålla tjänster globalt begränsad av tron att tjänster inte kan transporteras. Den tiden är nu förbi, för internationaliseringen av tjänster har blivit en realitet. Förmodligen är de mest dramatiska exemplen på globala servicemarknader inom flygbranschen och finansiella tjänster.
