4 Huvudkomponenter av en tjänst (förklaras med diagram)

De fyra huvudkomponenterna i en tjänst är följande: 1. Den fysiska produkten 2. Tjänsten Produkten 3. Tjänsten Miljö 4. Tjänsten Leverans.

De produkter som marknadsför marknaden skiljer sig åt i vilken utsträckning de innebär överföring av äganderätt till fysiska varor. Immateriella komponenter spelar dock oundvikligen en nyckelroll när det gäller att vinna och behålla en nöjd kund.

För att betona denna punkt kommer vi att referera till alla marknadserbjudanden av företag som deras tjänster och påpeka att dessa tjänster kan delas upp i fyra huvudkomponenter: fysisk produkt, serviceprodukt, servicemiljö och serviceleverans (figur 2.5) . Alla måste hanteras för att möta kundernas behov.

1. Den fysiska produkten:

Den fysiska produkten är vad organisationen överför till kunden som kan beröras. Det är konkret och fysiskt verkligt. Exempel är hus, bilar, datorer, böcker, hotelltvål och schampo och mat. Som med resten av tjänsteutbudet måste produktdesign vara kundorienterad. Det finns en väl utvecklad metod för att säkerställa att produktdesign matchar kundernas behov, kallad kvalitetsfunktionsdistribution (QFD) eller mer populärt, kvalitetshuset.

Förfarandet utvecklades i Japan på 1970-talet som ett sätt att hjälpa marknadsförare och ingenjörer att prata med varandra och arbeta mot ett gemensamt mål att möta kundernas behov. Genom att länka tekniska designfunktioner till specifika kundbehov garanterar QFD att konstruktionsförbättringar förbättrar produktens värde för kunderna.

Samtidigt hjälper det företaget att undvika kostsamma tekniska förbättringar som "bättre teknik" men inte uppfyller kundernas behov. Spendera tid och ansträngning på onödig teknik kallas "överteknik" och det ses mest i teknikdrivna företag.

2. Serviceprodukten:

Serviceprodukten är kärnprestandan köpt av kunden, flödet av händelser utformade för att ge ett önskat resultat. Den hänvisar till den delen av upplevelsen förutom överföringen av fysiska varor och innefattar typiskt interaktioner med företagets personal ". Till exempel får kunderna på vissa bilutställningsutställningar titta på bilarna i showroom utan att närma sig försäljningsrepresentanter.

Endast när shoppare ber om att tala med någon kommer en säljare att prata med dem. För att ytterligare minska ångest läggs faktiska försäljningspriser, som är konkurrenskraftiga, på bilarna, så att kunderna inte behöver oroa sig för att förhandla priset, liksom de flesta andra bilhandlare.

Bilarna har starka servicegarantier och återförsäljare är utbildade och bemyndigade att göra exceptionella ansträngningar för att hålla kunderna nöjda och lösa sina problem. Alla dessa aspekter av företagets interaktion med kunder måste planeras, och de bidrar till att bestämma vilken typ av övergripande serviceupplevelse som helst.

Tjänstemiljön är den fysiska bakgrunden som omger tjänsten, ibland kallad "service-cape". Till exempel är det roligare om teatern är ren, har bekväma sittplatser och har en rymlig brunn -belagd parkeringsplats. Även om kunden inte tar något av det hemma, har det en viktig inverkan på serviceupplevelsen.

3. Service Miljö:

Tjänstemiljön (tabell 2.4) kan även signalera det avsedda marknadssegmentet och positionera organisationen. Till exempel kan en restaurang nära en universitets campus signalera att det är catering till högskolestudenter genom att lägga högskolans memorabilia och bilder av studenter på väggarna. En bilhandlare kan använda sin servicemiljö för att placera den som exklusiv genom att dekorera sitt showroom i servicemiljön: omgivningsförhållandena, den rumsliga layouten och tecknen och symbolerna.

Omgivningsförhållandena inkluderar saker som belysning och bakgrundsmusik. Det som kan vara lämpligt för vissa företag kan vara olämpligt för andra, beroende på marknadspositionering. Till exempel är ljusbelysning lämplig för snabbmat restauranger, men skulle vara olämplig för en dyr, romantisk restaurang.

Den rumsliga layouten kan också påverka kundnöjdheten. Till exempel fann Disney World att långa väntelinjer verkar kortare om linjerna går runt ofta och det finns lite underhållning under vägen. Tecken och symboler är också viktiga.

4. Tjänsten Leverans:

Tjänsteleveransen hänvisar till vad som faktiskt händer när kunderna köper tjänsten. Serviceprodukten definierar hur tjänsten fungerar i teorin, men serviceleveransen är hur tjänsten fungerar i praktiken. Vi hör ofta ordspråket, "Planera ditt arbete och arbeta med din plan."

Serviceprodukten är resultatet av att "planera ditt arbete" och serviceleveransen är resultatet av att "arbeta med din plan". Tjänsten kan till exempel vara att en snabbmatskund hälsas glatt inom tio sekunder, men Den faktiska serviceleveransen kan hindras av räknaren som skämtar på baksidan av affären i fem minuter med andra anställda. Det som är utformat sker inte alltid.