5 former för kundvariabilitet

Några av formerna av kundintroducerad variabilitet är följande:

Kunder är ofta en integrerad del av serviceleveransprocessen. Även om kunder bedömer kvaliteten på sin erfarenhet av hur mycket av variabiliteten de introducerar är inrymd, måste företagen vidta avsiktliga steg för att hantera kundintroducerad variabilitet.

Image Courtesy: cafeownersguide.com/wp-content/uploads/2013/07/1328554_med_rectangular-1.jpg

Kundintroducerad variabilitet kan ta fem former:

jag. Ankomstvariabilitet:

Alla kunder vill inte ha tjänsten samtidigt eller ibland bekvämt för företaget. En enkel lösning är att kräva att kunderna ska träffa men i många fall kan kunderna inte förutse eller fördröja sina behov.

ii. Begäran varierar:

Kundernas krav kan variera kraftigt och en tjänsteleverantör behöver ha ett flexibelt operativsystem, vilket väsentligen innebär att ha en mängd olika utrustningar och anställda med olika färdigheter.

III. Kapacitetsvariation:

Vissa kunder utför uppgifter enkelt och andra kräver handhållande. Kapacitetsvariationer blir viktiga när kunderna är aktiva deltagare i produktion och leverans av en tjänst.

iv. Insatsvariation:

När kunderna spelar en roll i en serviceleveransprocess skiljer de sig från vad de har för att utföra rollen.

v. Subjektiv preferensvariabilitet:

Kunderna varierar i sina åsikter om vad det innebär att behandlas bra i en servicemiljö. Företag behandlar kundintroducerad variabilitet på två sätt (i) Företaget rymmer kundintroducerad variabilitet (ii) Företaget minskar kundintroducerad variabilitet.

En klassisk reduktionsstrategi är restaurangmenyn. Menyn begränsar begäran variabilitet. Menyn sätter en gräns för vad som annars skulle vara ett oändligt antal potentiella beställningar och gör det därför möjligt för en restaurang att tillhandahålla måltider av jämn kvalitet till rimliga priser. Men kunderna kanske vill ha variationer i förberedelser och ingredienser, och när restauranger inte rymmer specialbeställningar, minskar de komplexa driftsmiljöerna men kan också minska servicekvaliteten.

Företag som använder reduktionsstrategier lockar prismedvetna kunder som är villiga att avyttra serviceupplevelse till låga priser. Till exempel, människor som väljer rabatterade flygbolag minskar deras kollektiva variationer genom att överensstämma med företagets operativa behov, även i risken för en sämre serviceupplevelse.

Boende innebär ofta att de anställda ska kompensera för variationerna hos kunderna. Anställda lär sig att diagnostisera kundtyper och göra anpassningar som är anpassade efter sina önskemål, vilket skyddar kunderna från att göra många anpassningar av sig själv.

Det kostar mer att anställa, träna och behålla anställda som kan kompensera för kunder. Därför är framgången med en boendestrategi beroende av företagets förmåga att övertyga kunder att betala mer för att täcka den tillförda erfarenheten.

Men hantering av kundintroducerad variabilitet bör inte koka ner för att göra avvägningar mellan kostnad och kvalitet. Företag kan ta emot kundintroducerad variation utan att höja sina kostnader genom att anställa lågkostnadsarbete, automatisera uppgifter och skapa självbetjäning.

På samma sätt kan företag minska kundintroducerad variation utan att kompromissa med servicekvaliteten genom att skapa komplementär efterfrågan på smidiga ankomster och rikta kunderna utifrån deras krav, kapacitet, motivation och subjektiva preferenser.